MOH - Music on Hold

Wer über OCS telefoniert, wird auch den Moment erleben, dass ihr Gespräch "gehalten" wird oder dass sie selbst ein Gespräch für eine Rückfrage oder die Einleitung einer Konferenz parken. Bei klassischen Telefonanlagen können wir hier die Funktion "Music on Hold", d.h. der gehaltene Teilnehmer bekommt eine Wartemusik eingespielt.

OCS selbst hat nicht wirklich ein "Music on Hold", welches der haltende "einspeist". Statt dessen wird der Status "on Hold" per SIP bis an den gehaltenen Teilnehmer gesendet, der dann je nach seiner Konfiguration im Telefondisplay einen Status sieht oder von seiner eigenen TK-Anlage Musik bekommt.
Technisch macht das Sinn, weil damit keine Musik o.ä. als "Datenmüll" übertragen und Bandbreite geschont wird. Knifflig wird es, wenn die TK-Komponenten des gehaltenen Teilnehmers mit dem Status nicht umgehen können und es einfach nur "still" ist oder wenn der haltende Teilnehmer gerne eine "informative Wartemusik" einspielen möchte.

MOH mit dem klassischen Telefon (ISDN, Analog)

Ehe wir uns auf VoIP stürzen, sollten Sie sich an die bisherige Telefonie erinnern, welche ursprünglich aus analogen Telefonen und Telefonanlagen bestand. Wurde hier ein Telefonat "on Hold" gelegt, dann hat der Teilnehmer dazu eine besondere Taste oder Kombination auf seinem Telefon gewählt und der TK-Anlage damit signalisiert, sie möge die Verbindung halten. Die Anschlussleitung war dann frei für eine Rückfrage oder eine Verbindung, die später dann zur Konferenz oder gemakelt werden konnte. TK-Anlagen haben aber sehr schnell damit angefangen, in die gehaltene Verbindung ein Audiosignal einzuspeisen, z.B. eine Musik oder auch eine Ansage, dass die Verbindung gehalten wird. Mit der Einführung von ISDN wurde das Steuerungsprotokoll leistungsfähiger, so dass das Telefon nun auch über den B-Kanal der TK-Anlage das "Halten", "Makeln" etc. mitteilen konnte. Teilweise wird der Status sogar komplett durchgereicht, d.h. auf einen passenden (ISDN-) Telefon können sich auch sehen, dass sie "gehalten" werden oder die Rufnummer ändert sich, wenn Sie weiter verbunden werden.

Aber letztlich war es immer die vorletzte Station beim Teilnehmer, der die Verbindung "on Hold" setzt, die den Ton an den anderen Teilnehmer generiert hat. Wer also aus Deutschland früher in die uSA angerufen hat und dort "on Hold" gelegt wurde, hörte also die ganze Zeit die Wartemusik aus den uSA über den Teich.

MOH mit VoIP

Ganz anders funktioniert die "Halten"-Funktion beim Einsatz von VoIP. Wenn eine Verbindung "gehalten" wird, könnte man natürlich auch hier Musik o.ä. einspielen. Es ist aber viel effektiver, wenn über das SIP-Protokoll die Meldung bis zum gehaltenen Teilnehmer übertragen wird. Damit kann der Sprachkanal entlastet werden, weil eben keine Musik übertragen wird. Es obliegt aber ihrem Client (Softphone oder VoIP-Telefon), dem Mensch eine entsprechende Wartemusik vorzuspielen.

Wenn sie dazu mal bei installiertem Office Communicator mal die Soundeinstellungen ihres Windows PCs kontrollieren, dann finden Sie dort eine Einstellung "on Hold" bzw. "Wird gehalten".

OC Music on Hold

Damit ist aber nun nicht die Sounddatei gemeint, die Sie dem anderen Teilnehmer übermitteln , solange er "gehalten" wird, sondern der Communicator Spielt die Datei "communicator_onhold.wav" ihnen vor, während Sie in der Warteschleife gehalten werden. Natürlich könnte eine VoIP-Umgebung auch wieder den "alten" Weg einschlagen. Dies kann sogar gewünscht sein, z.B. wenn der Anrufer während des Haltens weitergehende Informationen erhalten soll.

In diesem Fall kann das SIP-Endgerät z.B. einen anderen Account "einladen", das Gespräch weiter zu führen. SNOM macht so etwas z.B. mit ihren Geräten:

MoH mit Lync Client

Die Einstellungen zu MoH sind auch im Lync Client vorhanden.

