Notruf mit Lync/OCS

Einen besonderen Augenmerk bei der Umsetzung von VoIP-Techniken ist die Lösung der "Notruffrage". Bei einer normalen TK-Anlage ist man einfach "Kabelgebunden" oder per DECT immer noch nahe genug am TK-Standort, so dass ein Notruf auf die 110 oder 112 bei der richtigen Notrufzentrale eingeht. Sobald aber die Verbindung zwischen dem Teilnehmer und dem Netzzugang über IP hergestellt wird, entfallen alle Begrenzungen, da eine IP-Verbindung dank Internet, Lync Edge Server und VPNs quasi überall auf der Welt sein kann.

Daher weist ja z.B. Skype explizit darauf hin, dass das System nicht für Notrufe geeignet ist.

Das ist aber eine Besonderheit von Skype, welches in der Regel keine Kenntnis über den Standort des Anrufers hat und daher gar keine Chance hat, die richtige Zentrale zu erreichen. Bei einer Implementierung von VoIP in einer Firma ist dies aber ein Problem, welches abgedeckt werden kann. Hierbei gibt es drei Faktoren

Mobilfunk
Bei allen nachfolgend aufgeführten Punkten sollten Sie berücksichtigen, dass mittlerweile fast jeder Erwachsene mit einem unabhängigen Mobiltelefon ausgestattet ist, welches auch die geografisch nächste Notrufzentrale erreichen kann. Insofern stellen sich viele Firmen die Frage nach dem Notruf nur noch eingeschränkt.

Notruf und interne Nummern
Ich erlebe immer wieder, dass in Firmen auch die Durchwahl 110, 112 etc. intern an Personen vergeben wird. Das ist durchaus sinnvoll, wenn es sich beim dem Teilnehmer z.B. Um den internen Werkschutz/Betriebsfeuerwehr handelt. Aber die meisten Anwender "erwarten" etwas anderes. Besser ist sicher eine eigene Nummer für die internen Alarmzentralen und die Weiterschaltung der bekannten Nummern nach extern.
Es sollte NICHT zur Gewohnheit werden, dass man 110 oder 112 wie eine "normale Nebenstelle" anruft.

Dennoch müssen sie sich natürlich Gedanken machen und ihre Anwender informieren.

  • Verbindung zum TK-Netz
    Die meisten Firmen werden immer noch per ISDN-Anschluss mit dem TK-Netz verbunden und Lync/OCS und jedes andere VoIP-System wird über ein entsprechendes Gateway hieran angebunden. für die Notrufzentrale ist es damit egal, was sie intern verwenden, solange die Anrufe aus dem Standort auch über das Gateway zur richtigen Notrufzentrale geroutet werden können.
  • Standortfeste Endgeräte
    Das ist für Anwender oder Endgeräte, die Standortfest sind auch sehr einfach. Dem Benutzer an dem Gerät wird ein Dialplan und eine "Phone usage" zugewiesen, mit der er problemlos einen Notruf erreichen kann.
  • Stromversorgung
    Was hilft ihnen die beste VoIP-Technik, wenn bei einem Stromausfall nichts mehr geht ?. In der klassischen TK-Welt ist es schon immer die Regel, das ein Telefon auch bei einem Stromausfall funktioniert. Bei der klassischen Analogen Technik ist dies nie ein Problem und selbst ein ISDN-Telefon kann ferngespeist werden. Ohne Strom fallen viele Komfortgeräte aber in einen "Telefon Only"-Betrieb, d.h. schalten Display, Freisprechen etc. ab, aber Sie können weiter telefonieren.
    Bei VoIP geht das natürlich nur mit einer uSV unter dem Tisch oder besser der uSV am Switch, der per PoE die Telefone weiter speist. für PC-gestützte Arbeitsplätze ist dies natürlich keine Lösung.
  • Mobile Anwender
    Knifflig wird es nun, wenn Anwender nicht mehr an einen Standort oder ein Gebäude gebunden sind, sondern in anderen Niederlassungen sich anmelden oder sogar auf Reisen sind. Dann ist es natürlich nicht mehr zutreffend, wenn mich virtuell in Paderborn sitze und einen Notruf absetze, aber in Wirklichkeit ganz woanders bin.
  • Dieses Problem lässt sich technisch nur so lösen, dass der Client seine aktuelle Position mit übermittelt. Dazu muss diese aber vom Anwender oder über die IP-Adresse oder GPS o.ä. erst mal zuverlässig ermittelt werden. Es gib seit Lync sogar eine Funktion dafür "Location Information Service = LIS", bei der ein Administrator die Standorte in einer Datenbank festhält und Lync diese Daten mit an die Notrufzentrale übermittelt. Das ist wohl in den uSA (911-Notruf) eine ganz wichtige Funktion. (Stichwort Röchelruf, d.h. ein Anrufer kann nicht mehr sprechen). In Europa kenne ich dies so nicht.

