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Teams Callcentermodelle: Connected - Extended - Unified

Die Integration von Call-Center-Funktionen in Microsoft Teams kann über drei verschiedene Modelle erfolgen. Jedes hat seine individuellen Vorteile und Einschränkungen. Das neue "Unify"-Modell nutzt die Teams Phone Extensibility (TPE)-Plattform.

Fragen Sie mich bitte nicht, warum der Name "Unify" gewählt wurde, der leicht mit der Firma Unify" (Siemens/Mitel Telefonanlagen) verwechselt werden kann.

Übersicht

Wer mit Microsoft Teams auch telefoniert, braucht die passenden Lizenzen und eine Außenanbindung per Direct-Routing, Operator Connect oder Microsoft Callingpläne. Einfache Funktionen eines Callcenter wie "Stellvertreter", Call Queues und Agenten sind zwar mit Bordmitteln lösbar aber kommen nicht an die Anforderungen heran, die ein richtiges Callcenter erfüllt. Microsoft unterscheidet hierbei drei Modelle:

  • Connected
    Ab ca. 2018 ist Teams Telefonie mit Direct Routing möglich. Das eigenständige Callcenter wird per SIP an den Sessoin Border Controller angebunden und Anrufe an und von den Rufnummern des Call Center werden per SIP durch die Applikation signalisiert und vermittelt. Solche Anbindungen kennen Firmen schon viele Jahre vor Teams, als klassische TK-Anlagen (Siemens, Mitel, Avaya, Alcatel, Ericsson, etc.) die Bürotelefone versorgt haben und das Call Center "neben" der TK-Anlage die spezielle Aufgaben bedient hat. Mit Microsoft Teams konnte sich das Callcenter per Microsoft Graph z.B.: den Status der Mitarbeiter anrufen und ggfls. setzen. Oft haben die Anwender gar nicht mal mit Teams sondern einem gesonderten "Soft-Client" telefoniert, der dann an Teams gekoppelt wurde, um z.B. die Details zum Kunden anzuzeigen. Die Call-Center-Software musste also auch SIP und RTP verstehen und Anrufe vermitteln. So haben die meisten etablierten Hersteller wie Genesys, Enghouse Interactive etc. hier ihre bestehenden Produkte angepasst.
  • Extended Model (EM)
    Zum Extend-Model gibt es ab 2018 erste API-Funktionen aber erst 2023 kommen mehr Hersteller in den Markt. Die Call-Center-Vermittlung wird hier durch das Teams Backend bereitgestellt. Alle Anrufe landen und starten in Teams aber stattdessen kommen Bots zum Einsatz, die durch die Call-Center-Software bedient werden. Das Teams-Backend von Microsoft hat sich um Signalisierung, Konferenzen, Vermittlung, Ansagen etc. gekümmert. Damit konnten auch "Neulinge" im Bereich Call-Center ohne den Aufwand eigener SIP-Stacks und Media-Handling erste Call-Center-Funktionen relativ schnell entwickeln. Hersteller wie Landis, Luware, Roger.io u.a. waren sehr früh dabei und die Liste wurde immer länger.
    Extended konnte schon sehr viel aber die Nutzung des Teams Backend ist weiter der limitierende Faktor, z.B. dass die Calls über Konferenzen laufen und Zeitverzögerungen sich nicht ganz vermeiden lassen. auch ist die Integration in den Teams Client ein limitierender Faktor.
  • Unified model (UM), Power Model, TPE
    Am 17. März 2025 hat Microsoft auf der Enterprise Connect-Messe das "Unified"-Modell vorgestellt. Launch-Partner zur Enterprise Connect 2025 waren Luware, Landis, Audiocodes, IPDynamics, Anywhere365, computerTALK und Enghouse Systems.

