IR Prognosis und UCAssessor

Exemplarisch möchte ich anhand von IR Prognosis mal vorstellen, wie VoIP Monitoring heute aussehen kann. Das bedeutet nicht, dass Sie ähnliche Ergebnisse nicht auch mit einzelnen verschiedenen Tools erhalten können.

Datenquellen und Rechte

Überwachen, Auswerten und Alarmieren basiert auf der passiven Abfrage vorhandener Daten und ggfls. einigen aktiven Tests um die Funktion zu prüfen. In einer Skype for Business Umgebung gibt es von Haus aus schon sehr viele Datenquellen, die angezapft werden könnten:

  • Server: Performance Counter und Eventlogs
  • Skype Client: SDN-Daten und Client Logs
  • Skype Monitoring: Gesammelte QoE-Daten
  • Gateways: Syslog-Meldungen, SNMP-Counter und proprietäre APIs
  • Router/Switches: SNMP-Werte zu
  • Netzwerk-Probes: Aktive Tests z.B. mit UDP-Mirrors

Die Daten sind alle schon da oder können einfach aktiviert werden. Allerdings gibt es für jede Datenquelle im Basisumfang nur eigenständige Tools aber keine Lösungen.

  • Netzwerkmanagement
    Per SNMP werden meist "Pakete in/out" und "Byte in/out" im Abstand von Minuten erfasst. Das reicht für VoIP nicht wirklich (siehe auch VoIP mit MRTG/Nagios/PRTG)  aber wie finden Sie den Port, an dem der fragliche PC oder das Telefon angeschossen ist? Ein Tool müsste vom PC die MAC-Adresse ermitteln, von den Switches dann den Port finden und die Daten zum Zeitpunkt des Problems filtern.
  • Skype QoE
    Wenn man einen QoE-Service betreibt melden die Clients zwar die Anrufe aber die mit Skype for Business mitgelieferten SQL Reports sind eher ein "Muster" was möglich wäre, denn eine sinnvoll nutzbare Applikation.
  • SDN-Daten
    Durch die Installation von LDL/LDM auf den Skype for Business Servern können die Clients auch InCall QoE über den Server an einen SDN-Controller senden. Der ist aber nicht Bestandteil von Skype for Business.
  • Gateway-Logs
    Es gibt mehrere SYSLOGD-Dienste, auch kostenfrei, mit denen Sie die Meldungen der Gateways einsammeln können. Eine Auswertung ist da nicht dabei. SBC/Gateway-Hersteller verkaufen natürlich "Managementlösungen", die aber den Fokus auf SBCs und Gateways haben, die auch im Carrier-Umfeld zum Einsatz kommen.

Was fehlt ist ein Werkzeug, welches mit dem Fokus auf VoIP im Netzwerk mit Skype for Business möglichst alle Datenquellen anzapfen und zusammenführen kann.

Prognosis Übersicht

IR Prognosis füllt diese Lücke, indem es genau diese Aufgabe übernimmt. IR Prognosis ist eine reine Monitoring-Software um eine mittlere oder größere VoIP-Umgebung effektiv zu verwalten. Dabei ersetzt es nicht ihr klassisches Netzwerkmanagement, welches neben dem Monitoring auch für die Konfiguration genutzt werden kann. Auch das Patchmanagement von Servern, das Konfigurationsmanagement von Skype for Business und das Provisioning von Benutzerm und Endgeräten ist mit IR Prognosis niciht möglich.

Quelle: IR,  etwas durch mich angepasst

Ein zentraler Service dient dazu, die Daten für unterschiedlichste Anforderungen aufzubereiten. Der Zugang erfolgt per Webbrowser. Agenten werden abgestimmt auf ihre Netzwerktopologie verteilt, damit Sie die unterschiedlichsten Datenquellen anzapfen. Dazu zählen:

  • SNMP
    Um von Routern und Switches die Portstatistiken und Meldungen einzulesen. Zudem werden IP-Leitwege ARP-Tabellen u.a. gesammelt um ein Netzwerkbild zu erstellen. Dabei werden ca. 540bytes/Port alle 5 Minuten abgerufen oder 20bit pro Port als Datenstrom. Wenn ich einen Audiocall mit 100kbit/Sek und IR Prognosis mit 20bit/Sek/Port ansetze, kann ich 5000 Ports für den Preis eines einzelnen VoIP Calls überwachen.
  • CDR/QoE
    Die Skype for Business QoE-Datenbank ist natürlich eine sehr gute Quelle für Berichte von Clients, die als Ausgangspunkt für Auswertungen genutzt werden.
  • SDN
    Prognosis ist ein SDN-Empfänger, an den Skype for Business alle InCall-Daten samt Traceroutes senden kann. Ideal um den Weg der Pakete durch Ihr Netzwerk zu ermitteln und basierend darauf dann die Kennzahlen der betroffenen Netzwerkgeräte zu filtern.
  • Active Directory
    Von hier bezieht IR Prognosis nicht nur die Daten für die Lizenzprüfung. Die Daten von OUs, Abteilungen etc. helfen bei der Filterung von Daten.

Es gibt noch einige andere Datenquellen. Wenn es noch keinen passenden Connector geben sollte, dann kann über eine API diese Anbindung ergänzt werden. Am Ende sind möglichst viele Daten in der Datenbank. Prognosis kann neben Skype for Business auch andere VoIP-Komponenten und Produkte erfassen. Dazu zählen auch Callcenter-(Cisco, Avaya), VoIP-TK-Anlagen(Avaya, Cisco) aber auch Gateways von Audiocodes, Oracle und Ribbon sowie die ein oder anderen Endgeräte, z.B. Polycom und Cisco.

Beispielreports

Ich will Sie nun nicht länger auf die Folter spannen und anhand einer Demo-Umgebung ein paar Musterreports vorstellen. Schon beim Blick auf den Objekttree sehen Sie dass IR Prognosis auch Skype for Business bedienen kann aber eben auch viele andere Dinge:

Ich werde nun aber nicht alle Punkte durchgehen, sondern exemplarisch nur ein paar für Skype for Business interessante Reports zeigen.

Bericht: Server

Über den Einstieg "PBX" kann ich mir nach Server, Rollen, Gateway etc. einen Überblick über den Status verschaffen. Hier sind primär Performance Counter maßgeblich.

Solche Berichte, die man auch über Subnetze, Gateways etc. erstellen kann, ist aber eher für Administratoren interessant.

Bericht: Conversations

Für den Helpdesk gibt es nur eine wichtige Einstiegadresse: Ein Benutzer hatte ein Problem. Über die "Conversations" und Filter kann der betreffende Call schnell lokalisiert werden.

Schon in der Liste der gefundenen Calls macht IR Prognosis erste Aussagen zur Qualität. So sollte der Call sehr einfach auffindbar sein. Zudem könnte der Helpdesk auch über die Historie sehen, ob auch andere Calls notleidend waren, von denen der Anwender noch nichts gemerkt hat.

Call Drilldown

Wenn ich dann einen Call auswähle, zeigt mir IR Prognosis alles an, was ich zu diesem Call wissen muss. Der erfahrende QoE-Report-Nutzer wird hier schon erkennen, dass viele Daten aus der QoE-Datenbank kommen. IR Prognosis kennzeichnet die kritischen Werte mit entsprechenden Farben.

Interessant ist im unteren Teil aber die Anzeige der Verbindung mit allen Zwischenstationen. Hier wertet IR Prognosis die InCall-QoE-Daten aus. Der Skype for Business Client sendet nämlich eine Art Traceroute entlang des gleichen Pfades und ermittelt so die Latenzzeiten.

Es fällt hier auch auf, wenn die Stationen pro Richtung sich unterscheiden. (Split Path). Für den Helpdesk ist hier eigentlich nur wichtig:

  • Problem auf dem Client
    Das kann das Headset oder die Netzwerkanbindung (WiFi) sein. Ist die CPU zu schwach oder steht er im falschen Subnetz. Das Ticket geht dann zum Client-Management.
  • Problem im LAN
    Wenn hier hohe Latenzzeiten sichtbar sind, sollten sich die Netzwerker weiter darum kümmern.
  • Probleme auf dem Server
    Wenn eine Konferenz nicht zustande kommt, sieht das der Helpdesk auch hier anhand der SIP-Fehlermeldungen u.a. Dann kann das Ticket zum Skype for Business 2nd Level geroutet werden.

Bericht: Netzwerkdaten

Mit der Möglichkeit von IR Prognosis auch die Switche und Ports zu überwachen, ist es nur einen Mausklick entfernt, um tiefer in die Daten einzusteigen. Das macht der 1st Level in der Regel nicht mehr aber wenn es z.B.: ein VoIP-Telefon ist, kann man hier weitere Details ermitteln.