Insofern gibt es natürlich auch eine anderen 100%-Lösung: Sie definieren, dass die Lync-Struktur nicht für Notrufe zugelassen ist und blocken diese Nummern über Wählregeln; Normalisierungsregeln o.ä. Viele Freunde werden Sie sich also nicht damit machen, so dass die meisten Firmen einen Mittelweg wählen. Notrufe sind zwar erlaubt aber die Nutzer werden über die Einschränkungen aufgeklärt.

Informieren Sie ihre mobilen Anwender
Sie müssen ihre mobilen Anwender auf diese Besonderheit hinweisen, dass Sie "ihre Rufnummer" und "ihren Dialplan" überall mit hinnehmen. d.h. auch wenn ich nicht an meinem Heimatort bin, so ist eine 0+Rufnummer immer ein Anschluss in meiner Heimat  und nicht vor Ort an meinem Standort. Das gilt um so mehr auch für Notrufe. Ein Notruf sollte man daher am besten per Mobiltelefon absetzen. Zudem erlaubt dies den Einsatzzentralen auch eine etwaige Ortung anhand der Funkzellen.

Wie normalisiert und routet man Notrufe ?

Sicher nicht, indem man einfach in Deutschland die 112 oder in den uSA die 911 wählt. Das Anrufen eines Notrufs ohne Vorliegen eines Notfalls kann schnell teuer werden. Vor allem wenn es nicht nur einmal erfolgt.

Dennoch muss ein Administrator natürlich auch solche "besonders kurze Nummern berücksichtigen, wenn man Dialplans erstellt, die eine 110/112 entsprechend umsetzen und über Routing dann zum Gateway lenken, welches dann natürlich diese Nummer auch wieder zurück normalisieren muss.

Ich habe es mir angewöhnt, Notrufe über die Normalisierungsregeln im Wählplan auf normale E164 Nummern umzusetzen. Dabei muss man natürlich im Hinterkopf behalten, ob die Mitarbeiter eine "Amtsholung" (z.B. 0) verwenden oder der Wählplan alleine anhand der Rufnummernlänge entscheidet, ob es eine interne Nummer ist oder nicht. Wir bei Net at Work haben z.B. einen dreistelligen Nummernblock. Also könnte ich "ohne explizite Amtsholung" arbeiten und z.B. folgende Regeln bauen

Nr Beschreibung Match Replace

1

International

00(\d*)

+$1

2

National DE

0(\d*)

+49$1

3

Intern

(\d{3])

+495251304$1

4

Lokal PB

(\d{4,})

+495251$1

So erspare ich meinen Mitarbeitern die "Vorwahl 0"  für eine Amtsholung. Ein Klick auf eine Rufnummer wie Tel:05251304613 funktioniert also. Wenn ich nun aber 110 wähle, dann würde daraus eine +495251304110 werden. Der Ruf bliebe intern. Bei einer Konfiguration ohne Amtsholung sollten Sie Rufnummern also explizit normalisieren, z.B. mit folgender Zeile

Nr Beschreibung Match Replace

0

Notruf

110

+495251$1

Und damit definitiv nichts daneben geht, kann man das als erste Regel einbauen. Über die normalen Routen wird dieser Notfur dann auch zum Gateway geleitet.

Wie routet man Notrufe ?

