Teams Telefonie PoC

Immer mehr Firmen nutzen Teams zur Telefonie und mit Microsoft-Rufnummern, DirectRouting und Operator Connect stehen schon bei der Anbindung viele Optionen bereit. Auch beim Anwender gibt es mehr als nur ein Teams Client zum Telefonieren. Ob Teams eine passende TK-Lösung für sie ist, können Sie am besten durch einen Testinstallation überprüfen. Doch wie kann so etwas aussehen?

Ziel eines PoC

Ein "Proof of concept" (PoC) hat die Aufgabe, eine Annahme über das Zielsystem auf seine Tauglichkeit zu überprüfen. Die Ausgangssituation ist dabei nie gleich. Es gibt immer noch Firmen, die eine klassische TK-Anlage mit per 2-Draht-Leitung angebundene Systemtelefone verwenden. Andere Firmen haben schon Erfahrungen mit der "Computergestützten"-Telefonie gemacht, weil Sie z.B. Skype for Business mit Telefonie oder andere VoIP-Anlagen im Eigenbetrieb (Asterix, 3CX u.a.) oder sogar aus der Cloud (z.B. Sipgate, Nfon etc.) gesammelt haben. Manchmal auch in Kombination mit SIP-Endgeräten.

Kommunikation mit Teams ist aber etwas anders. Auch wenn Microsoft Teams wie schon Skype for Business natürlich auch zu telefonieren genutzt werden kann und wird, so ist es viel mehr. Es ist eine "Unified Communication Plattform" für Audio, Video, Meetings und auch noch eine Collaboration Plattform mit Chats, Kanälen, Dateien und Apps.

Damit so ein PoC nicht ausartet, sollten Sie daher den Fokus und die Zielsetzung genau festlegen. Diese Seite beschränkt sich auf die Telefonie und die Fälle, die vermutlich 90% alle Verbindungen ausmachen. Ein PoC kann und soll nicht alle Aspekte einer Teams Telefonie Einführung beleuchten, sondern die kritischen und wichtigen Fälle abdecken. Wir wissen alle, dass es in jeder Firma noch Spezialfälle wie Fax, DECT, Portodrucker, Türsprechstellen, Alarmanlagen gibt und auch im Umfeld Fragen zu Provisioning und Gebühren/Kostenabrechnung beantwortet werden müssen. In einem PoC können und sollten diese Aspekte aber nur vollumfänglich betrachtet werden, wenn Sie als wichtig oder kritisch eingeschätzt werden. Es gibt für alles eine Lösung aber wie so oft sind auch hier Kompromisse einzugehen. Nur weil wie nun über Teams zur Telefonie nachdenken, sollten Sie nicht eine Wunschliste aufstellen, die schon die alte Anlage nie erfüllen konnte.

PoC Aufbau

Um die Kosten und den Aufwand überschaubar zu halten, könnte ich mir folgendes in einem PoC vorstellen.

Unterstützung durch Net at Work:
Es ist natürlich Aufgabe eines versierten Consultants die passende PoC mit dem Kunden zu entwerfen. Sprechen Sie uns an, wenn Sie hier Unterstützung brauchen.

Vielleicht könnte ihr PoC aber aus folgenden Komponenten bestehen:

Komponente Erledigt

2-3 Demo Benutzer

Das sind klassische Teams Only Benutzer in der Cloud oder aus dem lokalen AD synchronisiert. Sie benötigen eine Teams Basislizenz und natürlich eine "Phone System"-Lizenz. Wenn Sie auch "Common Area Phones" oder Teams Meeting Rooms" nutzen wollen, dann kommen noch ein paar Demo-Benutzer dazu

Ich würde dazu keine produktiven Benutzer nutzen, damit die Produktion nicht gestört wird. Das Ergebnis des PoC könnte ja auch sein, das Teams Telefonie gerade nicht genutzt wird.

Wenn Sie die Displaynamen sinnvoll wählen, können Sie die später durchgeführten Tests und Überprüfungen gleich zur Dokumentation und Erstellung von Anwenderanleitungen nutzen.

11-2x Call Queue und Auto Attendants

Was früher die Gruppenrufnummern waren und in Skype for Business als "Response Group" bezeichnet wurde, sind in Teams die "Call Queues". Jede Firma wird diese Funktion auf die ein oder andere Weise nutzen und muss daher im PoC berücksichtigt werden.

SIP-Trunk und Rufnummern

Zum Telefonieren benötigen Sie Nummern. Sie könnten nun schauen, wie sie ihre produktive Umgebung schon an Teams per Direct Routing anbinden. Aber das kostet viel Zeit für Zertifikate, öffentliche IP-Adresse, ggfls. Update oder sogar tausch des SBC, Konfigurationsänderungen etc. Da ist es viel einfacher für den PoC komplett losgelöste Rufnummern in den Tenant schalten zu lassen. Erst nach dem Abschluss und dem "Go" für Teams Telefonie können wir die finale SIP-Anbindung sinnvoll planen.

