Callcenter mit Teams

Für Skype for Business und Lync gibt es mehrere Anbieter von Call Center Lösungen. Es hat etwas gedauert, bis die Microsoft Produkte auch als "Telefonsystem" akzeptiert waren und die Hersteller sich mit den Microsoft APIs auseinander gesetzt haben. Microsoft Teams hat eine ganz neue Herausforderung: Es läuft 100% in der Cloud aber dank Direct Routing ist es sehr einfach möglich, die Telefonfunktion zu aktivieren.

Was für Skype for Business die Response Groups sind, sind für Microsoft Teams die Call Queue. Darunter verstehen wir mehr oder minder ausgefeilte Warteschlangen für die Kanalisierung von Anrufern. Der Anruf auf eine Nummer landet in eine Warteschlange, bekommt eine Ansage, kann per Sprache oder DTMF-Wahl Optionen auswählen und Agenten in der Warteschlange werden informiert und einer nimmt den Ruf an. Für viele Firmen reicht genau das auch erst einmal aus und ist im Preis quasi mit drin.

Gründe für ein Call Center

Es gibt Grenzen, die diese im Produkt enthaltenen Lösungen nicht bereitstellen können und ein „richtiges“ Call Center auszeichnen, z.B.

  • Kopplung der Anrufe mit dem ERP/CRM-System
    Wenn ein Ruf ankommt, könnte anhand der rufenden Nummer gleich im Kundendatensatz der entsprechende Eintrag geöffnet werden. Der Agent kann dann direkt die besprochenen Inhalte dort hinterlassen und sieht z.B. auch die letzten Umsätze des Kunden oder offene Aufgaben
  • Computergesteuerte ausgehende Rufe
    d.h. das System könnte eine Liste von „Kontaktaufträgen“ abarbeiten und eigenständig das Ziel anrufen. Bei Rufannahme wird die Verbindung dann zu einem Agent vermittelt
  • Reporting / Switchboard
    Für die Einsatzplanung der Agenten sind Statistiken hilfreich, die z.B. die Anzahl und Wartezeit von Anrufern in Warteschlangen auswertbar macht um die Unzufriedenheit aufgrund zu langer Verweilzeiten zu verhindern aber auch die Schichten der Agenten besser zu koordinieren. In größeren Callcentern hängt dazu oft ein Switchboard an der Wand, welches solche Zahlen in Echtzeit darstellt.

Das sind nur ein paar Ansätze.

Der bisherige Ansatz

In fast allen klassischen Fällen ist ein Call Center „neben“ oder Hinter einer TK-Anlage als eigeneständige Untervermittlung angebunden.

Die speziellen „Gruppenrufnummern“ werden auf das Callcenter geroutet, welches die gesamte Business Logik enthält, d.h.

  • Rufannahme mit Ansagen
  • Qualifizierung des Anrufs
    z.B. durch Einbeziehung der CallerID oder eingaben des Kunden per DTMF oder Sprache
  • Automatische Lösungsangebote
    z.B. wenn das System schon anhand des Kunden erkennt, was das Problem sein könnte (Netzstörung o.ä.)
  • Zuordnung in eine Warteschlange und Eskalationsmanagement
  • Ermitteln der Agenten-Statusinformationen und routen des Anrufs
  • Unterstützung des Agenten durch Steuerung der Eingabemasken/Protokollierung
    Agenten können sich in der Regel auch selbst Ein/Ausbuchen, und so dem System die Bereitschaft zur Rufverarbeitung unabhängig von ihrem sonstigen Status anzuzeigen.
  • Erweiterte Audio-Funktionen wie Aufzeichnung, Drohanruf-Recorder, Zuschalten eines Second-Level, Aufschalten eines Monitors
  • Unterstützung bei ausgehenden Anrufen
    z.B.: indem das Callcenter bei Kunden anruft, damit der Anwender nicht selbst wählt und vor allem seine Durchwahl nicht sichtbar wird. Bei großen Callcentern kann das System schon auf Verdacht anrufen, wenn genug Agenten frei sind um damit die Zeiten besser auszunutzen. Es gibt ja schon Erfahrungswerte, wie wahrscheinlich Gegenstelle erreichbar sind
  • Integration anderer Kommunikationswege
    Audio-Telefonie ist nicht mehr der einzige Weg zur Kommunikation. War früher die E-Mail oft ein paralleles mittel, die dann in einem Ticketsystem erfasst wurde, sind heute Meldungen über Twitter, Facebook, WhatsApp u.a. im Kommen. Ein Callcenter wird auch hierauf reagieren und jegliche Kommunikation einbinden müssen.
  • Call-Ende-Verarbeitung
    z.B. Feedback des Kunden einholen, Ruhezeit für Agenten einhalten, damit er die Datenerfassung erledigen kann.