Aber Lync hat eine Funktion, dass beim Ausfall eines Gateways da "nächste" in der Reihe dran kommt. Was für normale Telefonate eine nette Funktion zur Redundanz und Verfügbarkeit ist, kann bei Notrufen natürlich schädlich sein. Normalerweise kann ein Gateway in Frankfurt nicht die Nummer 05251110 wählen um die Leitzentrale in Paderborn zu erreichen. Korrigieren Sie mich, wenn ich irre).

Zudem müssen Sie berücksichtigen, dass es auch Personen gibt, die keine "Amtsberechtigung" haben. Das steuern Sie über die PSTN-Usage. Sie sollten also immer auch eine passende PSTN-Usage "Notruf PB" einrichten, die zum einen den Leitweg absichert und auch Personen den Zugang zu diesen Rufnummern erlaubt, die ansonsten nicht extern telefonieren dürfen.

Kommt der "INVITE" dann beim Gateway an, dann enthält er natürlich schon noch die Nummer +495251110. Wer sein Gateway schön konfiguriert hat, wird die "+495251" natürlich abschneiden und einfach die 110 an das Amt geben. Wer sich aber Normalisierungsregeln gespart hat, wird dann doch ein 05251110 wählen, was nicht zwingend korrekt sein muss.

Wie testet man einen Notruf

Damit komme ich zu dem Punkt, wie man die korrekte Konfiguration letztlich prüfen kann. Natürlich wird man nicht die 110 oder 112 in Deutschland anrufen und wer in den uSA 911 anruft, wird auch wenn er beteuert, dass nichts los sein, eine Polizeistreife vor der Haustür "zur Kontrolle" begrüßen dürfen. Also sind andere Wege gefragt. Und tatsächlich gibt es in vielen Ländern "ähnlich" Nummern, die in der gleichen Rufnummerngasse sind, aber eben keine kritischen Rufnummern sind. z.B.

  • Zeitansage/Wettervorhersage/Sturminformation
    Diese Ansagen sind zwar nicht kostenfrei aber wenn Sie eine zur Notrufnummer ähnliche Länge haben ein guter Test
  • Wiedergabe der CallerID
    Diese Nummern sind natürlich sehr interessant um zu erfahren, welche Nummer dem angerufenen Teilnehmer angezeigt wird. Dazu kann man in der Regel aber auch ein Mobiltelefon eines Mitarbeiters vor Ort anrufen oder notfalls eben ein Hotel
  • Information über den Telefoncarrier
    Eine weitere Testrufnummer können Informationsdienste sein, die ihnen verraten, welcher Carrier die Dienstleistung erbringt. Gerade im CallbyCall oder Preselection-Umfeld gibt es oft solche Nummern.

Wer in Lync z.B. dir Normalisierung von dreistelligen Nummern testen möchte, sollte nach unproblematischen Nummern suchen. Oft ist auch z.B. die Zentrale einer großen Firma eine mögliche Gegenstelle, die aufgrund der Nebenstelle vielleicht nur eine zweistelle Anrufnummer hat. Und damit die Zentrale mit der "-0" dann eine dreistellige Nummer ist.

Land Nummer Verwendung

Deutschland

110
112

Polizei
Feuerwehr

Deutschland

115
0310
0311

Behördenruf ( http://de.wikipedia.org/wiki/Zentrale_Beh%C3%B6rdenrufnummer)
Provider für Fernverbindungen ermitteln
Provider für Ortsverbindungen ermitteln

USA

911

Aus einer Mailingliste habe ich eine Anleitung, wie man 911 "gefahrlos" testen können soll:

  1. Find your local PSAP: http://transition.fcc.gov/pshs/services/911-services/enhanced911/psapregistry.html
  2. Call the PSAP administrator (non emergency)
  3. Schedule a 911 test
  4. call at the scheduled time

Quelle: http://fonality.com/trixbox/forums/trixbox-forums/help/how-test-911-through-pstn-works-dont-want-meet-unhappy-cops-again

USA

511

Traffic, road, and tourist information or reads back the number you are calling from (i.e. drop line ID) (In some cities and states)

USA

411

Local telephone directory service (Some telephone companies provide national directory assistance)

USA

711

Relay service für customers with hearing or speech disabilities. Formerly used für single-Announcement time and temperature in many areas.

