Dienstleister

Nicht neutral !
Als Gesellschafter der Firma Net at Work, welche vielen Lesern sicher als Exchange Dienstleister bekannt ist, bin ich nicht neutral. Bewerten Sie die verschiedenen Anbieter daher selbstkritisch. für einige Firmen könnte Net at Work als Partner für Lync ein interessante Option darstellen.

Net at Work - Dienstleister für Lync
http://www.netatwork.de/leistungen/communication/microsoft-lync

Aber der Markt der "Unified Communication" ist groß und vielleicht nichtganz übersichtlich. Zudem treffen durch den Office Communication Server verschiedene Personenkreise zusammen, die in der Vergangenheit über klare Schnittstellen zusammen gearbeitet haben. Mit dem Office Communication Server hingegen gibt es eine klare Wettbewerbssituation und da jeder Mensch nur zwei Ohren und einen Mund hat, kann die Einführung von Lync nur über eine gewissen Verlagerung von Marktanteilen passieren.

Anforderungen an ihren Dienstleister

Im Gegensatz zum klassischen TK-Markt, in dem die Hersteller sich mehr oder weniger ein eigenes Fachhändlernetz aufbauen und zum Teil auch abschotten konnten, ist in der IT-Welt der Markt sehr viel offener. Beim reinen Hardware-Geschäft können die Hersteller natürlich auch bestimmte Qualifizierungen fordern und dies über Margen an der Hardware unterstützen aber speziell im Bereich Microsoft Software sind Sie weder an einen Lieferanten noch an einen Dienstleister gebunden. Jeder Freiberufler oder jeder Computerladen darf Microsoft Software verkaufen und installieren. Und das ist gar nicht mal schlecht, wenn Sie die Vielzahl der "Small Business Server" im Markt sehen. Microsoft bedient einen sehr breiten Markt und startet bei Einzelplatz-Systemen mit Windows, kleinen Servern (Essential, HomeServer) und skaliert bis mehrere 100.000 user-Installationen. Darauf setzen Produkte wie SQL-Server, SharePoint-Server, Exchange und natürlich auch Lync auf. Entsprechend breit sind die Dienstleister aufgefächert.

Kompetenz bewerten

Ich möchte auf dieser Seite etwas die Lync-Dienstleistung einordnen. Es gibt bei Microsoft ja mit "PinPoint" eine entsprechende Webseite, um Partner zu suchen und eventuell auch zu finden. Allerdings sind meine eigenen Erfahrungen mit PinPoint eher gemischt, denn mehrfach habe ich einfach mal nach "Lync" gesucht und die Ergebnisse waren doch nur bedingt geeignet. Wenn Sie Lync und Communications suchen, dann sollten Sie die Kompetenz entsprechend filtern, z.B. die Gold Kompetenz für Unified Communication haben.  (http://pinpoint.microsoft.com/de-DE/companies/search?fcrc=DEU&fs=234&q=lync)

So kommen Sie schon einmal zu den Firmen, die Lync nicht nur mal installieren können, sondern mehrere Personen haben, die Sie unterstützen können. Informieren sie sich auf jeden Fall über die Spezialisierungen der Mitarbeiter. für Lync gibt es aktuell vier Prüfungen, die aufeinander aufbauen und immer höher angesiedelt sind:

Stufe Zertifizierungen

  • Basis
    Sinnvoll für jeden Administrator, der Lync beim Kunden oder in der eigenen Firma "betreibt".

Ich würde diese Kurse nicht als ausreichend ansehen, um Lync in einer Forma zu projektieren und einzuführen, wenn die Person nicht noch zusätzliche Kenntnisse in Projektmanagement, Netzwerktechnik etc. vorweisen kann.
Der klassische MSCE oder MCITP ist primär die Sicherstellung der Qualifikation ausführender Mitarbeiter.

  • Planung
    Diese Prüfung ist schon deutlich anspruchsvoller und berücksichtigt auch Entwurf und Planung von Lync.

Allerdings ist auch das kein Garant, dass die Person auch "Voice" beherrscht. Fragen Sie nach Referenzen.

  • Maximum
    Neben all den normalen Prüfungen gibt es mit dem Certified Master einen 3-wöchigen Lehrgang bei Microsoft, der die Basis für eine qualitativ hochwertige Dienstleistung legt.

