Support

Ein System wie Exchange 2000 und Windows 200 Active Directory funktioniert in der Regel problemlos und meist sind die Fehler "hausgemacht" aber es gibt mehrere Gründe, Hilfe zu benötigen.

Alle hier gemachten Angaben basieren auf Angaben und Informationen, die im Moment der Dokumenterstellung erhoben wurden. Preise und Verfügbarkeit sind nicht verbindlich.

Support durch Net at Work

Unterstützung durch Net at Work:
Net at Work bietet ihnen als Exchange Spezialist einen direkten Support, der häufig die Probleme schnell löst. im Gegensatz zu Herstellern sehen wir als Systemhaus immer das gesamte Fehlerbild.

Denn eines sollten Sie wissen, wenn Exchange nicht funktioniert:

  • 20% der Fehler sind Probleme mit dem Netzwerk, IP-Routing, Subnetze, Firewalls (auch Personal Firewalls).
  • 20% der Fehler sind DNS und Namensauflösung.
  • 20% der Fehler sind beim Betriebssystem zu vermuten und allem was dazu gehört, d.h. Treiber, Installation, Patches, Einstellungen.
  • 20% der Fehler sind im Active Directory zu suchen (Replikation, Sites, Services, etc.
  • 20% der Fehler sind eigentlich Exchange Fehlkonfigurationen, falsches Verständnis und damit falsche Konzeption oder einfach eine Fehlbedienung.
  • Nur ein Bruchteil sind echte Produktfehler von Exchange, von denen viele durch Servicepacks bereits gelöst sind.

Geben Sie uns die Chance, mit der Erfahrung aus der Praxis ihnen schnell eine Lösung zu bieten.

Supportqualität

Da haben Sie eine Frage, Sie sind auch bereit dafür zu bezahlen und trotzdem haben Sie das Gefühl, dass der Supporter am anderen Ende der Leitung weniger Weiß als sie ?. Dann haben Sie vermutlich noch nicht selbst am Support Telefon gesessen, denn das Gefühl kann auch falsch sein, wenn Sie sich mal daran erinnern

  • Zeitaufwand
    Sie unterhalten sich vielleicht gerate ein paar Minuten mit dem Menschen Am Support und erwarten, dass er schon all das weiß und auch präsent hat, womit Sie sich schon stunden oder gar Tagelang herum schlagen ?. Erinnern Sie sich mal, was sie in den wenigen Minuten ihrem Gegenüber denn schon von dem gesagt haben, was sie in ihrem Kopf beschäftigt.
  • Fachwissen
    Jeder hat seine Stärken und Schwächen. Vielleicht denken Sie, dass ich mich mit Exchange auskenne. Das mag sein, aber auch hier gibt es "Schwerpunkte.". Die letzten Details einer Terminvereinbarung mit Outlook kann ich ihnen auch nicht auf Anhieb sagen. Auch beim Support ist es so, dass der Supporter meist eigene Spezialisierungen hat aber die meisten Fragen anderer Themen auch lösen oder zumindest vorbereiten kann.
  • Qualifizierung
    Man darf natürlich nicht übersehen, dass auch am Support oft gerade Einsteiger sitzen. Das ist nicht böse gemeint und auch nicht zu verallgemeinern. Aber oft können Berufseinsteiger hier mit einer Schulung und einem Coach sehr schnell sehr effektiv sein und ihnen als Kunden helfen und natürlich auch selbst Erfahrung sammeln. Deshalb sind Supporter aber nicht schlechter qualifiziert als z.B. ein Consultant beim Kunden. Die Arbeit ist eigentlich vergleichbar. Man löst Probleme des Kunden

Es macht aber auch wirtschaftlich Sinn, einen mehrstufigen Support aufzubauen und die "wirklich guten Leute" nicht direkt am Telefon zu verheizen, denn folgendes sollten Sie sich auch immer wieder in Erinnerung rufen. Sehr viele Calls sind natürlich "leicht verdientes" Geld, weil die Fragenden nicht die Handbücher oder Webseiten lesen oder noch frisch im Thema sind. So lauten viele Antworten.

  • Ist "by Design" und geht nicht.
  • Ist bereits gefixt. Installieren die aktuelles Servicepack.
  • Ist ein Konfigurationsfehler. Bitte so und so einstellen.