USA

211

Community information or social services (In some cities), formerly payphone refund line (and prior to that, used to access "long distance" operators or as a ringback number in some cities)

China

120
119
110

Ambulance
Fire
Police

China

121
117
174

Wettervorhersage
Zeitansage
Domestic Long Distance Phone Number Information

Spanien

532
112
091
088
092
062

General Emergency
General Emergency (Multilingual)
National Police
Traffic Accidents
Local Police
National Guard

Spanien

093

Zeitansage

Schweiz

117
118
144

Polizei
Feuerwehr
Ambulanz

Schweiz

161

Zeitansage

Ich freue mich über Rückmeldungen zu weiteren geeigneten Nummern in anderen Ländern

Allerdings ist dies nur eine "nahezu perfekte" Lösung. Es bleibt natürlich dennoch ein Restrisiko, ob ein richtiger Notruf erfolgreich sein kann.

Notrufe in Lync definieren

Die Definition von Notrufnummern im Location Profile ist für die Funktion in Deutschland nicht zwingend erforderlich, aber die Zusatzfunktionen können diese Einrichtung sinnvoll werden lassen.

Das Problem von VoIP bleibt weiterhin vorhanden: In Verbindung mit einem ISDN-Anschluss bekommt die Notrufzentrale die Adresse des Anschlusses. Das ist leider nicht mehr zuverlässig um den Aufenthaltsort des Mitarbeiters zu erfassen, wenn er mit Lync irgendwo in der Welt unterwegs ist. Dies müssen auch die Mitarbeiter wissen.

Lync kennt allerdings einen "LIS Location Information Service". Damit kann der Lync Client zumindest im internen Netzwerk seinen Standort ermitteln und über Richtlinien können Sie den Anwender in anderen Netzwerken zur Angabe einer Adresse zwingen. Diese Daten können dann zumindest in den uSA an die Notrufzentrale übermittelt werden. Das passiert aber nicht "inline" im ISDN-Protokoll sondern über einen Webservice.

Interessant kann aber in Deutschland auch die Pflege der Notrufnummern in Lync sein, so dass bei Der Anwahl eines Notrufs auch eine Meldung an ein vordefiniertes Konto geht. Das kann der Wachschutz, Werkschutz oder Vermittlungsstelle sein.

Hier habe ich die 112 als "Notrufnummer" definiert, die immer dann gewählt, wird, wenn jemand intern die 112 oder 911 eintippt.

Achtung: Lync addiert zu der "Emergency Dial number (hier 112) direkt ein "+", damit keine weitere Normalisierung stattfindet. Wer also +495251112 als Ziel haben möchte, muss die auch so hinterlegen. Es sind aber nur bestimmte Zeichen erlaubt:

Zusätzlich bekommt der "Wachschutz" eine SIP-Message und die Verbindung wird als "Konferenz" eingerichtet, bei der die Zentrale den Anrufer und die Notrufzentrale hören kann. Entsprechend sieht der Anrufer, dass der Ruf als Notruf "erkannt" wurde und der Wachschutz bekommt eine Information über den Standort des Clients.

Notrufe in Office 365

Mit der Verfügbarkeit von "CloudPBX" und PSTN-Calling" können Sie auch mit einem PC in der Cloud nicht nur telefonieren, sondern auch einen Notruf absetzen. Knifflig ist hierbei aber die Wahl des richtigen Notrufcenters. Anders als bei einer echten Telefonleitung oder mit einem Mobiltelefon an einem Mast kann ein IP-Gerät nicht so einfach einem Standort zugewiesen werden. Es kann überall in der Welt sein.

Das Problem ist aber nicht nur auf Office 365 beschränkt. Andere CloudPBX-Anbieter haben das gleiche Problem und selbst Firmen mit einer eigenen Skype für Business Umgebung wissen um die Probleme.

Skype für Business Online: 911 calling disclaimer
https://www.microsoft.com/en-us/download/details.aspx?id=49918
ein 11MByte großes Paket mit Aufklebern zum Ausdruck.

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