Hier sehen Sie eine Liste der Telefone und die vom Switch-Port ausgelesene PoE Leistung. Über den Link kommen Sie zu den Daten des Switches oder sogar des individuellen Ports. Beachten Sie, dass es hier noch eine ganze Menge Reiter gibt, um weitere Details zu erhalten. Hier habe ich mal die "Issues" eines Switches angezeigt, die laut IR Prognosis einer genaueren Untersuchung bedürfen.

"5,6% Average Daily Error Rate" auf dem Interface 2 ist zu hoch. Diesen Bericht möglicher Probleme gibt es natürlich auch global. Es kann durchaus passieren, dass IR Prognosis Konfigurationsfehler findet, die im klassischen Netzwerk Management und Monitoring bislang nicht aufgefallen sind.

VoIP Gateway und SBC

Für einen Administrator sind die Gateways bzw. SBCs zur TK-Technik wichtig. Auf der einen Seite fallen gerade SBCs in die Klasse der "Netzwerkgeräte und Firewalls". Ein Session Border Controller ist eine Application Firewall für SIP. SNMP und SYSLOG wird hier meistens gesprochen. Auch hier kann IR Prognosis Daten abziehen. Hier ein Audiocodes Gateway mit der Anzeige der vier SBC-Gruppen und dem Status.

Natürlich kann ich über "Voice Quality" noch tiefer einsteigen. In der Demo-Umgebung sehe ich hier nur einen Call:

Aber Sie können sicher ermessen, wie dies in einer produktiven Umgebung aussehen kann.

Berichte: Live Canvas

Alle Daten, die ip prognosis sammelt, lassen sich natürlich auch in eigenen Ansichten, "Live Canvas" genannt, darstelen. So lassen sich Dashboards für die Anzeige auf Displays aufbauen.

Ein "Executive View" taugt wohl eher als Hintergrundbild:

Für ein NOC ist die Anzeige der aktuellen aktiven Calls hilfreich:

Es gibt aber noch viel mehr zu sehen, was ich Ihnen gerne in einem persönlichen Gespräch aufzeige.

Kosten

Wenn ich nun Ihr Interesse an IR Prognosis geweckt habe, dann kommt auch immer die Frage nach dem Preis. Anfang 2018 hat IR ein gestaffeltes Lizenzmodell, welches sich primär an der Anzahl der Enterprise Voice User orientiert. Für jede UC-Userlizenz können Sie bis zu zwei Netzwerkports miterfassen. Wer also viel mehr Netzwerkinterfaces überwachen möchte, muss nachkaufen. Auf einem Port können durch VLANs durchaus mehrere Interfaces liefen. Auf die Schnelle sollten Sie folgende Daten vorbereiten:

  • Anzahl Skype User, die im Active Directory aktiviert sind
  • Anzahl der Enterprise Voice User in Skype for Business
  • Anzahl und Hersteller der im Einsatz befindlichen SBCs und Gateways
  • Netzwerkmodul: Anzahl Netzwerkports

Beachten Sie, dass IR Prognosis eine harte Lizenzkontrolle durchführt, d.h. die Arbeit nach einer Grace-Periode keine Auswertung mehr zulässt. Um nun mal ein paar Preise zu nennen:

  • Ersteinrichtung: wenige Tage
    Die Software muss auf Servern installiert und eingerichtet werden. Die Einrichtung erfordert natürlich auch die Anbindung an SNMP, SQL-Datenbanken, SDN etc.
  • Lizenzkosten pro User, ca. 1€/Monat ( 5 Jahre Subscription)
    In der Regel kaufen Sie das Produkt nicht, sondern mieten die Funktion. Preise sind variabel und hängen natürlich auch von der Mietdauer und Anzahl (Mengenrabatte) etc. ab. Ggfls. macht ja auch der Einsatz anderer Komponenten, z.B. den UC Assessor, Sinn. Erfragen Sie einfach ein konkretes Angebot.
  • Betrieb
    Bedenken Sie auch die Kosten für das Betreiben der Umgebung, d.h. Windows Server, Energie, Patchen, Updates etc.