Hier ist gut zu sehen, dass ich  meine MoH-Einstellung gar nicht ändern kann. Sie wurde zentral vorgegeben. Das geht über eine Client Policy

Set-CSClientPolicy `
   -EnableClientMusicOnHold:$TRUE `
   -MusicOnHoldAudioFile C:\Program Files (x86)\Microsoft Lync\Media\DefaultHold.wma

Der Pfad kann natürlich an jeden gültigen Pfad verweisen. Die Ablage auf einemLync Server ist natürlich nur für die Clients passend, die auch immer auf diesen Pfad zugreifen können. Zu bevorzugen ist natürlich die Verteilung auf einen lokalen Speicher um unabhängig vom Netzwerk und Standort zu sein.

Wenn der Benutzer die Datei wieder selbst auswählen soll, dann setzen Sie den Wert wieder auf $null

Set-CSClientPolicy `
   -EnableClientMusicOnHold:$TRUE `
   -MusicOnHoldAudioFile $null

MoH mit Aries Phones / Telefone

Wie Sie nun wissen, gibt es bei VoIP keine "Vermittlungsstelle", die Musik einspielen kann. Auf einem PC kann recht einfach eine Sounddatei von der Software eingespielt werden. Diese Funktion ist aber auch bei VoIP-Telefonen möglich. Allerdings ist die Implementierung Herstellerabhängig und die Musik oft vorgegeben.

Die "Lync"-Telefone können sogar erst seit einem Update vom Dezember 2012 eine Haltemusik einspielen. Dies gilt aber nur für die "Aries"-Serie und nicht für das alte LG Tanjay.

Set-CSClientPolicy Ariealpolixy `
   -EnableClientMusicOnHold:$TRUE `
   -MusicOnHoldAudioFile $null

Es darf aber keine Musikdatei angegeben sein. Daher sollten sie eine eigene Policy für die Telefone anlegen, um die Funktion der anderen Clients nicht zu stören.

Andere Hersteller wie z.B. SNOM Telefone haben eigene Lösungen entwickelt. Aber auch hier sendet letztlich der "Endpunkt", also das Telefon die Wartemusik.

MoH und Gateways

Damit kommen wir zum Mischbetrieb. Die meisten Firmen mit OCS oder anderen VoIP-Systemen sind nämlich immer noch klassisch über ein Gateway an das ISDN-Netz angebunden. Damit endet die SIP-Kommunikation beim Gateway. Damit ist natürlich auch offensichtlich, dass dieses ISDN-Endgerät (zumindest aus Sicht des Amtsanschlusses) die Wartemusik einspielen muss.

Wenn ein OCS-Anwender mit seinem SNOM-Telefon oder den Communicator ein Gespräch "on Hold" legt (z.B. für einen Rückfrage oder die Einleitung einer Konferenz), dann wird dieses "on Hold" bis zum Gateway zum ISDN durchgereicht und letztlich muss dieses Gateway zum ISDN dann dafür sorgen, dass eine "Wartemusik" gespielt wird.

Sie müssen also zusehen, wie sie ihrem Gateway diese Funktion aktivieren und die gewünschte Wartemusik im passenden Format unterschieben oder eben per passenden Anschluss "einspeisen".

Der Audiocodes Mediant hat dazu einen gesonderten Eingang auf dem CPU-Modul. Ein billiger MP3-Player im Endlosbetrieb und die passende Einstellung ist hier schnell geschaltet. (Auszug aus dem user Guide) 

Diese Option ist insofern natürlich genial, dass kein Spezialwissen für die Änderung oder Anpassung erforderlich ist. Theoretisch können Sie auch einen Mediaplayer auf dem Server daneben im Dauerbetrieb laufen lassen und die Soundkarte verbinden.

Alternativ können Sie natürlich auch eine Audiodatei passend mit dem Tool DConvert "konvertieren" und hochladen.

Die Einstellungen bei anderen Gateways müssen Sie dann individuell ermitteln.

MOH für Mediaplayer

Eine ganz andere "On Hold"-Funktion gibt es natürlich, wenn sie mit einem Softphone wie dem Office Communicator telefonieren und nebenbei z.B. Musik hören.

Windows kann solche "Kommunikationsaktivitäten" erkennen und andere Soundausgaben stumm oder zumindest leiser schalten.

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