Mailverarbeitung

Das Medium "Mail" ist mittlerweile zu einer universellen Kommunikationsplattform geworden. Mail ist billig, schnell zuverlässig, wenngleich in der Regel einfach durch staatliche Stellen zu überwachen. Eine Postkarte eben und solange es kein leistungsfähiges und einfaches Zertifikat-Management (z.B. durch die Hausbanken) gibt, wird sich daran auch nicht so schnell was ändern.

Dennoch müssen Sie beim Versand von Mails natürlich auch den Rückweg bedenken. Wenn Sie jemanden anschreiben, dann kann (und soll) dieser in der Regel auch antworten. Aber ein Postfach hat nicht ewig Bestand, so dass Sie auch mit unzustellbaren Mails umgehen müssen. Ist eine Mail dauerhaft unzustellbar, sollten Sie einen alternativen Kommunikationskanal suchen, um mit dem Empfänger in Kontakt zu treten oder den Empfänger aus dem Verteiler entfernen.

Hallo Marketing und Vertrieb: Vielleicht als Denkanstoß:
"Wenn ihr mir eine Mail sendet und damit Kosten reduziert aber keine Rückantwort von mir per Mail annehmen wollt, dann bin ich für euch wohl kein wertvoller Kunde. Keine Sorge, ich werde euch nicht mehr mit Bestellungen belästigen."

Rückläufer verarbeiten

Nehmen wir an, dass Sie einmal im Jahr eine Mails an 1000 Personen, also 1000 individuelle Mails, versenden, dann könnte folgendes Bild entstehen:

  • 50 aktive "Unzustellbarkeitsmeldungen" (Unzustellbarkeiten)
    Weil ein Mailserver auf dem Weg zum Ziel die Mail nicht mehr losgeworden ist, z.B. weil der Empfänger ungültig oder die ganze Domain nicht mehr erreichbar ist. Aus Vereinfachungsgründen fallen die Mails an Firmen, die aus technischen Problemen keine Mails bekommen, auch hier drunter
  • 100 "unbemerkt" zugestellt
    Ohne Spamfilter kann ein Postfach heute nicht mehr betrieben werden. Wenn der Spamfilter die unerwünschten Mails wie NoSpamProxy nicht gleich ablehnt, dann landen diese in einer Quarantäne und werden dem Anwender zumindest nicht prominent im Posteingang angezeigt.
  • 50 in einem "toten Postfach"
    Menschen haben die Eigenschaft auch mal zu sterben. Nicht jeder hat seinen digitalen Nachlass geregelt und wie viele Postfächer bei GMX, Web.DE und Co eingerichtet wurden aber nicht mehr aktiv genutzt werden, wissen nur die Provider selbst.
  • 600 Zugestellt, vielleicht gelesen aber kein Feedback
    Bei Newslettern werden noch mehr Leute die Mail vielleicht lesen und dann löschen. Aber auch andere lesen Mails (oder auch nicht) und melden sich nicht zurück. Insofern wissen sie gar nicht, ob diese Mails erfolg hatten.
  • 200 Rückmeldungen
    Wenn Sie ihren Empfänger auffordern, etwas zu tun, dann kann es sein, dass zumindest einige darauf auch reagieren und ihnen per Mail antworten oder den angebotenen Link auf ihre Webseite folgen.

Nur von diesen 200 Empfänger wissen sie letztlich, dass diese ihre Mail erhalten haben. Hinzu kommen die 50 "Unzustellbarkeiten", die ebenfalls eindeutig den Fehlschlag der Aussendung bestätigen. Der überwiegende Teil (im Beispiel 750 Empfänger) hat so erst einmal keinen Status.

Erweiterte Erfolgskontrolle

Ein Ziel muss es also sein, diese große Masse weiter zu qualifizieren. Dazu gibt es durchaus Möglichkeiten eine Erfolgskontrolle durchzuführen.

Verfahren Beschreibung Wirkung

Direkter Versand

Viele Firmen mit internem Mailsystem senden ihr Mails über ihre eigenen Systeme und da können eigene Relays dazwischen sein, z.B. Spamfilter, Signaturgateways etc. Sendet ein System aber direkt per MX-Record aus, dann kann der 250OK oder eine 4xx Meldung schnell erkannt werden.