Eine 10.000 Benutzer Firma muss also mit vielleicht 10.000-15.000€ Einrichtung und 10.000€/Monat zzgl. Betrieb laufende Kosten rechnen. Ihr persönliches Verhandlungsgeschick habe ich nicht berücksichtigt.

Da der Preis relativ hoch erscheint, sollten Sie natürlich auch finanziell den Nutzen erfassen. Die rein technische Betrachtung reicht hier nicht. Drei Dinge werden dazu gerne genannt:

  • Die Kunden müssen die Umgebung irgendwie in den Griff bekommen
    Speziell wenn die Qualität einer bestehenden Umgebung schlecht ist, kommt sehr schnell ein Druck auf, endlich die Probleme zu lösen, koste es was es wolle.

  • Die IT muss sich vor Vorstand/GF darstellen
    Hier kommt das Thema Selbstmarketing zum Zug, da sich schöne Bilder und Grafiken immer schön machen und vor allem in der Budgetplanung belastbare Zahlen liefern.

  • Der Betrieb soll zukünftig effizienter gestaltet werden:
    Das ist aus meiner Sicht der wichtigste Faktor, denn im 1st Level Helpdesk landen die Anrufe, wenn es Probleme mit Audio oder Video gibt. Mangels Werkzeug kann der Mitarbeiter aber gar nicht die Ursache erkennen und daher das Ticket auch nicht erfassen. Also landen alle Tickets zu "Skype for Business" direkt im 2nd Level Voice Die schauen dann in ihre QoE-Daten, um oft festzustellen, dass das Problem nicht bei ihnen sondern vielleicht auf WAN-Strecken, beim Standort oder dem Client liegt. Also wird das Ticket wieder umgeroutet. Der Anwender muss länger auf die Lösung seines Problems warten. Vor allem aber kostet die Arbeitszeit durch die Support-Teams auch Geld und wird keineswegs effektiv genutzt. Hier kann ein Tool helfen, mit dem der 1st Level das Problem klassifizieren und gleich an die richtige Fachabteilung weiterleiten kann. Eventuell kann der 1st Level Helpdesk dem Anwender schon direkt sagen, dass er bitte ein zertifiziertes Headset nutzen möge oder eine öffentliche WLAN-Verbindung nun mal mit Einschränkungen verbunden ist.

Wenn Sie zu diesem Nutzen einen Preis ermitteln, und der niedriger als die Investition für Installation und Betrieb ist, dann stellt sich die Frage nach dem "ob" gar nicht mehr sondern nur noch mit wem und wann.

Andere Produktteile

Wenn Sie auf der Webseite von IR surfen, werden sie noch anderen Produkte finden. "Prognosis for UC" ist das hier vorgestellte Analyse-Werkzeug. In einer VoIP Umgebung gibt es natürlich noch anderen Herausforderungen. Wenn niemand telefoniert, dann kann auch nicht viel gemessen werden. Daher sind synthetische Tests von VoIP-Gesprächen eine wichtige Komponente. Schon Skype for Business hat entsprechende Commandlets:

Schön, wenn Sie Skype for Business mit den entsprechenden Watcher-Nodes installiert haben. Sie können das aber auch mit dem UC Accessor von IR machen. So funktioniert das auch mit "anderen" Produkten wie Cisco, Avaya etc. Zudem bietet Ihnen IR auch ein externes "Testcall-Netzwerk" an, d.h. Bots können z.B.: Ihr Callcenter anrufen, um auch einmal hohe Anrufzahlen zu simulieren. Hier ein Auszug einer Folien mit den verschiedenen Bausteinen und deren Funktionen:


Quelle: IR

Auch hier bitte ich sie bei Rückfragen IR oder einen Partner wie Net at Work anzusprechen.

Videos

Immer weniger Leute nehmen sich die Zeit zu lesen und ein gut gemachtes Video kann ebenso erklärend sein. Hier eine Auswahl:

IR Prognosis for UC Overview
https://www.youtube.com/watch?v=pWJmKstgW-g

Prognosis Cloud UC Troubleshooting - Skype for Business Now
https://www.youtube.com/watch?v=oy-p876iBjA

IR Prognosis (Integrated Research)
https://www.youtube.com/watch?v=XPR6ESLeZNQ

UC Assessor identifies cause of Video Conference Blackouts for ESi
https://www.youtube.com/watch?v=LgCpcqwnUyc
Leider nur ein sehr langer Monolog ohne aussagekräftige Bilder

Weitere Links