    Anscheinend hat Microsoft hier mit Landis und anderen befreundeten Firmen kooperativ die Schnittstellen definiert und entwickelt. Im Grunde haben die Callcenter-Hersteller nun wieder etwas mehr Arbeit, da Sie die Call-Verarbeitung wieder selbst und auf Basis von Azure Communication Services und Teams Ressource Accounts umsetzen. Hier hat der Hersteller deutlich mehr Möglichkeiten den Anruf zu Verarbeiten, z.B.: durch AI/KI-Funktionen mitlauschen zu lassen, zu assistieren etc. was weiter über die Möglichkeiten der in Teams vorhandenen Call Queues und AutoAttendands hinausgeht. Die Integration in andere Lösungen so zudem einfacher werden. Das "Unified"-Modell wird z.B. bei der Integration von Telefonie und Callcenter-Funktionen in Microsoft Dynamics CRM genutzt.
    Allerdings stehen wir noch am Anfang und wir werden abwarten müssen, wie schnell Hersteller die neuen Möglichkeiten nutzen und Kunden brauchen.

Auf der Commsverse 2025 in London, wo ich auch als Sprecher (Events und Veranstaltungen) unterwegs war, haben ich mehrere Callcenter-Anbieter getroffen, die bislang mit "Extend" unterwegs sind und natürlich auch sich die Möglichkeiten von "Unified" anschauen. Allerdings wird es sicher eine längere Zeit beide Varianten geben und sogar parallel nutzbar sein. Maßgeblich ist hier der Anwendungsfall, denn auch das Unified-Modell hat aktuell noch Einschränkungen, die beim Extend-Modell nicht da sind. Bislang vergleichen sich alle Anbieter auch primär mit der Funktion "Telefonie mit Rufnummern". Eine Sprachverbindung per Teams Federation ist (noch) kein Thema.

Gegenüberstellung

Ich versuche mich an einer Gegenüberstellung, die aber sicher immer wieder korrigiert werden muss. Wenn Sie einen Fehler entdecken, dann freue ich mich über eine kurze Rückmeldung.

Funktion Connected Extended (EM) Unified (UM)

TK-Anbindung

Nicht jede Anbindung ans "Telefonnetz kann genutzt werden

Einschränknugen auf DirectRouting und ggfls. Operator Connect

Alle drei Anbindungen werden unterstützt

Alle drei Anbindungen werden unterstützt

Call Center Betriebsmodell

Selbst betreiben oder "as a Service?

Meist als Eigenbetrieb OnPremises mit eigenen Servern. Seltener als Cloud-Service oder Managed Services

Die Plattform wird vom Hersteller as a Service bereitgestellt.

Die Plattform wird vom Hersteller as a Service bereitgestellt. Die Azure Communication Services werden aber nach Consumption abgerechnet

Text to Speech

Abhängig von der 3rd Party Software

Eingeschränkt

Nutzt die Transcription-Funktion von Teams oder Ansagen von AutoAttendand bzw. Azure Communication Services.

Leistungsfähiger

Wobei die Aussage natürlich auf den Herstellern basiert, die eigene Erkennungslösungen integrieren können.

"Zuhören" mit AI

Abhängig von der 3rd Party Software

Aktuelle Nein

Ja

Anrufer nur auf CCUser

Kann ein eingehender Anrufer nur auf den Call Center Client signalisiert werden und nicht auch den normalen Teams Client stören

Ja

Nein

Ja

Statistiken in Teams CQD

Partiell, Teams CQD sieht nur die Verbindungen vom Call Center über SIP an den Teilnehmer aber nicht die Teilstecke von Extern über den SBC zum Callcenter

Ja, da alle Anrufe durch Teams Routing und Vermittlung gehen.

Nein, da die Anrufe direkt zum Azure Communication Services gehen und dort von der Callcenter-Software vermittelt und verarbeitet werden. Weiterleitungen an Teams User können aber sichtbar sein. Die ganze Auswertung und Statistik muss der Hersteller bieten.

Transfer-Verfolgung

Abhängig von der 3rd Party Software

In Teams CQD können Sie schon ermitteln, wie ein Call durch die Instanzen vermittelt wurde.