Der Direkte Versand kann sehr schnell auf 4xx-Meldungen reagieren, dass eine Mail nicht angenommen wurde. Wenn der Empfänger aber selbst auch Relays nutzt, ist es keine Garantie für eine Zustellung, Ein nachgelagerter Mailserver kann immer noch einen NDR senden.

Quittung
Einschreiben

Wenn Sie Mails mit "Einschreiben" senden, dann ist die Grundidee eine Rückmeldung über die Zustellung, optional auch beim "Lesen

Beschränkt, da viele Administratoren die "Zustellquittung" blockieren und auch die "Gelesen-Quittung" oft erst nach Rückfrage beim Anwender gesendet wird. Neben der schlechten Rücklaufquota hinterlässt es auch beim Empfänger einen Beigeschmack des "Tracking".

HTML-Tracing

Durch den Versand von HTML-Mails können z.B. Bilder von externen Quellen nachgeladen werden und durch eindeutige URLs getrackt werden. Denkbar sind sogar JavaScript-Elemente, die noch mehr "liefern"

Die meisten Desktop Clients zeigen heute solche externen Inhalte per Default nicht mehr an. Erst wenn der Anwender dies aktiviert, kommt der Zugriff zustande. Das bleibt in der Regel nicht unbemerkt

ActionLink

Wenn Sie ein Mail versenden, dann können Sie eine Reaktion durch eine gezielte Ansprache für eine Aktion fördern, z.B. "Klicken um Abzubestellen" oder "Klicken um in X Monaten wieder informiert zu werden"

Der Empfänger muss die Mail erst einmal lesen und auf dem Client dann auch die Aktion ausführen, die letztlich aber einen Browser startet und einen Internetzugang erfordert.

Es gibt sicher noch andere ausgefeilte Methoden, die auch je nach Client unterschiedliche Erfolgsraten versprechen. Es gibt ja durchaus mehr und mehr mobile Geräte und Benutzer, die ihre Mails per Browser lesen, sind wohl leichter zu tracken.

Neuere Versionen von Outlook blockieren Bilder in Mails per Default, aber der Anwender ist nur ein Klick davon entfernt.

Aber da Outlook das Bild (kleines Quadrat mit dem roten "X") nicht mehr automatisch nachlädt, wird auf dem Webserver kein "Hit" mehr erzeugt.

Feedback verarbeiten

Unabhängig von einer erweiterten Erfolgskontrolle können Sie aber auch die Mails, die als Rückläufer im Postfach landen, automatisch verarbeiten. Eine solche Lösung lohnt sich natürlich nicht für wenige hundert Mails, deren Anteil an Rückläufern durch Anwender bedient werden können.

NDR-Message

Wenn ein Mailserver eine Mail nicht weitergeben kann, dann ist er laut RFC verpflichtet, eine unzustellbarkeit „NDR“ zu generieren. Leider halten sich nicht alle Mailserver daran und auch das Format dieser Quittungen ist nicht vorgeschrieben.  Mit etwas Logik lassen sich diese Quittungen aber doch an den ausgehenden Mails zuordnen.

  • MessageClass
    Eine Unzustellbarkeitsquittung kann anhand von Feldern im Header recht eindeutig erkannt werden. Sie wird nicht von Outlook als solche erkannt, wobei der Content-Type im Header ein sehr guter Indikator ist. Leider setzen ihn viele Provider nicht (u.a. 1und1, GMX, t-online). Hier ein Beispiel von Office 365

    http://www.msxfaq.de/internet/ndr.htm
    http://tools.ietf.org/html/rfc3464 An Extensible Message Format für Delivery Status Notifications
  • Empfänger des NDR und individueller Absender beim Versand
    Der NDR wird normal an den Absender zurück gesendet, damit diese Mail auch ankommt. Daher ist es natürlich zuerst wichtig, dass beim Versand auch wirklich eine gültige Adresse genutzt wird. Es gibt versende-Systeme, die für jeden Empfänger eine individuelle Absenderadresse hinterlegen, z.B. vertrieb.guidnummer@.newsletter.firma.tld, so dass Rückmeldung eindeutig zugeordnet werden können. Hier ein Beispiel von Facebook