Es gibt auch noch eine abgeschwächte Variante eines Callcenter, bei der die meiste Intelligenz auf dem Client ist und die TK-Funktionen per CTI gesteuert werden. Hier ist dann oft in der CRM/ERP-Applikation ein VoIP-Client enthalten oder die ERP/CRM-Software steuert ein Tischtelefon über CTI/CSTA.

Teams und Skype

Durch den Einsatz von Teams oder Skype for Business als TK-Clients ändern sich drei Komponenten:

  • Call-Vermittlung
    Bisherige Callcenter haben Anrufe einfach über „Rufnummern“ vermittelt. Das ist auch weiterhin mit Teams möglich. Technisch kann hier aber auch ein SIP-Call über die SIP-Adresse statt des Namens aufgebaut werden um den Umweg über eine TK-Anbindung oder SBC zu vermeiden. Zukünftig wird es aber auch immer häufiger passieren, dass Verbindungen auch über Federation statt dem „Telefonnetz“ laufen.
  • Statusabfrage
    Es ist wichtig, welche Status die Agenten haben. Callcenter mit eigener Software können so etwas selbst machen. Wenn die Anwender aber eh in Skype oder Teams arbeiten, dann ist der Status „Am Telefon“ oder „In einer Konferenz“ aber auch „Nicht stören“ eine wichtige Quelle zum Vermitteln von Gesprächen an Agenten.
  • Client
    Auch auf dem Arbeitsplatz ist zu prüfen, wie die Anwender die neue Funktion eines Call Center sehen. Kommt ein komplett eigner Client samt VoIP zum Einsatz oder nutzt der Call Center Client eventuell vorhandene APIs um den primären VoIP Client (Teams oder Skype for Business) von der Seite zu steuern oder integriert sich das Callcenter als Teams App oder Webseite in den Client?

Schnittstellen und Status

Eine essentielle Datenquelle für eine Call Center Software ist der Status der Agenten, wenn Sie den Status nicht selbst ermitteln. Bei Skype for Business gab es dazu mehrere Schnittstellen, die es bei Teams teilweise nicht mehr gibt, Dafür gibt es andere Optionen.

Schnittstelle

Möglich Nutzung

Teams

Skype for Business

Skype for Business Online

Client API

Status, IM, Calling

Minimal

Ja, COM

Ja, COM

Client Integration

Status, IM, Calling

App oder Browser

Ja

Ja

CSTA/CTI/RCC

Status, Call Control

Nein

Bis Lync 2013

Nein

UCWA

Status, IM, (Calling)

Backward kompatibel

Ja

Ja

UCMA

Status, IM, Calling

Nein

Nur OnPrem

Nein

Graph

IM, Calling

Ja (Beta)

Nein

Eingeschränkt

Federation

Status, IM, Calling

Ja

Ja

Ja

Bot/Webhooks

Status, IM

Ja

Nein

Nein

Es ist für ein Call Center gar nicht so einfach die passende Schnittstelle zu finden aber es ist zumindest nicht unmöglich gewisse Daten zu erhalten. Das Problem ist aber versteckt. Ich kann z.B. per Federation durchaus die Präsenz eines Agenten ermitteln, aber wenn ich immer wieder fragen muss, dann sind die Updates verspätet. Eine Push-Benachrichtigung erlauben aber nicht alle APIs. Gerade bei der Abfrage per Federation sollte ich als Administrator das Call Center entsprechend per Whitelist eintragen. Auch die Integration in den Client ist eine Herausforderung, da Teams z.B. auf Windows keine COM-API anbietet und die Funktion im Browser oder Tablet und Smartphone anders ist. Ein Call Center müsste aber erkennen, ob der Anwender z.B. an einem Agenten-Platz mit voller Funktion ist oder nur am Smartphone „verfügbar“ ist.

