SfB: Ecosystem Monitoring

Diese Seite beschreibt generelle Überlegungen zum Betrieb von Skype for Business. Informationen, wie Sie einzelne Anforderungen etc. umsetzen, finden Sie im Bereich Betrieb von Skype for Business. Hier kümmere ich mich mehr um die Fragen zur Überwachung, Problemlösung und Auswertung.

Anforderungen

Zuerst habe ich mir überlegt, welche Personen das Thema überhaupt betrifft und bin auf folgende Gruppen gekommen.

• Anwender
  Eigentlich die wichtigste Personengruppe, denn diese nutzt das System und deren Einsatz muss die ganze Umgebung ja gegenfinanzieren.
  • Funktion muss gegeben sein (Anmelden, Nutzen)
  • Qualität muss stimmen, z.B. bei Sprache und Video
• Helpdesk
  Diese Personen benötigt Hilfsmittel für Ticketbearbeitung, die einfach zu erreichen sind aber nur minimale Berechtigungen benötigen.
  • Portal zum Zugriff auf das gemeldete Problem
  • Aussagekräftige Infos über die mögliche Ursache
  • Weiterleitung zum Fachabteilung
  • Statusanzeige der Dienste und bekannte Störungen
• Fachabteilung
  benötigt Werkzeuge zur tieferen Fehlersuche und Analyse
  • Statusanzeige und Alarmierung bei Ausfällen oder Einschränkungen
  • Zugriff auf Diagnoseinformationen
• Leitung/Controlling
  Die sind für die Kostenrechnung zuständig. Da geht es einmal z.B. um die Abrechnung der Privattelefonate. Auch auch der generelle Einsatz einer Lösung mit Kosten und Nutzen wird irgendwie ja immer hinterfragt.
  Die Nutzung einer Lösung muss ja auch hinsichtlich einer Weiterentwicklung, Erweiterung, Ablösung beleuchtet werden-

Das ist natürlich nur ein Vorschlag. Die eigentliche Analyse müssen Sie selbst durchführen.

Quellen eines Monitoring

Wenn ich mir nun meine Umgebung anschaue, dann gibt es eine Vielzahl von Datenquellen, die ich anzapfen kann. Dummerweise ist jedes quasi eine Art Insel mit eigener Bedienung und Berechtigung.

• Hardware Management
  Zur Überwachung der Hardware wie CPU, RAM, DISK, Temperatur, Energie (oder VMs). Die meisten Hardwarehersteller haben hier eigene Produkte oder Lösungen, die sich zum Teil auch in ein Enterprise Monitoring integrieren lassen.
• Basisbetriebssystems und Software
  Die Erfassung von Inventardaten und Patchlevel ist nicht nur für Clients relevant. Auf Basis des Betriebssystems kann auch schon grundlegend die Verfügbarkeit, CPU-Last und Netzwerklast erfasst werden. Ebenso können Dateisysteme (Belegung) und der Zustand der installierten Dienste erfasst werden
• Applikationsmanagement
  Zusätzlich zur generischen Überwachung gibt es immer noch spezielle Überwachungsanforderungen an die installierten Produkte. Für Skype for Business gibt es ja einige "Test-CS*"-Kommandlets und andere Möglichkeiten.
  Einfache Check wie „Dienst läuft, Webseite erreichbar, DNS-Auflösung korrekt, eingeschränkt synthetische Transaktionen
• Client Management
  Die Nutzer arbeiten auf PCs, Notebooks, Smartphones aber auch Skype for Business Telefone und Konferenzsysteme sind Clients, die bei einem Fehler mit einbezogen werden können. Schon einfache Stammdaten wie die Windows Version, der Netzwerkstandort und Hardwaredetails (WLAN/LAN, Headset, CPU, etc.) u.a. sind bei der Fehlersuche nützlich.
• Netzwerkmanagement
  • Primär Überwachung von Links (Up/Down) und Auslastung der Leitungen bezüglich Pakete/Sec und Bytes/Sec
  • Teilweise Verkehrsflussanalysen (NetFlow/SFlow/IPfix)
  • Selten auch Latenzzeiten und Paket-Drop-Raten, Queue-Längen etc.
  • Vielleicht sogar SDN-tauglich mit Skype als Quelle
  • Sofern verfügbar gibt es aktive "Mess-Probes", die Last und Nutzung simulieren.
• Produktwerkzeuge
  Auch Skype for Business hat eine Vielzahl von Datenquellen, die bei der Fehlersuche eingebunden werden können
  • UCCAPI log auf dem Client
  • Performance Counter auf dem Server
  • CdR und QoE-Report in der optionalen Datenbank
  • InCall QoE-Reports
  • CLSLogging mit "AlwaysOn"-Funktion
  • SDN-Agenten
• Gateway/SBC
  Auch die verwendeten VoIP-Gateways liefern Daten, meist per SNMP, SYSLOG o.ä.