    Das geht natürlich nicht mit einem klassischen Mailserver, weswegen solche Pseudoadressen in der Regel über eine eigene Domäne oder Subdomäne abgewickelt werden. für den Kunden ist so eine Adresse aber vielleicht verwirrend.
  • Absender des NDR
    Der Absender eines NDR ist fast nie der ursprünglich adressierte Empfänger sondern die From:Zeile enthält einen Mailer-Daemon, Postmaster o.ä. Auf Ebene des SMTP-Protokolls ist es oft ein „MailFrom: <>“, was aber in der Mail selbst nicht ersichtlich ist. Selbst die Absenderdomäne können Sie nicht zuverlässig als Kriterium nutzen, da bei einem Hoster meist die Stammdomäne genutzt wird. Der Absender des NDR ist kein gutes Kriterium.
  • Betreff
    Es ist nicht geregelt, wie der Betreff eines NDR aussehen soll. Es gibt Systeme, die einen eigenen Betreff (z.B. „Mail delivery failed: returning message to sender“) verwenden, andere senden den Betreff der fehlgeschlagenen Mail unverändert oder mit einem Präfix versehen mit. Eine generelle Regelung gibt es hier nicht, so dass der Betreff meist ausscheidet.
  • Body
    Allerdings senden die Mailserver in der Regel weiterführende Informationen im Messagebody mit. Dieser kann zumindest analysiert werden um z.B. den originalen Empfänger zu ermitteln. (RegEx auf SMTP-Adressen)
  • Header
    Einige Mailserver sind so freundlich und übermitteln im SMTP-Header, den ein Anwender in der Regel nicht sieht, auch strukturierte Daten, die ausgewertet werden können, z.B. "References" oder "Thread-Index".
    Beispiel einer eingehenden Antwort auf eine Mail mit sehr vielen "Referenzen" auf die ausgehende Mail
    
    References: <25d65635ab174112d00fed37fd5@ex2013.msxfaq.de>
     <00e001ceca32000$3100d000$@kunde.com>
     <60dd493e881cb18017@ex2013.msxfaq.de>
    In-Reply-To: <60dd493e881c48a5ecb18017@ex2013.msxfaq.>
    Subject: Testmessage
    Message-ID: <020101ceca5a$bcc4d070$@kunde.com>
    Thread-Index: AQEpfW95F3oEDXRENvWKwMK3a7qbE3Ub4A==

Mailantwort

  • Echte Rückantwort
    Vom Kunden geschriebene Mails sollte natürlich ein „Mensch“ lesen und muss diese dann auch als „Erfolg“ kennzeichnen. Das könnte automatisch passieren, wenn Betreff und Absender passen.
  • Secondary Mailadresse
    Oft haben Anwender aber mehrere Adressen und es kann sein, dass der Anwender die Mail liest aber die Antwort von einer anderen Mailadresse (andere Schreibweise o.ä.) kommt. Eine automatische Zuordnung muss dann andere Kriterien verwenden, z.B. Thread-Index/MessageID im Header oder eine Vorgangsnummer im Body.
  • Stellvertreter
    ähnlich der sekundären Adresse könne n auch Stellvertreter oder per Weiterleitung erreichte Ziele eine Antwort senden.
  • OOF-Meldung, AutoReply, Regeln
    Sehr viele Empfänger nutzen die Funktion über eine Abwesenheit zu informieren. Diese OOF-Meldungen sehen je nach System anders aus, scheinen aber vom Empfänger selbst zu kommen. Solche Mails werden nicht als „Quittungen“ gekennzeichnet. Eine automatische Verarbeitung sollte diese Nachrichten nicht irrtümlich als Rückmeldung des Anwenders bewerten.
    Dazu zählen auch automatische per Regel versendete generierte Rückmeldungen mit weitere Informationen, die aber nicht als „NDR“ erkannt werden kann.

