Remote Call Control / Computer Supported Telephony Application (CSTA)

Mit dem Februar 2012 Update des Clients ist es nun auch RCC-Benutzern wieder möglich.
Update: Lync 2010 Adds Video Calling für RCC-Enabled Users
http://blogs.technet.com/b/nexthop/archive/2012/03/01/update-lync-2010-adds-video-calling-for-rcc-enabled-Users.aspx
2666709 An Update is available für RCC enabled Users to make video calls or conference calls in Lync 2010

Wenn Sie OCS mit dem Communicator Client einsetzen ohne darüber auch Audio abzuwickeln, z.B. weil Sie keine passendes Gateway haben oder die Anbindung per OCS Mediation Server nicht möglich ist, dann können Sie trotzdem OCS mit der Telefonanlage verbinden, sofern diese das Protokoll CSTA versteht oder eine Drittsoftware dabei hilft.

Sollten Sie RCC evaluieren ?
Wenn ihre TK-Anlage noch gut in Schuss oder noch nicht abgeschrieben ist und sie damit auch die nächsten Jahre noch zufrieden sein könnten und eine komplette Ablösung durch Enterprise Voice nicht zur Debatte steht, dann ist Remote Call Control eine interessante Option, um die OCS-Funktionalität auch auf die klassischen Telefone auszudehnen.
Sie sollten aber immer auch ein paar Erfahrungen mit Enterprice Voice sammeln, d.h. die "Telefonie" über OCS und die Mehrwerte seriös bewerten. Mit der Einführung von RCC investieren Sie ansonsten vielleicht Geld und Zeit in eine Technik, die bald obsolet ist.

RCC und Normalisierung
Wenn Sie mit dem Communicator ihre Telefonanlage per "Remote Control" steuern, dann treffen diese Normalisierungsregeln NICHT zu !, d.h. hier muss die TK-Anlage oder die RCC-Gegenstelle die gewählte Nummer umsetzen, wie dies auch bei einer am Telefon selbst gewählten Nummer erfolgt.

Warum RCC ?

Ehe Sie nun gleiche RCC installieren oder Geld in die TK-Anlage stecken , sollten Sie wissen, was mit möglich ist. Im wesentlichen geht es dabei nämlich "nur" um:

  • Initiieren ausgehender Rufe vom PC
    Sie können über den Communicator oder auch Outlook den Anruf eines Gesprächspartners einleiten, d.h. Über OCS wird der TK-Anlage gesagt, dass ihr Tischtelefon wählen soll.
  • Anzeigen eingehender Rufe mit Anzeige des Namens (z.B. aus Outlook Kontakten)
    Umgekehrt kann die TK-Anlage eingehende Rufe nicht nur am Telefon "klingeln" lassen, sondern auch über den OCS-Server an den Communicator melden, der dann z.B.: aus den Outlook Kontakten die Kontaktdetails anzeigt.
  • Annehmen eingehender Rufe
    Wenn das Telefon z.B.: ein Headset hat oder Freisprechen kann, können Sie das Gespräch am PC auch gleich annehmen.
  • Protokollierung der Rufe in Outlook
    Mit einer Integration des Communicators in Outlook kann dieser auch die Verbindungen protokollieren. (Wer wann, wie lange aber keine Sprachaufzeichnung
  • Setzen des OCS Status (on Phone) durch die TK-Anlage
    Interessant ist auch die Funktion, dass ihr Status des Telefons (z.B. wenn Sie das Telefon abgehoben haben und sprechen) in den OCS-Status eingestellt werden, d.h. ihr Status "Am Telefon" funktioniert dann auch bei der Nutzung eines klassischen Telefons.

Allerdings unterliegt die RCC-Funktion des OCS ein paar Einschränkungen: TK-Features wie Kurzwahltasten programmieren, Umleitungen einrichten etc. kann der Communicator nicht übernehmen. Hier ist oft der CTI-Client des Anlagenherstellers besser geeignet. Der kann aber dafür andere Dinge, z.B. Desktop Sharing, Livemeeting etc. nicht. Vielleicht verstehen Sie dann auch, dass ich die RCC Zukunft eher verhalten sehe.

Beim Einsatz von RCC müssen Benutzer auch daran denken. dass Sie den Communicator auch an anderen Computern oder zuhause nutzen können, aber das gesteuerte Telefon immer das "Bürotelefon" ist. Vielleicht ist es dann sogar besser, wenn der Benutzer "zwei" Rufnummern hat und Anrufe am Tischtelefon auch an den OCS geleitet werden, so dass Sie als Anwender die Wahl haben, wo sie das Gespräch annehmen. Beim Anrufen per OCS kann die TK-Anlage oder das Gateway die rufende Nummer wieder umsetzen.

