Teams Queue App

Eingehende Anrufe lassen sich in Microsoft Teams über die Call Queues an verschiedene Agenten verteilen und damit einfache Call Center-Funktionen abbilden. 2021 wurde dann Voice-enabled Channels (VEC) addiert, um in einem Teams-Kanal eine bessere Integration zu erreichen. Das reichte aber noch nicht und daher gibt es seit Okt 2024 eine neue Queue-App, für die aber eine Teams Premium SKU erforderlich ist.

Wichtig: MC932491 Microsoft Teams Phone: Voice-enabled channels will retire in June 2025
"Effective June 30, 2025, we will retire voice-enabled channels for Microsoft Teams Phone, which enable agent collaboration in the channel while taking calls in the queue."

Marketing

Microsoft rührt natürlich die Marketingtrommel für die neue App, welche sich nicht mehr in dem Team oder Kanal befindet, sondern in der linken Leiste als eigenständige App erscheint.

Queues app for Microsoft Teams now generally available
https://techcommunity.microsoft.com/t5/microsoft-teams-blog/queues-app-for-microsoft-teams-now-generally-available/ba-p/4276837
Auf dem Blog Beitrag sind drei Videos für die drei Zielgruppen: Agent, Führungskraft, Administrator.

Der Anwender sieht auf einen Blick dann die verschiedenen Warteschleifen, die Agenten aber auch hilfreiche Statistiken, die bei den klassischen Call Queues so erst einmal nicht sichtbar sind.

Viele Call Center Operatoren fordern solche "Realtime"-Informationen, um die Planung von Agenten zu verbessern und deren Auslastung zu sehen. Teilweise gehen diese Daten bis auf einzelne Agenten herunter.

Die Daten waren natürlich schon immer in den Teams Verbindungsdaten vorhanden und Net at Work hat für Kunden auch entsprechende Auswertelösungen geschrieben, als Microsoft diese Daten noch nicht aufbereitet hat. Mit der Teams Queue App können sie nun aber zumindest einfachere und gängige Reports selbst sehen und exportieren.

Konfiguration

Damit ein Anwender die neue Queue App auch nutzen kann, benötigt er natürlich erst einmal eine Teams Premium SKU. Danach kann der Anwender die App sich selbst installieren. Eleganter ist es natürlich, wenn ein Administrator die App den entsprechenden Anwender direkt zuweist. Das geht schon über die "Teams Apps", eine entsprechende Policy für die Benutzer und der Konfiguration der Pinned Apps"

Welchen Funktionsumfang der Queues-App der jeweilige Anwender nutzen kann, legen Sie über die "Voice Application Policies" fest:

Für die meisten Funktionen benötigt der Anwender natürlich eine Teams Premium Lizenz.

Praxiserfahrungen

Ich hoffe, hier in Zukunft noch ein paar Informationen aus dem praktischen Einsatz bei Kunden addieren zu können.

Meine eigenen Erfahrungen mit der Preview der Queue-App würde ich nicht als repräsentativ ansehen

Queue App vs. Voice Enabled Channels vs. Teams Settings

Die schon lange verfügbaren Call Queues sind mit der Teams Basislizenz und dem Phone System AddOn abgegolten und nutzbar. Mit den Voice-enabled Channels (VEC) hatte Microsoft die Nutzbarkeit für die Agenten merklich verbessert.

Wichtig: MC932491 Microsoft Teams Phone: Voice-enabled channels will retire in June 2025
"Effective June 30, 2025, we will retire voice-enabled channels for Microsoft Teams Phone, which enable agent collaboration in the channel while taking calls in the queue."

 

Nur die Auswertung war bislang ein Schwachpunkt, den die Teams Verbindungsdaten sind noch deutlich verzögert. Durch die Queue App hat Microsoft nun ein Werkzeug geschaffen, was zumindest für alle Operatoren quasi zum Standard werden dürfte, auch wenn man dafür die "Teams Premium SKU" benötigt. Damit haben wir nun aber drei/vier Möglichkeiten zur Verwaltung von Call Queues:

  • Neue Queue App
    Wer eine Teams Premium SKU hat, kann über die neue App die Funktionen der Call Queue an einem Ort nutzen. Ob nun aber jeder Agent auch eine Teams Premium SKU bekommt, steht auf einen anderen Blatt
  • Voice-enabled Channels (VEC)
    Seit 2021 kann ich im Kanal nicht nur Anrufe starten und den Verlauf sehen, sondern mich aus "formalen" Call Queues aus- und eintragen
  • Teams Client - Einstellungen - Anruf
    Hier kann ich eine Tätigkeit als Agent in meinen Call Queues selbst steuern, sofern der Administrator diese als "formal" definiert hat
  • Teams Admin Center oder Powershell (Admin oder 3rd Party)
    Das kann aber nur der Teams Admin

Das stellt sich natürlich die Frage, wie lange zumindest die ersten drei Optionen auch zukünftig parallel weiter angeboten werden. Ich könnte mir vorstellen, das vielleicht die Voice-enabled Channels (VEC) irgendwann verschwinden. Dann muss sich eine Firma überlegen, wo sie zukünftig die dort an einer Stelle vorhandenen Funktionen zukünftig findet.

  • Missed Call / Call History
    Die Daten sind auch weiterhin in den CQD-Daten und könnten von dort über ein Reporting bereitgestellt werden. Entsprechende Programme gibt es.
  • Agent addieren/entfernen (Als Admin)
    Mit VEC konnten Sie eine Person einfach in das Team aufnehmen mit dem Kanal aufnehmen, so dass er ein Agent war. Auf die Teams kann man aber auch verzichten und stattdessen wieder Gruppen verwalten.
  • Agent An/Abmelden
    Das geht auch weiterhin in den Teams Einstellungen, wenn gleich nicht so einfach
  • Anrufen als Call Queue
    In der regulären "Telefon"-App können Sie natürlich auch eine Rufnummer eingeben und dann auf "Anrufen als" eine Call Queue auswählen.

Wer bislang keine Teams Premium SKU eingeplant hat, weil er weder Webinare noch zentral gesteuerte Hintergründe und keine KI-Zusammenfassungen brauchte, wird vermutlich auch nicht 10€/Monat für alle Anwender ausgeben. Da in den meisten Firmen aber nur wenige Mitarbeiter klassische "Call Center Agenten" sind, könnte eine Lizenzierung einer Teilmenge durchaus ausreichen. Eine normale Call Queue für die interne Verwendung ist ja weiterhin möglich. Es könnte aber auch sein, dass bald Drittprogramme das Management von Call Queues als Webseite oder Teams App oder Bot für deutlich weniger Geld bereitstellen. Das könnte insbesondere für vertriebsintensive Firmen interessant sein, bei denen sehr viele Mitarbeiter mit Kunden sprechen aber ein richtiges Call Center dann doch etwas teuer ist.

Mag sein, dass die Entwicklung der Queue App und des Backends für das Reporting bei Microsoft Kosten verursacht hat. Die Bündelung mit der Premium-Lizenz finde ich unglücklich. Eine eigene Queue App-Lizenz hätte ich interessanter gefunden, gerade weil viele Call Queue Agenten mit den anderen Bestandteilen der Premium-Lizenz nicht viel anfangen werden. Wenn Sie für 1000 Agenten nun 10€ mehr zahlen müssten, dann klingen 10.00€/Monat erst einmal viel aber auf die Gesprächsminute umgerechnet dann wieder nicht mehr so viel. Ich habe allerdings keinen Vergleich, was ein "AgentenArbeitsplatz" pro Agent bis den klassischen Tk-Anlagen gekostet hat.

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