Callcenter, CRM

Callcenter mit Teams
Wenn Call Queues nur der Anfang sind - Überlegungen zur Integration in Teams

Spätestens mit Lync wird klar, dass dieses Microsoft Produkt auch in direktem Wettbewerb mit anderen VoIP Vermittlungssystemen und klassischen Telefonanlagen steht. Damit kommt ein Nutzungsbereich ins Blickfeld, der den meisten Administratoren noch gar nicht so bekannt ist. Sicher gibt es tausende von Telefonen auf den Tischen von Arbeitsplätzen, die sehr einfach mit Lync oder kompatiblen Telefonen (Aastra, Polycom, Snom etc.) ersetzt werden können. Aber eine besondere Kundengruppe sind Callcenter-Agenten und Vertriebspersonen, für die das Telefon nicht nur ein weiteres Hilfsmittel ist, sondern das primäre Arbeitsgerät. Und da ist mehr gefragt als ein Headset-Anschluss. Hier wird nur noch "computergestützt" telefoniert und verteilt. Eingehende Rufe landen in Warteschleifen, werden durch den Computer aufgefordert, über Spracheingabe oder Nummern schon Daten einzugeben (Kundennummer) oder das Anliegen genauer zu präzisieren (Frage, Problem, Vertrag). Auch kann das System anhand der übermittelten Rufnummer ja schon in den Stammdaten nach einem passenden Datensatz suchen und dem Agenten die Daten schon vorlegen, so dass nicht nur eine individuelle Ansprache des Kunden möglich ist, sondern auch gleich bekannt ist, welcher "Typ" von Kunde er ist und ob es z.B. ausstehende Rechnungen oder vorherige Kontakte gegeben hat. Schließlich erwartet der Kunde immer einen vorbereiteten Agenten, auch wenn er rund um die uhr anrufen kann und für Agenten auf die 35-Stunden-Woche gilt.

Interessant wird dies, wenn auch andere Kommunikationswege mit einbezogen werden, z.B. Fax und Briefpost aber zukünftig vielleicht auch "Instant Messaging". OCS/Lync können über die Federation auch mit MSN, Yahoo, ICQ, und anderen IM-Systemen kommunizieren. Und die Anwender von Morgen werden sicher "Instant Messaging" so selbstverständlich einsetzen wie wir heute eine Mail versenden anstelle eines Briefs. Zeiten ändern sich.

Für den Betreiber bedeutet das ein Mitwachsen und Erweitern bestehender Lösungen oder eben ein Wechsel auf ein moderneres System, welches die neuen Medien unterstützt.

Integrationswege in Lync

Wenn jemand nun eine CRM-Applikation oder eine Call Center Software entwickelt, dann sehe ich drei Orte, an denen sich eine Software einbinden kann.

  • CRM Client spricht Lync Client API an
    Wenn die Callcenter-Applikation eine eigene (Windows-)Anwendung ist, die heute eben per CTI eine Telefonanlage anspricht, dann kann Sie das zukünftig auf dem Client einfach über den installierten und gestartete Lync-Client machen, der eine entsprechende API bereit stellt. Im Extremfall muss der Anwender gar nicht mal sehen, dass er mit Lync telefoniert oder mittels Lync eine TK-Anlage fernsteuert. Es ist aber natürlich erlaubt, die ein oder anderen Controls des Lync Clients zu verwenden. Diesen Weg nutzt z.B. Outlook, Internet Explorer oder Microsoft CRM, die an verschiedenen Stellen bei Kontaktpartnern das Lync-Statuszeichen einsetzen.
    Letztlich ist auch die Attendant Console ein alternativer Client, der mit dem Lync-Server spricht und auf Basis der Lync Client API arbeitet.
    MSDN Lync 2010 Controls http://msdn.microsoft.com/en-us/library/gg436859.aspx
  • Lync Client wird durch CRM erweitert.
    Ein zweiter Weg wäre, dass die Anwender zukünftig den Lync-Client als primäre Applikation starten, welcher aber durch entsprechende Erweiterungen "aufgebohrt" wird.
    Lync Extensibility Window http://msdn.microsoft.com/en-us/library/gg436808.aspx
  • Serveragenten und Routingerweiterungen
    Ganz unabhängig vom Client auf dem Arbeitsplatz könnten natürlich auch Anwendungen auf dem Server oder einem anderen System, die gegenüber Lync als "Trusted Application" ausgeben und quasi "im Auftrag des Benutzers" Aktionen ausführen können. Sie können auch eigenständige Anwendungen (so genannte BOTs) sein, die von Anwendern angeschrieben (IM) oder angerufen werden können. Lync selbst nutzt diese Funktion für die Response Groups und den Anruftest.

Ein einfaches System wird vielleicht erst mal nur die Präsenz und Lync überall dort einbinden, wo Kontakte angezeigt werden, wie dies Outlook, Sharepoint und der Internet Explorer machen. Hier einmal Outlook, Internet Explorer und eine Sharepoint Seite als Beispiel:

Outlook spricht den lokalen Communicator direkt an, während Das IE-Addin die HTML-Seite auf Rufnummern durchsucht und die Lync-Optionen einblendet.

Die Erweiterung des OCS-Communicators war immer etwas belächelt worden (einfache HTML-Seite). Mit dem Lync Communicator ist dies natürlich deutlich verändert und leistungsfähiger geworden. Und wem das noch nicht reicht, ist gerne eingeladen einfach eine eigene Applikation zu schreiben oder die Lync Funktionen in eine bestehende Applikation einzubauen.

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