Abhängig von der 3rd Party Software

Abrechnung nach Minuten/Verbrauch

Abhängig von der 3rd Party Software

Nein, Die Sprachminuten und Vermittlung ist Bestandteil der Teams Telefonie Lizenz

Es fallen Kosten für Azure Communication Services an, die der Kunde über eine Azure Subskription selbst bezahlt oder über den Hersteller verrechnet bekommt

Vermittlung zu Voicemail

Jeder Teams-Teilnehmer mit Exchange Postfach hat auch eine Voicemail.

Abhängig von der 3rd Party Software und der Anwender muss Voicemail aktiviert haben oder das Call Center setzt direkt VoiceMail im SIP-Invite

Ja.

Angeblich nicht. Richtig glauben kann ich es aber noch nicht.

Live Call Audiozugriff

Kann ein Bot oder z.B. ein Superviser auf ein bestehendes Gespräch aufgeschaltet werden

Ja, Abhängig von der 3rd Party Software

Ja aber aufwändig, da über die Konferenz gearbeitet wird.

Einfacher aber abhängig wie die 3rd Party Software diese Funktion implmementiert

Aufzeichnung von Gesprächen

Ja, Abhängig von der 3rd Party Software

Ja, indem die Verbindung über die Konferenz aufgezeichnet wird. Manchmal dauert es aber ein paar Sekunden, bis die Aufzeichnung startet. Sie kann auch nicht einfach pausiert sondern nur gestoppt und wieder gestartet werden.

Einfacher aber abhängig wie die 3rd Party Software diese Funktion implementiert

Chat mit Teams User (ohne Meeting)

Theoretisch habe habe ich noch nicht gesehen. Es gibt aber "MultiModal"-Callcenter, die auch WebChat, SMS, Postbrief, Fax o.a. anbinden

Ja

Angeblich nicht möglich

Teams: Suche nach CC-User

Kann ein normaler Teams User nach dem Callcenter-User suchen?

Wenn die Rufnummer des Callcenter Agenten als Kontakt gepflegt ist, sollte das gehen

Ja, das ist eine Kernfunktion zwischen Teams Teilnehmern

Nein, Ein Teams Anwender kann natürlich das Teams-Konto des Call Center Agenten nutzen aber nicht die Rufnummer der Callcenter-Queue/RessourceAccounts. Wobei ich auch hier über einen Kontakt dies vielleicht doch erreichen könnte.

CCaaS-User mit direkter Durchwahl

Ja

Ja

Angeblich nicht.

Diese Tabelle ist bei weitem nicht komplett und die Entwicklung durch die Hersteller der CCaaS-Lösung ist sehr volatil.

TPE

Wenn Sie auf den Begriff "TPE" stoßen, dann wird dieser sehr oft mit dem neuen "Unified Model" verbunden. Ich interpretiere ihn aber eher derart, dass Microsoft in die Teams Phone App, d.h. den Code auf dem Desktop jedes Anwender, welcher die Telefoniefunktion mit Dialpad etc. bereitstellt, um Schnittstellen erweitert hat. Über diese können dann Callcenter Apps auf Basis des Unified-Models diese App erweitern.

Da ich selbst aber noch keine entsprechende App im Einsatz habe, muss ich weitere Informationen später nachliefern.

Developer

Sie wollen mal eben ein Callcenter auf Basis von "Teams Phone Extensibility (TPE)" schreiben? Laut Microsoft ist es gar nicht schwer, wir entsprechende Schritt für Schritt-Anleitungen suggerieren. Im Grunde stellt Teams eine REST-API bereit, über die sich ihr Code für den Empfang von eingehenden Anrufen an einen Ressourceaccount registriert. Sobald dann ein Anruf ankommt, ruft Teams eine von ihnen bereitgestellte Web-URL auf und ihr Code muss dann darauf reagieren.

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