Mit dem Februar 2012 Update des Clients ist es nun auch RCC-Benutzern wieder möglich.

Update: Lync 2010 Adds Video Calling für RCC-Enabled Users
http://blogs.technet.com/b/nexthop/archive/2012/03/01/update-lync-2010-adds-video-calling-for-rcc-enabled-Users.aspx
2666709 An Update is available für RCC enabled Users to make video calls or conference calls in Lync 2010

Sollten Sie RCC evaluieren ?
Wenn ihre TK-Anlage noch gut in Schuss oder noch nicht abgeschrieben ist und sie damit auch die nächsten Jahre noch zufrieden sein könnten und eine komplette Ablösung durch Enterprise Voice nicht zur Debatte steht, dann ist Remote Call Control eine interessante Option, um die OCS-Funktionalität auch auf die klassischen Telefone auszudehnen.
Sie sollten aber immer auch ein paar Erfahrungen mit Enterprice Voice sammeln, d.h. die "Telefonie" über OCS und die Mehrwerte seriös bewerten. Mit der Einführung von RCC investieren Sie ansonsten vielleicht Geld und Zeit in eine Technik, die bald obsolet ist.

RCC und Normalisierung
Wenn Sie mit dem Communicator ihre Telefonanlage per "Remote Control" steuern, dann treffen diese Normalisierungsregeln NICHT zu !, d.h. hier muss die TK-Anlage oder die RCC-Gegenstelle die gewählte Nummer umsetzen, wie dies auch bei einer am Telefon selbst gewählten Nummer erfolgt.

Die Funktion von RCC mit Lync ist weitern möglich, aber unterliegt diversen Einschränkungen. Siehe auch RCC mit Lync

Remote Call Control Varianten

Damit wir alle vom Gleichen sprechen, hier noch mal die häufigsten Anbindungen zur Steuerung eines Desktops-Telefons:

  Anbindung Beschreibung
1

Lokaler Link

Viele Telefone erlauben heute eine direkte Verbindung zwischen einem PC und dem Telefon, z.B. USB-Kabel oder Serieller (V.24)-Verbindung. Viele Telefone (z.B. Siemens Optiset) sind sogar VoIP-Telefone mit USB-Anschluss, welcher sich beim Anschluss an den PC dann als USB zu Seriell-Adapter entpuppt.

Unabhängig von der Art der elektrischen Verbindung ist es eine lokale Verbindung mit einer lokalen Zusatzsoftware auf dem Desktops.

Seit Lync gibt es mit den ARIES-Phones auch eine Möglichkeit Lync-Telefone per USB quasi vom Lync Client zu steuern. Diverse Add-ons erlauben dies auch für SNOM Telefone.
2

Desktop zu PBX Link

Um den lokalen Link zu umgehen, gibt es für viele TK-Anlagen auch eine Client zu Serververbindung. Entweder spricht die TK-Anlage direkt schon IP oder ein zugeordneter PC nimmt die Anfragen der Clients an und steuert damit die Telefonanlage.

Das kann SIP aber auch ein komplett proprietäres Protokoll sein. Auf jeden Fall benötigen Sie auch hier eine Software auf jedem PC und die meist dezentrale Konfiguration der Zugangsdaten, d.h. auf dem CTI-Server der Telefonanlage müssen Sie Zugänge (Benutzername und hoffentlich Kennwort) pflegen, die auf dem Client dann ebenfalls zu hinterlegen sind.

Auch hier ist zu fragen, inwieweit diese Funktion auf dem Client sich dann auch in den OCS-Client integriert. Mein Swyx Client z.B. steuert ein Optiset Telefon als "CTI-Link" aber davon profitiert OCS natürlich nicht.

Es gibt schon Lösungen (z.B. Cisco), die den OCS-Client als Anwendung um eigene Funktionen erweitern und die eigene Soft-Phone-Funktion komplett dahinter verstecken. Ein Anwender nutzt also den OCS-Client und seine Integration in Outlook, Sharepoint etc. Und telefoniert dahinter dann doch komplett am OCS-Server vorbei.
3

OCS über CSTA-Gateway
OCS SIP-Link

Eine Verbindung von Server zu Server erspart ihnen natürlich die Konfiguration und Installation auf dem Client und erlaubt eine komplette Steuerung vom Server aus.

Das ist auch das "Remote Call Control", von dem man bei OCS spricht.

Beim Benutzer wird eine SIP-URI hinterlegt, anhand der der OCS-Server entsprechende Steuerbefehle Richtung Telefonanlage senden und die Telefonanlage den passenden Teilnehmer ermitteln kann und auch die Zuordnung von Rückmeldungen möglich wird.