Daher gibt es ja einen 1st, 2nd und 3rd Level. Wenn Sie also sehr sicher sind, dass ihre Frage wirklich "schwer" ist, dann erklären Sie ihrem Ansprechpartner die Thematik trotzdem ausführlich und liefern die Informationen, die er benötigt. Er wird seine Grenzen erkennen und Sie gerne zu einem erfahrenen Mitarbeiter weiterreichen.

Hersteller Produktseiten und Knowledgebase

Microsoft bietet auf www.Microsoft.com/exchange einen sehr umfangreiche Informationsquelle zu Exchange und Verknüpfungen zu TechNet und Knowledgebase.

Für viele Produkte gibt es von Microsoft eigens ein Support Center

Meiner Ansicht nach ist die Informationspolitik von Microsoft bezüglich Exchange sehr offen und umfangreich. Allerdings ist Exchange kein einfaches Produkt und oftmals erlauben es Zeit und Personal nicht, dass sich jemand durch alle Informationen durchliest.

Die meisten Fehler in einer Exchange 2000 Installation würden sich wirklich durch das Studium der Quellen von Microsoft und Handbüchern lösen lassen. Aber lokalspezifische Sonderfälle (z.B.: T-Online) oder Konzepte der Nutzung und Einbindung von Drittsoftware lassen sich hier weniger finden.

FAQ-Seiten, Webseiten

Dann folgt die Suche im Internet nach Webseiten anderer Personen, Firmen, FAQ's etc. Oftmals finden sich hier umfangreiche Informationen und Beispiele wie www.slipstick.com, diese FAQ-Seite und viele andere Seiten beweisen. Aber auch hier finden Sich nicht alle Lösungen auf Fragen und der Wunsch entsteht, eine Frage stellen zu können. Alle bisher genannten Medien sind statisch und passiv gewesen

Newsgroup

Eine Möglichkeit eine Frage abzusetzen ist das Nutzen der entsprechenden Newsgroup. Es gibt sowohl freie Newsgroups im USENET als auch Newsgroups der Hersteller selbst. Auch Microsoft bietet einen sehr umfangreichen Newsserver an, welcher nahezu alle Produkte in verschiedenen Sprachen bedient. Weitere Hinweise zu Newsgroups finden Sie auf Newsgroups zu Exchange. Es gibt auch "geschlossene "Newsgroups, zu denen ein Zugang nur nach Anmeldung möglich ist. Über diesen Weg ist auch eine sichere und private Kommunikation zwischen Händlern und dem Hersteller möglich.

Allerdings bedeutet eine Anfrage in einer Newsgroup auch immer, dass jemand die Frage liest, versteht und auch beantworten kann und will. Es gibt keine Garantie für eine schnelle Antwort und auch nicht für eine garantierte Antwort. Aber dies ist oft notwendig, wenn das Problem nicht in einem Testfeld auftritt und akut den Betrieb behindert oder stoppt. Dann ist es Zeit, nicht mehr auf Kostenfreiheit zu bauen, sondern eine Leistung zu erfragen und einzukaufen, bei der dann auch eine Lösung für das Problem geschaffen wird. Damit kommen wir zu den kommerziellen Angeboten.

Support durch Microsoft PSS

Was bedeutet MS PSS?
http://blogs.technet.com/dmelanchthon/archive/2006/07/19/was-bedeutet-ms-pss.aspx

Microsoft bietet selbst einen Support für Firmen, Entwickler oder Einzelpersonen an. Teilweise ist der Support kostenfrei, aber meist ist eine Bezahlung notwendig. Manchmal erlässt Microsoft die Kosten, wenn der Fehler durch Microsoft verschuldet ist, aber trotzdem sind zuerst die Daten einzutragen. Unterscheiden sind hier verschiedene Szenarien:

  • Endanwendersupport für Clientanwendungen
    Microsoft bietet für Anwendungen wie Windows 2000 Professional oder Office einen Endkundensupport, der bis zu einem bestimmten Aufwand kostenfrei ist.
  • Endanwendersupport für Server
    Wird aber Support für Serveranwendungen genötigt, so ist dies eine kostenpflichtige Leistung. Dies betrifft auch Windows 2000 Server, Active Directory und Exchange 2000
    http://www.Microsoft.com/germany/ms/services/support/personal/default.htm
    Leistung: "Installations- und Anwendungsfragen" für 99 Euro zzgl. MwSt. Dies beschränkt sich meist auf einfache Fragen zur Installation (SETUP) selbst und die Hilfe bei der Suchen ach bestimmten Einstellungen (d.h. in welchem Menü finde ich das). Ein erweitertes Troubleshooting oder Konzeptfragen sind hier nicht machbar.
  • Systemhaussupport
    Irgendwann wird es richtig knifflig und dann wird auch ein richtiger Support notwendig. So kann man als Microsoft Partner auch eine "Einzelanfrage bei Microsoft (150 Euro)" absetzen. Das Versprechen ist, dass das Problem gelöst oder ein Workaround entwickelt wird, sofern die Funktion Bestandteil des Produkts ist. Leider ist das natürlich Auslegungssache.  http://www.Microsoft.com/germany/partner/servicedesk/default.asp. Die Leistungsbeschreibung setzt einen Login voraus.
  • Entwicklersupport
    Eine besondere Anforderungen stellen Entwickler. Der Supporter muss dazu sowohl Programmiersprachen als auch die APIs von Microsoft können und mit dem Entwickler die gleiche Sprache sprechen. Supportanfragen für die Entwicklung (390 Euro) werden daher gesondert behandelt. http://www.Microsoft.com/germany/ms/services/support/professional/developer/
  • Hotfix
    Wenn Sie einen bestimmten Hotfix benötigen, der ihr Problem löst aber sie nicht auf das Service Pack warten können, dann können Sie auch den Hotfix bestellen:
    Rufen Sie dazu 0180-567-2255 an, nennen die Nummer des Knowledgebaseartikels und per E-Mail erhalten Sie eine URL und ein Kennwort.

End of Life

Wichtig ist hierbei auch zu wissen, wie lange der Hersteller selbst die eigenen Produkte unterstützt.

Produkt

Verfügbar seit
Ende Mainstream Support
Ende Extended Support

Windows NT 4 Server

Frühjahr 1996
31. Dezember 2004 (wurde verlänert)
31. Dezember 2006 (kostenpflichtig)
http://go.Microsoft.com/?linkid=77805.

Windows 2000 Server

Frühjahr 2000
31. März 2005
31. März 2007

Windows 2003 Server

Frühjahr 2003
30. Juni 2008
30. Juni 2010

Exchange 4.0

11. Juni 1996
30. Juni 2003
kein Extended Support verfügbar

Exchange 5.0

23. Mai 1997
31. Dezember 2003
31. Dezember 2005

Exchange 5.5

 03. Februar 1998
31.Dezember 2003
Extended: bis 31.Dezember 2005

Support für Exchange 5.5 wurde derart um ein Jahr verlängert, dass es nur noch den Extended Support gibt, dieser aber im ersten Jahr kostenfrei ist.

Exchange 2000

29 November 2000
31. Dezember 2005
31. Dezember 2013 !!

Exchange 2000 Conference Server

29 November 2000
31. Dezember 2005
31. Dezember 2013 !!

Exchange 2003

28. September 2003
14. April 2009
30 September 2013

Exchange 2007

08. März 2007
10. April 2012
11. April.2017

Exchange 2010

noch offen

Exchange 4.0/5.0 Client

1994
Kein Standard Support mehr
Kein Extended Support mehr

Outlook 97

-
-
31 Dezember 2001

Outlook 98

-
-
28 Feb 2002

Outlook 2000

-
-
30 Juni 2008

Outlook 2002

-
-
30 Juni 2008

Ob die Erweiterung des Support für Exchange 2003 bis 2013  (10 Jahre !!) ein Zeichen dafür sein soll, dass das Produkt in dieser Form so lange leben wird oder dies ein Wink mit dem Zaunpfahl für die Firmen mit älteren Versionen sein soll, lasse ich dahin gestellt.

Siehe auch:

Microsoft Partner

Zuletzt möchte ich auch auf die Firmen hinweisen, welche Sicht sehr viel Mühe geben, Know-how aufzubauen um ihre Kunden und Neukunden mit funktionierenden Lösungen auf Basis von Microsoft Produkten auszustatten. Auch diese Firmen können ihnen helfen. Allerdings kann es etwas aufwändig sein, ein richtigen Partner ausfindig zu machen. Das Produktspektrum von Microsoft ist so umfangreich, dass sich immer eine Spezialisierung herAusbildet und daher nicht jeder Partner auch ausreichend Spezialist ist. Hilfreich ist hier die Frage nach Referenzen, technischen Dokumentationen, die Existenz eines MCP für Exchange Server oder gar eines Trainers, der auch Exchange Kurse geben kann.

Hier sei der Link auf Net at Work erlaubt. Wenn Sie von den Informationen auf dieser Webseite beeindruckt sind, dann könnte Sie die Leistung der Systemingenieure auch positiv überraschen.