Das Problem dabei ist natürlich, dass es sich wieder um viele kleine einzelne Produkte und Komponenten handelt, die so erst mal nur alle Teil einer Lösung sind.

Bestandsaufnahme

Vielleicht starten Sie einfach mal in ihrem Umfeld damit zu erfragen, was heute schon da ist und welche Produkte welche Funktion bereitstellen oder bereitstellen könnten.

Die Liste ist sicher nicht komplett sondern nur als Denkanstoß und Startpunkt eigener Überlegungen anzusehen

Von Bausteinen zur Lösung

Ich will und kann ihnen nichts versprechen. Ich kenne keine allumfassende Plattform, die alle Quellen integriert und für die Zielgruppe passend aufbereitet. Es gibt aber Programme wie z.B. IR Prognosis und UCAssessor, die zumindest einen Teil abdecken, weil Sie sich auf das Thema VoIP fokussiert haben. Allerdings sind hier auch wieder Komponenten enthalten, die viele Firmen heute schon haben. So gibt es immer die Frage, warum man die Funktion SNMP in dem Produkt mit kauft und ausrollen muss, wenn die Firma schon ein "perfektes" Netzwerkmanagement hat, welche die Daten auch liefern kann. Das mag stimmen aber bei der Vielzahl an "SNMP-Tools" mit unterschiedlichen Ausgaben kann eine Software auch nicht alle abdecken. Da ist es einfacher die relevanten Anfragen einfach selbst zu machen, auch wenn das an anderer Stelle eine Konfigurationsanpassung erforderlich macht.

Ich hätte mir schon gewünscht, dass es hier mehr Optionen gibt. Vielleicht gibt es die ja und ich habe sie bislang einfach noch nicht gefunden. Es gibt sicherlich auch Programme, die z.B. die Gebührenabrechnung automatisieren. Oft sind das dann aber doch individuell entwickelte oder zumindest angepasste Skripte da hier auch das Ausgabeformat wieder individuell ist.

Mir fehlt bei Skype for Business schon allein auf dem Client eine Ausgabe des letzten Fehlercodes, den ein Anwender oder auch ein 1st Level Support anzeigen kann. Sicher kann ich im UCCAPI-Log mir die Daten nach dem Anruf auch holen und über die ICE-Fehler (ICEWarn Bedeutung) mehr sagen. Aber das könnte ein Client auch freundlicher gestalten.

Ein Helpdesk-Mitarbeiter kann natürlich mit der Rolle "CSViewOnly" Admin oder anderen RBAC-Rollen per Browser auf dem Server die Eigenschaften eines Benutzers anzeigen. Aber wollen Sie das den Personen zumuten, in jedem Programm mit einer eigenen Oberfläche und anderen Berechtigungen zu arbeiten?. Der Zugriff auf die QoE-Datenbank wäre für die Analyse eines Calls sehr hilfreich aber hier gibt es nur ein "all or nothing"-Prinzip und wer möchte schon so vielen Personen Zugriff auf diese personenbezogenen Daten gewähren? Bei Exchange kann ein Benutzer per OWA zumindest selbst seine Mails nachverfolgen und den Helpdesk mit drauf schauen lassen.

Es wäre zu schön, wenn es eine Lösung gäbe, in der ein Anwender, Helpdesk oder Serveradmin einfach nur den Anwender als Startpunkt hinterlegt und je nach Rolle dann aus allen Quellen die Daten zusammengetragen würden. Aber wir suchen alle noch. Wobei viele Firmen immer noch auf dem Weg sind, überhaupt erst die Quellen alle zu erschließen, die man dann irgendwann einmal zusammenfassen könnte.

Weitere Links

• Betrieb von Skype for Business
• ICEWarn Bedeutung
• IR Prognosis und UCAssessor