Voice-enabled Channels (VEC)

Teams kann ihre TK-Anlage ersetzen und für Anrufergruppen gibt es Call Queues. Im Jahr 2021 wurde eine Funktion geschaffen, eine Call Queue mit einem Teams Kanal zu verbinden. Am 23. Okt 2024 wurde dann eine neue "Queue App" veröffentlicht, die auch Einfluss auf die Voice-enabled Channels habe wird.

Aktuell: MC932491 Updated Microsoft Teams Phone: Voice-enabled channels will NOT retire in June 2025

Dennoch können wir wohl davon ausgehen, dass Microsoft die Anwender von der "Queues App" überzeugen möchte. Es reicht schon, wenn die Voice-enabled Channels keine neue Funktionen bekommen und dann eben in ein paar Jahren das Aus schleichend kommt. So ist halt Cloud und Evergreen IT

(Obsolet): MC932491 Microsoft Teams Phone: Voice-enabled channels will retire in June 2025
"Effective June 30, 2025, we will retire voice-enabled channels for Microsoft Teams Phone, which enable agent collaboration in the channel while taking calls in the queue."

Funktionsweise

Die Idee dabei ist, dass eine Call Queue mit einem Teams-Kanal in einem Microsoft Team verknüpft wird. Was auf den ersten Moment wenig spektakulär aussieht, ist dennoch eine große Arbeitserleichterung, da damit die Pflege der Agenten über das Team selbst und nicht mehr über Gruppen erfolgt. Allerdings ist natürlich damit jedes "Teammitglied" auch immer ein Agent der Call Queue. Machen Sie das nicht ohne Vorwarnung für große Teams. Ein Agent kann sich selbst rausnehmen, wenn Sie dies als Administrator zulassen. Aber als Administrator können Sie dies nicht stellvertretend machen. Die wesentlichen Punkte in Stichworten:

  • Verknüpfung einer Call Queue mit einem Kanal in einem Team
  • Steuerung der Agenten über die Mitglieder im Team (nicht Kanal!)
  • Mehrere Kanäle pro Team möglich (z.B. mehrere Rufnummern) aber immer gleiche Agenten
  • Missed Calls landen im Kanal
  • Anzeige der Agenten in einer eigenen Karteikarte
  • Anzeige der Call History (Angenommene, Voicemail)
  • Ausgehende Anrufe mit Dialplad starten

Die Voice-enabled Channels sind also eine nette Zugabe, um die Call Queues in Firmen aufzuwerten, die keine komplettes Call Center nutzen aber die Verwaltung der Call Queues über Teams steuern wollen.

Queue App ersetzt VEC!

Microsoft hat im Jahr 2024 eine neue "AddOn-Lizenz" mit dem Namen Teams Premium für ca. 10€/User eingeführt, die bestimmte Zusatzfunktionen von Microsoft Teams freischaltet. Eine Komponente davon ist die "Teams Queue App", welche am 23. Okt 2024 allgemein verfügbar wurde. Damit konnte ein Anwender an drei Stellen seine Mitgliedschaft als Agent in einer formale Call Queue  verwalten:

  • Teams Client - Einstellungen - Anrufe
  • Teams Client - Voice enabled channel
  • Teams Client - Teams Queue App

Natürlich können auch ein Administrator im Teams Admin Center oder 3rd-party Produkte über APIs dies auch. Aus Sicht von Microsoft macht es natürlich Sinn, dass die Kunden mit erweiterten Ansprüchen an eine Call Queue auch die neue Call Queue App verwenden, für die natürlich die Teams Premium SKU anfällt.