Daher würde ich für den PoC entweder Rufnummern von Microsoft oder Operator Connector vorsehen. Nur wenn Sie sicher sind, dass ihr vorhandene Provider ein paar Nummern zu Teams routen kann oder sie ihre lokale Umgebung so gut kennen, dass es nu wenig Aufwand ist, würde ich diese Alternative wählen. Denken Sie an die Kosten und die Zeit. Eine Microsoft nummer kostet ca. 10€/Monat und Operator Connect Angebot gibt es teils ab 10€/Monat für 2 SIP-Kanäle und <3ct/Min Gesprächskosten. (Stand Jun 2023, NTT Angebot)

Hardware: verschiedene Headsets und ggfls. Telefone

Wer noch nicht mit dem Computer telefoniert, braucht für den PoC natürlich passende Headsets. Es bietet sich an, hier verschiedene Bauformen vorzustellen, d.h. klassische "DualOhr-Kopfhörer, monoaurale Systeme, InEar-Headsets und auch die Anbindung per Kabel, Bluetooth, DECT sollte variiert werden.

Auch wenn ich kein Freund von Telefonen sind, könnten Teams-Telefone z.B. als "Shared Device" die Technik in Besprechungsräumen oder Werkstätten abbilden. Bei einem "Telefon-PoC" kommen Konferenzsysteme eher selten vor aber sofern sie schon vorhanden sind, können Sie diese auch mit einer Rufnummer versehen.

PoC Szenarien

Dann müssen Sie natürlich noch ein paar Einsatzszenarien beschreiben und die Erwartung festlegen. In der Regel kommen wir als Dienstleister mit einer Liste von Szenarien, die dann in Abstimmung mit dem Kunden um individuelle Anforderungen erweitert und angepasst wird.

Szenario Status

PSTN Anruf eingehend auf Anwender

Mit einem klassischen eingehenden Anruf auf einen Benutzer sehen wir, dass der SIP-Trunk funktioniert und wie die Rufnummern normalisiert und der Anrufer angezeigt wird. Zudem können wir die Qualität "hören" und nach dem Ende des Anrufs auch im Teams Quality Dashboard kontrollieren. Belassen Sie es hier nicht bei einem einfachen Anruf. Testen Sie auch einen Zweitanruf (Besetzt oder Zusatzklingeln) und lassen Sie die Verbindung gerne mal einige Minuten oder sogar Stunden "sstummgeschaltet" stehen, um etwaige Timeouts des SBC oder der Firewall zu erkennen.

PSTN Anruf ausgehend vom Anwender

Der Rufaufbau von Teams zeigt dem Anwender, wie er Anrufe über das Dialpad, Klicks auf eine TEL-Uri, Outlook Kontakte o.ä. starten kann. Wichtig ist dabei die Kontrolle der Rufnummernnormalisierung (Dialplan) von internen kurzen Nummern und die Erreichbarkeit von Anrufnummern im Ortsnetz, landesweit, Mobilfunk und Ausland. Auch hier sollten auch "längere" Verbindungen (mindestens 1 Stunde) geprüft werden.

Anruf Vermitteln/Rückfrage/Makeln

Sobald eine 1:1 Verbindung mit einem PST-Teilnehmer besteht, können diese Zusatzfunktionen verwenden werden. Technisch dürfte es kein Problem geben und die aktuelle "Test-Anbindung" zum Amt muss auch nicht der späteren produktiven Anbindung entsprechen. Aber nutzen Sie die Chance sich mit den Funktionen vertraut zu machen und für ihre Anwender zu beschreiben.

Anruf an Benutzer mit Stellvertreter (Delegate), Offline, VoiceMail

Anwender können selbst konfigurieren, wie eingehende Rufe an andere Endpunkte weiter gemeldet werden. Das können Stellvertreter sein aber auch eine VoiceMail. Die Funktion ist in Teams nicht sonderlich spektakulär aber sollte für die Anwender später dokumentiert werden.

PSTN Anruf auf Call Queue zum Agenten

Nach den 1:1 Calls geht es an die Verifikation der Call Queues. Hier kann sehr viel konfiguriert werden und sie sollten die verschiedenen Einsatzbereiche beim Kunden als einzelne Testfälle beschreiben und prüfen.

Shared Phone

Sofern Sie z.B. Teams Telefone in öffentlichen Bereichen, Wechselarbeitsplätzen etc. einsetzen, sind die Fälle hier zu beschreiben und zu verifizieren.

Weitere Fälle

Die Liste hier hier definitiv nicht zu Ende. Denken Sie an Konferenz-Systeme, DECT-Telefone, SIP-Telefone, Smartphone-Nutzung per WLAN u.a.

Die hier begonnene Liste von Szenarien muss mit dem Kunden abgestimmt und erweitert werden. Letztlich ist dies aber am Ende auch die Absicherung, dass möglichst alle relevanten und kritischen Themen beleuchtet und befriedigend beantwortet wurde. 100% Sicherheit werden Sie sicher nicht erreichen aber das kann ein PoC nicht leisten.