Denkbare Lösungen

Verschiedene Hersteller arbeiten natürlich daran, für Teams entsprechende Mehrwertfunktionen anzubieten. Wenn die Vision von Microsoft Wirklichkeit wird und in einigen Jahren die Kommunikation in Firmen über Teams bereitgestellt wird, dann möchten bisherige Anbieter ja weiter ein Stück vom Kuchen abhaben. Wenn dann 2021 die Anmeldung an Skype for Business Online wegfällt und vielleicht 2025 dann auch Skype for Business im Eigenbetrieb entfällt, werden Lösungen für Teams gefragt sein.

ich skizziere einmal drei verschiedene Szenarien

Szenario Beschreibung

Call Queues

Teams selbst bietet schon ein paar Funktionen eines Call Centers an. Insbesondere die "Call Queues" als Ablösung der Response Group Service (RGS) bieten schon Warteschlangen mit Agenten und Berücksichtigung des Clients.

Microsoft wird hier sicher die Funktion auch erweitern.

Es bleibt aber auch Platz für Drittprodukte, die spezifische Funktionen ergänzen. Das kann eine App im Teams Client sein, die z.B. für eine Anbindung an eine LoB-Applikation (Helpdesk, Kundenverwaltung, etc.) herstellt.

Über eine "Teams Calling API" könnte aber auch umfangreichere Lösungen bis zur Fernsteuerung von Teams Anrufen möglich werden.

Im Grund kennen wir solche Lösungen schon aus der Skype for Business Welt, wo Clients wie "Attendant Pro" oder das "Office 365 Contact Center" von Landis Computer  https://www.landiscomputer.com/office365contactcenter/. sich auf Skype for Business aufgesetzt haben. Bei Skype for Business gab es dazu sogar eigens einen „Headless-Mode“, mit dem eine Applikation selbst zum primären Client werden konnte und Skype als Service im Hintergrund genutzt hat. Das ist bei Teams aktuell nicht möglich.

Klassisches Call Center mit Teams Telefon-Anbindung

Alle Lösungen, die heute als „Nebenanlage“ angebunden sind und vermitteln, können relativ einfach Anrufe auch an Anwender mit Teams Telefonie weiter geleitet werden. Auch alle Funktionen des Callcenter können wir quasi wie bisher genutzt werden, sofern sie nicht vom Client abhängig sind. Das Callcenter braucht allerdings den Status des Agenten, der allerdings Teams nutzt. Daher muss das Callcenter irgendwie den Echtzeitstatus des Agenten von Teams ermitteln.

Je nach Einsatzzweck kann auch eine Erweiterung des Clients interessant sein.
Ich bin gespannt, ab wann Firmen wie Voxtron/Enghouse, Genesys u.a. ihre Lösungen auch für Teams bereitstellen.

Teams Call Center mit Federation

Ein Callcenter muss nicht im eigenen Serverraum stehen. Es gibt Firmen, die ein Callcenter aus der Cloud anbieten. Als Kunde nutzen sie entweder die Rufnummern durch den Anbieter oder schalten einen SIP-Trunk zum Anbieter, um teile ihrer eigenen Rufnummern an das Callcenter zu routen. Die Verbindung vom Callcenter zu Teams erfolgt aber nicht per PSTN-Call sondern über Federation. Das Callcenter sieht für Sie als nutze aus wie eine andere Firma, die über Skype-Federation mit ihrem Tenant verbunden ist. Wenn ein Agent einen Anruf bekommt, dann ist dies ein VoIP-Call zwischen dem Callcenter, welches wie Skype/Teams aussieht und dem Teams-Anwender. Über die Federation kann das Callcenter auch die Präsenz des Teilnehmers abfragen. Ein Beispiel hierzu ist z.B. „Stratus Team“ der LuWare AG https://luware.com/products/stratus

Meine Übersicht ist eine Momentaufnahme und die Grenzen sind fließend. Welcher Ansatz mit welchem Hersteller bei ihnen am besten passt, bedarf einer qualifizierten Analyse und Bewertung, oft begleitet durch eine Teststellung und Evaluierung. Dabei ist die ganze Materie leider nicht statisch, denn auch ihre Anforderungen verändern sich und der Funktionsumfang von Microsoft Teams in der Cloud entwickelt sich auch kontinuierlich weiter.

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