Werden die Rückläufer nicht komplett automatisiert verarbeitet und daher von Menschen gelesen, dann ist es zumindest interessant die einfach zu erkennenden Unzustellbarkeitsmeldungen automatisiert einzusammeln und in das Versandsystem zurück zu melden, so dass diese dann alternative Wege (Telefonanruf, Postbrief) anstoßen kann. Dies entlastet die Mitarbeiter, die den Posteingang bearbeiten.

Postfach lesen

Technisch könnte das derart passieren, dass die Exchange Shared Mailbox, in der die Antworten der Kunden landen, regelmäßig von einem Prozess mitgelesen wird und dieser gezielt die NDR-Meldungen einsammelt und versucht zu einer versendeten Mail zuzuordnen. Gelingt dies, dann kann die Quittung im Postfach gelöscht werden und im Versandsystem ein „FAIL“ gesetzt werden um weitere Prozesse anzustoßen. Ergänzend wäre es denkbar, dass der Prozess auch normale Rückmeldungen versucht zu erkennen und diese im Versandsystem den Status von „Unbekannt“ auf „Zugestellt“ zu setzen.

Wenn das Postfach auf einem Exchange Server liegt, ist es natürlich sehr einfach automatisiert die Daten zu erhalten. Das kann ein einfacher POP3/IMAP4 Abruf sein, denn auch viele auf Unix basierte Dienste nutzen. ältere Windows Programme werden noch per CDO oder MAPI arbeiten. Mittelfristig wird aber EWS als WebService der bevorzugte Zugang sein, da diese auch mit Office 365 funktioniert.

Prüfen Sie mit welchem Programm Sie ihre Newsletter o.ä., versenden und welche Möglichkeiten das Programm zur Rückläufererkennung bietet.

Versand und Rückläufer mit NoSpamProxy

Oft liegt ist es nicht in der Hand des Mail-Administrators, wer mit welcher Absenderadresse sendet. Aber wenn Sie einen guten Spamfilter haben, dann blockiert er von vorne herein eingehend alle Mails an ungültige Empfänger. Da wäre es dann nur logisch, dass auch ausgehende Mails darauf geprüft werden, ob die verwendete Absenderadresse überhaupt für eine Rückantwort genutzt werden kann.

Bei NoSpamProxy lautet die Standardregel für ausgehende Mails:

  • "Owned domain" an "Any" -> Allow

Das können Sie aber sehr einfach ändern auf

  • "Local Users" an "Any" -> Allow

Damit werden auch ausgehende Mails hinsichtlich das Absenders kontrolliert. Mails mit einem Absender, auf den die Gegenseite nicht antworten kann, verlassen dann nicht mehr das Unternehmen. Allerdings ist diese Regel nicht 100% sicher, denn NDRs, OOF-Meldungen und andere Systemnachrichten kommen leider rmit einem "leeren" Absender". Die müssen natürlich weiterhin übertragen werden, auch wenn darauf nie eine Antwort erfolgen wird.

Zusammenfassung

Wer immer mit einer Mailadresse eine Nachricht versendet, sollte mit Rückläufern umgehen können. Ich würde sogar fordern, dass ein Versender ohne gültiges Rückantwortpostfach gar nicht mehr Mails versenden darf. Exchange mach dies intern schon per Default so, dass anonyme Absender gar nichts zustellen dürfen: Sie müssen sich über OWA, Outlook, EWS, POP, IMAP, SMTP immer authentifizieren und dürfen dann auch nur mit einer der Mailadressen senden, die dem Konto zugewiesen sind. Leider öffnen viele Administratoren aus Bequemlichkeit dieses Einstellung, damit z.B: Drucker, Skripte aber auch Mailinglisten-Sender ihr Nachrichten einliefern können.

Wenn ihnen aber wirklich etwas an der Kommunikation mit ihrem Partner etwas liegt, dann sollten sie Rückläufer auf jeden Fall auswerten. Es sind wichtige Komponenten um ihre Stammdaten zu aktualisieren, tote Empfänger auszufiltern und die Warteschlangen klein zu halten.

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