Am 13. Nov 2024 erschien dann beim ersten Kunden im Message Center auch die Meldung:

Damit fallen einige Funktionen raus, die über andere Wege erreichbar gemacht werden müssen: 

  • Verwalten der Call Queue Mitglieder
    Bislang waren alle Teams Mitglieder auch Agenten der verbundenen Call Queue und konnten sich da ein/austragen. Die Mitgliedschaft über das Team soll bleiben aber Ein/Austragen geht dann nur noch über die Einstellungen oder die QueueApp.
  • Wegfall der "Anrufe"-Karteikarte im Kanal
    Vermutlich fallen dann auch die Informationen, welche Anrufe wann stattgefunden haben, weg. Die Daten sind in den CQD-Daten natürlich vorhanden und vielleicht landen die Meldungen dann wieder als Mail einer Shared Mailbox oder einem Kanal. Das müssen wir abwarten.
  • Anruf als Call Queue aus einem Kanal
    Das Dialpad dürfte verschwinden, so dass Anwender wieder über die normale Call-App als Agent ausgehende Anrufe starten.

Hier bin ich dann gespannt, ob 3rd Party Produkte speziell für Call Queues hier einen Raum finden oder Firmen dann gleich über Call Center Lösungen nachdenken.

Einrichtung

Auf der Ignite 2020 wurde die Funktion erstmals sichtbar aber es hat dann immer noch fast ein Jahr gedauert, bis sie "Global Available (GA)" war.

Microsoft Teams: Voice-enabled Channels
"Collaborative calling enables customers to connect a call queue to a channel in Teams. Users can collaborate and share information in the channel while taking calls in the queue. This feature is ideal for scenarios such an IT help desk or HR hotline. IT admins can quickly connect call queues to specific channels, and team owners can manage the settings. "
Quelle: hhttps://www.microsoft.com/en-us/microsoft-365/roadmap?filters=&searchterms=68770

Anfangs waren Call Queues komplett separat von Microsoft Teams und Kanälen. Mittlerweile können Sie aber in einer Call Queue eine Verknüpfung zu einem Kanal herstellen:

Damit können Sie einen Kanal aus dem ausgewählten Teams hinterlegen.

Der Kanal muss aber in dem Team liegen. "Teams Private Channel" liegen in anderen Teams und sind daher nicht auswählbar. In meinem Tenant habe ich einen Kanal angelegt, der für mich passend zur Call Queue benannt ist.

Nutzung

Im entsprechenden Kanal erscheint dann ein neuer Reiter "Anrufe" und wer drauf klickt, findet am rechten Rand ein Dialpad und kann bei ausgehenden Anrufen auch die ausgehende Rufnummer vorgeben. Im mittleren Bereich sehen wir dann den Verlauf der Anrufe und hat direkt Zugriff auf die Voicemail. Die Schaltfläche oben ist nur ein Filter. Wer hier "Alle" aktiv hat, sieht Voicemails und angenommene und verpasste Anrufe.

Für jeden Anruf und die Voicemail können sie direkt den Anrufer zurückrufen, sofern er eine gültige Nummer übermittelt hat.

Interessant ist dann die Anzeige im Kanal: Sie haben im Kanal ein Wählpad und sehen die Voice-Mails

Auch meinen eigenen Status als Agent kann ich hier schnell ändern und den Status der anderen Agenten sehen. Bei einem ausgehenden Anruf kann ich auswählen, ob die eigene persönliche Rufnummer oder der Rufnummer der Call Queue beim Ziel angezeigt wird.

Wenn sie mehrere Call Queues in einem Team in verschiedene Kanäle ablegen, dann hat jeder Kanal seine "eigene" Voicemail, obwohl die Mails in der gleichen Office 365 Mailbox landen. Anscheinend filtert Teams hier auf ein Property der Mail.

Gelesen/Ungelesen
Ich kann in Teams eine Voicemail leider nicht mehr als "ungelesen" kennzeichnen oder einen Task zuweisen etc. Der Gelesen-Status wird aber mit Outlook synchronisiert. Wenn ich die Voicemail mit Outlook als "ungelesen setze, dann ist sie auch in Teams "ungelesen". Für Eskalationszwecke könnten die Group Mailboxen auf ältere ungelesene Voicemails zyklisch geprüft werden.

Weitere Links

Next Gen Call Center built by Microsoft Teams | Queues app for agents & supervisors | Deep Dive Demo
https://www.youtube.com/watch?v=IQl2gwpfrUc