Allerdings sprechen die meisten Telefonanlagen nicht direkt "OCS-taugliches SIP" und schon viele Jahre gibt es so etwas wie "TAPI auf dem Client" auch an der Telefonanlage. Dort heißt die Schnittstelle CSTA.

Leider spricht OCS aber kein CSTA, so dass entsprechende Gateways zum Einsatz kommen.

Allerdings gibt es immer mehr Telefonanlage, die diese Funktion anscheinend schon "eingebaut" haben.

Das macht es natürlich dann einfacher, OCS an die PBX zu verbinden. Wobei viele Telefonanlagen sowieso schon einen PC "daneben" stehen haben oder ein PC sind. Insofern können Sie auch hier nie sicher sein, ob  das Gateway nicht einfach "drin" ist.

Für die Funktion mit OCS ist natürlich nur die dritte Anbindung interessant. Nur dann ist auf dem Client kein weiteres Produkt nötig und sie können z.B. auch die Funktion von Communicator Web Access nutzen, sich zurückrufen zu lassen.

So funktioniert CSTA

Für den Einsatz ist es weiterhin erforderlich, dass Sie ein Telefon ihrer Telefonanlage auf ihrem Tisch stehen haben, über welches Sie telefonieren. Das Ziel ist hier nun, dass Sie ihren Status auch von der Telefonanlage setzen lassen können (On Phone) oder dass Sie über den Communicator rufe initiieren können. Sie klicken als wie gewohnt in ihrem Communicator einfach auf "Teilnehmer anrufen" und der OCS-Server sagt der Telefonanlage, dass Sie eine Verbindung zwischen ihrem Arbeitsplatz und dem gewünschten Teilnehmer herstellen soll.

Die Nutzdaten werden dabei als XML-Datensatz übertragen, der als "ECMA 269 Standard (www.ecma-international.org/publications/standards/Ecma-269.htm) definiert ist. OCS versteht dabei selbst diese Protokoll nicht. Man benötigt ein Gateway, welches die Anfragen des OCS-Servers per SIP annimmt und an die Telefonanlage weiter gibt.

RCC in SIP

Wenn Sie RCC implementiert haben und nachschauen wollen, was auf dem LAN passiert, dann dürfen sie NICHT nach "INVITE"-Meldungen suchen. Die RCC-Meldungen werden als SIP INFO-Meldung übertragen und haben einen XML Payload

RCC und UM

Wer Lync für Telefonie verwendet und Exchange UM implementiert hat, kann sehr einfach auch verpasste Anrufe erkennen. Das funktioniert, weil der Call durch Lync auf den Client als "Voicecall" ankommt und auch dem Exchange UM-Server als "secondary" signalisiert wird. Nimmer der Anwender auf Lync nicht ab, dann kann Exchange UM nach einiger Zeit rangehen. Legt der Anrufer aber vorher auf, dann hat Exchange UM den Call dennoch gesehen und kann eine "Verpasst"-Meldung hinterlassen.

Bei RCC kommt bei Lync aber kein ein Call an, sonder nur die Info über einen anstehenden Anruf, sondern die TK-Anlage lässt das "andere" Telefon klingeln. Die TK-Anlage lenkt den Ruf nach Ablauf einer Wartezeit zum Exchange UM weiter, damit dieser sofort "drangehen" kann. Das hat dann Folgen.

Vorgang Lync Voice Lync RCC

Anrufer klingelt an aber legt vor dem Exchange UM wieder auf

Exchange generiert eine "Missed Call" meldung

Exchange sieht keinen Call, also gibt es keine Missed call meldung

Anrufer klingelt an aber legt auf, während Exchange UM seine Ansagte abspielt

Exchange generiert eine "Missed Call" meldung

Exchange generiert eine "Missed Call" meldung

Anrufer ruft an, wartet Exchange UM Ansage ab und spricht eine Nachricht auf

Exchange empfängt die VoiceMail

Exchange empfängt die VoiceMail

Das ist das "Default Verhalten". Man kann nun streiten, ob Lync nicht auch den per RCC gemeldeten Anruf per MAPI in Outlook ablegen könnte, aber das funktioniert dann wieder nur, wenn der PC mit Lync auch an ist aber nicht mehr, wenn der Anwender gerade "weg" ist.

Serverseitig könnte die TK-Anlage natürlich ebenfalls einen SIP INVITE zum Exchange UM senden, der mit einem Timeout versehen ist. Oder die TK-Anlage sendet auch dann einen SIP-Invite zum Exchange UM (mit Cancel), wenn der Anrufer vorher auflegt.

Technisch ist eine Serverlösung immer vorzuziehen und auch möglich. Aber die Umsetzung ist beim Einsatz von RCC außerhalb von Lync zu suchen.

Weitere Links