Teams User Feedback

Als Anbieter aber auch die IT-Abteilung ein einer Firma ist von Rückmeldungen der Anwender abhängig, um den Service zu verbessern oder Fehler einzukreisen. Teams fordert aktuell (Stand Jun 2020) nach jedem Telefonat oder Konferenz vom Anwender ein Feedback ein. Der Anwender kann dies ignorieren aber als Firma sollten Sie darauf hinarbeiten, dass der Anwender die Chance nutzt und die wiederkehrende Frage nicht negativ auffasst. Die Funktion gibt es auch bei Skype for Business

Problembewusstsein

Die meisten Firmen haben ein halbwegs geregeltes Monitoring ihrer Server und Systeme. Sie erfassen numerische Werte wie Disk-Füllstand, CPU-Last, RAM-Auslastung, die prüfen die Erreichbarkeit und erfassen die Netzwerkauslastung auf WAN-Router, Firewall und Switch.

Teams und andere Office 365 Produkte erfassen ebenfalls Telemetrie-Daten, die Sie zu Microsoft melden und einige Daten sind auch für den Office 365 Administrator erreichbar, z.B. die Call Quality Reports in Teams

Auf dieser Seite findet sich aber auch ein sehr gutes Bild der Zuständigkeiten:


Quelle: https://docs.microsoft.com/en-us/microsoftteams/quality-of-experience-review-guide

Microsoft und Office 365 können nur einen kleinen Bereich der Kette beeinflussen denn die meisten Komponenten liegen in der Hoheit des Kunden.

Im Prinzip nutzen die Anwender aber lokale Applikationen oder Browser um über das Netzwerk einen Service in der Cloud anzusprechen. Der kleinere Teil des Cloud-Service wird aber nicht durch den Kunden überwacht. Die Zusammenführung dieser beiden Telemetrie-Daten ist nicht einfach und sie müssen schauen, wie Sie Fehler überhaupt erst erkennen.

Es ist Fakt, dass meistens die betroffenen Anwender sehr viel schneller ein Problem bemerken aber oft keine Rückmeldung geben. Wie oft erfahren Sie als IT-Abteilung von Problemen eigentlich erst nebenbei auf der Betriebsfeier oder der Kaffeeküche?. Selbst wenn Sie etwas ahnen, ist gelegentlichen Problemen nur sehr schwer bei zu kommen.

Das ist die Chance der Anwender, wenn Sie diesen einen geeigneten Rückweg zur Verfügung stellen. Sollen ihre Anwender bei einem Problem wirklich den Support oder Helpdesk anrufen, ein Ticket eröffnen, die ganze Problematik noch mal beschreiben oder ist es da nicht besser, wenn der Anwender direkt nach dem Vorgang ein Feedback, positiv wie negativ, geben kann?

Wenn die dieses Feedback damit dann nicht nur schnell sondern auch mit dem richtigen Zeitstempel erhalten, ist eine suche sehr viel einfacher.

Voice Feedback nach Anrufen

Microsoft Teams bietet daher nach jedem Anruf am Ende eine Bewertung (5 Sterne) an, die der Anwender nutzen kann aber nicht nutzen muss. Wenn der Anruf gut war, dann sind 5 Sterne die richtige Antwort. Der Anwender kann die Bitte auch einfach ignorieren.

Wenn der Anwender aber weniger Sterne gibt, dann ist er sichtbar Unzufrieden und kann so schon mal etwas "Dampf" ablassen und Teams fragt nach Details nach:

Auch hier kann der Anwender jederzeit abbrechen oder auch einfach weitermachen. Teams blendet das Feedback aus, denn nur direkt gegebenes Feedback macht Sinn. Wenn Sie Audio/Video/Präsentation auswählen, fragt Teams weitere Details ab:

  • Audio
  • Video
  • Präsentation

Auch hier kann der Anwender jederzeit abbrechen und dort weiter machen, wo er sonst weiter arbeiten würde.

Die Daten werden von Microsoft genutzt, um über die riesige Menge an Daten nach Mustern und Übereinstimmungen zu suchen und damit Fehler zu finden oder Verbesserungen vornehmen zu können.

Kurzer Anruf

Es gibt noch andere Szenarien, bei denen Teams etwas aufdringlicher nach einem Feedback fragt, da es aufgrund der erkannten Nutzung einen Fehler vermutet. Wenn Sie einen Anruf sehr schnell beenden, dann kann das ein Hinweis auf ein Problem sein.

Über die kurze Antwort kann der Anwender auch dafür sorgen, das solche "Layer-8"-Probleme gar nicht erst die gesammelten Daten verwässern. Ein sehr kurzer Anruf kann ja auch eine Fehlersituation beschreiben.

Kurze Konferenz

Ein ähnliches Bild sehen Sie auch bei einer Konferenzteilnahme, die sehr kurz war:

Durch eine Antwort kann der Anwender gleich mitteilen, ob es wirklich ein Problem gegeben hat oder diese kurze Verbindung nicht weiter betrachtet werden soll

Allgemeines Feedback im Client

Losgelöst von de Feedback für Audio/Video/Präsentation gibt es auch im Teams Client eine generelle Feedback-Funktion:

In einem Freitext-Feld kann der Anwender so eine Rückmeldung an Microsoft liefern.

Diese Funktion ist sicher nicht für "Support-Anfragen" gedacht und ich weiß nicht, wer diese Beiträge letztlich liest.

Vergleichbare Funktionen gibt es auch auf den mobilen Clients

Es gibt ja andere Plattformen, die Microsoft für UserFeedback betreibt. Bekannt sollte hier die Funktion "UserVoice" sein

Clienteinstellung Feedback

Zum Thema Feedback habe ich in den "Privacy"-Einstellungen des Clients einen Schalter gefunden:

Allerdings habe ich noch nie eine Umfrage in Teams angezeigt bekommen. Sie können damit zumindest nicht die Feedback-Rückfrage nach einem Anruf abschalten.

Feedback und Policies

Laut Microsoft Dokumentation können Administrator auch auf dem Backend wenige Dinge zum Feedback einstellen. Sie können damit z.B. den Feedback-Eintrag im Programm ausblenden und die Privacy-Einstellungen vorgeben.

# Neue Policy anlegen
New-CsTeamsFeedbackPolicy `
   -identity "NoTeamsFeedbackPolicy" `
   -userInitiatedMode disabled `
   -receiveSurveysMode disabled

# Policy an den Benutzer zuweisen
Grant-CsTeamsFeedbackPolicy `
   -Identity user1@uclabor.de `
   -PolicyName "NoTeamsFeedbackPolicy"

Das ist ein Anfang aber sie können so nicht die Rückfrage nach Feedback (5 Sterne) nach Anrufen unterbinden.

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