Aufbau PoC, Verifikation und Dokumentation

Nach den Vorarbeiten zur Definition des PoC und der Testfälle müssen sie natürlich die technischen Voraussetzungen schaffen. Wohl dem, der schon einen Microsoft 365 Tenant hat und nicht erst noch einen Tenant und ggfls. ADSync einrichten muss. danach geht es erst einmal recht schnell. Wobei der PoC nicht nur hinsichtlich der Arbeitszeit etwas kostet, sondern auch für Hardware und Lizenzen entsprechende Kosten anfallen werden. Speziell bei Hardware kann es sinnvoll sein, diese frühzeitig zu besorgen und auch die SIP-Trunk-Verbindung kann je nach Anbieter etwas länger dauern. Eine zeitliche Abstimmung ist schon erforderlich.

  • Benutzerkonten
    Die Testbenutzer können Sie entweder als "Cloud Only"-Benutzer anlegen oder im lokalen AD anlegen und durch ADSync replizieren lassen.
  • Lizenzen
    Die neuen Benutzer benötigen eine Microsoft Teams und eine Phone System Lizenz. Eventuell müssen Sie weitere Lizenzen für "Shared Devices" und "Konferenzräume" zukaufen.
  • Bereitstellen PSTN-Verbindung
    Die Rufnummern und die "Leitung" zum Telefonnetz können Sie über einen eigenen SBC, einen ManagedSBC, Microsoft Dialpläne oder OperatorConnect im Tenant bereitstellen.
  • Teams Konfiguration
    Die Standard Dialpläne gehen nicht auf lokale "interne" Rufnummern ein. Nutzen Sie die Chance, die Teams Konfiguration hinsichtlich Normalisierung (Dialplan) und Routing (Voice Route) und anderer Aspekte im PoC so einzustellen, wie es später in Produktion sein könnte und weisen Sie dann den PoC-Benutzern die entsprechenden Richtlinien und gewünschten Rufnummern zu
    Dazu gehören auch die Call Queues, Auto Attendands, Ansagen, Besprechungsräume und Shared Phones etc
  • Bereitstellung ggfls. von Hardware
    Es bietet sich an, für den PoC entsprechende Geräte, z.B. Notebooks, mit den Headsets bereitzustellen und darauf die Prüfungen durchzuführen und zu dokumentiere. Vielleicht möchten Sie am Ende des PoC die Ergebnisse einer größeren Anwendergruppe präsentieren.
  • Durchspielen der Anwendungsfälle und Dokumentation
    Diese Teil kann länger dauern, wenn Sie erst bei den Prüfungen auf Fehler stoßen und nach der Korrektur die Prüfungen wiederholt werden müssen. Manchmal finden Sie aber auch Probleme, die nur durch eine andere Herangehensweise zu lösen sind und eine Anpassung der geplanten Arbeitsweise und PoC-Fälle erforderlich machen. Früher war dies z.B. das Fehlen von "Besetzt" (Busy on Busy) in Teams.
  • Abnahme der Lösung
    Am Ende müssen sich alle beteiligten Personen in die Augen schauen und entscheiden, ob der Weg mit Teams als Telefonie-Lösung weiter gegangen oder als untauglich verworfen wird.

Zielplanung und Einführung

Sollte das Ergebnis des PoC sein, dass Teams sowohl technisch als auch aus Kostenaspekten geeignet ist, dann geht es nach dem PoC darum, die Zielumgebung und den Weg dorthin zu beschreiben. Die PSTN-Kopplung des PoC kann aber muss nicht die finale Umgebung sein. Insbesondere wenn Firmen in mehreren Standorten und Ländern unterwegs sind, wird ein PoC meist in einem Land federführend durchgeführt und dann der Einsatz in den anderen Niederlassungen weiter ausgearbeitet.

So wird für jeden Standort dann individuell geprüft und entschieden, wie die Anbindung von Teams an eine beider bestehende TK-Anlage, einen eigenen oder fremd verwalteten SBC, Operator Connect oder in wenigen Ländern auch Microsoft Dialplänen erfolgt. Dann kommen natürlich noch weitere Themen, die vor oder während der Einführung ausgearbeitet werden müssen z.B.:

  • Dokumentation und Information für Anwender zum "Umstellungszeitpunkt"
  • Beschaffung erforderlicher Hardware (z.B. Telefone Headsets)
  • ggfls. Freischaltungen Firewall (UDP 3478-3489) etc.
  • Provisioning der Anwender
  • Einbindung von Sonderlösungen wie Fax, SMS, Türklingeln, Alarmanlagen etc
  • Überwachung der Teams Funktion und Netzwerkbandbreiten
  • Abrechnungsfragen, Einzelverbindungsnachweise
  • Umstellungsplanung
  • Umstellung
  • Rückbau alter Systeme und Techniken

Diese Planung fällt aber nicht mehr unter ein PoC und führe ich auf dieser Seite nicht im Detail aus.

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