Bei allen Zertifikaten bleibt zu berücksichtigen, dass diese in Schulungen "gelernt" und dann bestanden werden können. eine qualifizierte Aussage über die Praxiserfahrung und die Erfahrung ist damit nicht verbunden. Sie sind also immer gut beraten, sich auch Referenzen anzusehen und mir mehreren Anbietern zu sprechen. Microsoft bietet dazu einige Zertifizierungen für Firmen an. Net at Work hatte im Aug 2013 z.B. folgenden Status:

Für uns als "kleine" Firma ist es schon eine Leistung gleich vier Gold-Level zu erreichen. Faktisch bedeutet dies aber nur, dass in einer Firma eine gewisse Anzahl an Personen einen Zertifizierungsstand erreicht hat. Genau genommen müsste man auch die Anzahl der Consulants in Relation setzen um das Engagement einer Firma für ein Produkt deutlicher zu machen. Wenn bei uns z.B. 4 von 40 Mitarbeiter schon Lync-zertifiziert sind, dann sagt das viel mehr aus als wenn es 4 von 200 sind. Und es sind "nur" MCP-Tests, für dies es auch Braindumps gibt. Ich will damit nicht sagen, dass alle unserer Wettbewerber vielleicht mogeln. Fragen Sie auf jeden Fall nach Referenzen und lassen Sie sich von einem Dienstleister besser nicht zwei Lösungen anbieten. 

Nicht alle Anbieter, die mit ihnen über Lync sprechen, wollen ihnen auch Lync verkaufen. Gerade die Anbieter mit gutem TK-KnowHow nutzen gerne Lync als Türöffner um dann doch eine andere Lösung (mit besserer Marge für den Verkäufer) en in ein günstigeres Licht zu stellen.

Das liegt u.a. daran, dass gerade die etablierten TK-Dienstleister mit ihrer Größe (Personal) sehr einfach ein paar Leute auf Lync zertifizieren lassen um Lync Projektanfragen zu bekommen. Man könnte auch sagen, dass diese Kosten als Werbung verbucht werden. Zumindest irritiert es mich, wenn man nachträglich bei Firmen bei Lync unterstützen muss, aber erfährt, dass "vor kurzem" eine neue VoIP-Anlage vom gleichen Dienstleister verkauft wurde. Zum Glück stellt eine Entscheidung für eine TK-Plattform nicht mehr unbedingt eine sehr lange Bindung da. Ich kenne Firmen, die haben z.B. Cisco umgesetzt und werden nach 3 Jahre wechseln. Wohin ist ja wohl klar.

Ich stelle ihnen gerne dazu mal ein paar Firmenmodelle vor, die Sie bei der Ausschreibung einer Kommunikationslösung sehen könnten:

Alte Arbeitsteilung

Bislang waren die Tätigkeiten gut verteilt:

  • Die TK-Fraktion ...
    ... hat ihre Telefonanlagen und für die Funktion relevante Zusatzfunktionen, die auch teilweise auf Windows Server bereit gestellt wurden, verwaltet. Zudem waren Sie für die Endgeräte (Telefone) zuständig.
  • Die IT-Gruppe ...
    ... hat ihre Server, Desktop PCs und Netzwerke betrieben und mal abgesehen von Skye, Netmeeting oder den Boxen zur Musikwiedergabe nicht viel mit dem Thema "Voice" zu tun gehabt.

Schnittstellen gab es z.B.: bei der Anbindung von Faxservern mit ISDN-Karten als Nebenstellen und mehr und mehr die Integration von CTI-Lösungen, was bei Lync als RemoteCallControl bezeichnet wird und ein Mehrwert war. Der Wechsel der TK-Strukturen von klassischen analogen (a/b) und, ISDN (S0) Endgeräten samt Komfortfunktion zu VoIP-Telefonen ist bei vielen Firmen schon passiert aber hat keine Veränderungen der Aufgabenteilung mit sich gebracht. Telefon ist weiter Telefon geblieben. Und so konnten bei Kunden sowohl IT-Dienstleister als auch TK-Dienstleister homogen nebeneinander agieren.

Lync bringt Wettbewerb

Lync hingegen ist in der Funktion "Enterprise Voice" natürlich eine Option, die Desktop-Telefone jeder Art (analog, ISDN, VoIP) zu ersetzen und die Funktion der Telefonanlagegleich mit zu übernehmen.

Es gibt aber zum einen Millionen von Telefonen in den Büros der Firmen, die nicht mal so eben wegrationalisiert werden können und andererseits wäre es wohl gar nicht möglich, Lync in wenigen Monaten einzuführen. Auch Knowhow und Personal muss dazu erst aufgebaut werden. Der Weg zu integrierten Lösungen, sei nun Lync oder andere UC Wettbewerber, ist aber vorgezeichnet. Daher müssen sich nun die verschiedenen Anbieter fragen, wie sie mit der geänderten Situation umgehen.

Werden IT-Dienstleister, die sich bisher eher mit Active Directory, Exchange, Unix, NIS, SQL, System Center etc. beschäftigt haben, nun auch noch das Knowhow für Telefonie im unternehmen aufbauen ?. Das bindet Ressourcen und nur wegen ein paar wenigen Projekten lohnt sich das nicht.

Aber auch die TK-Teams müssen sich fragen lassen:

Wird ein TK-Dienstleister nun auch als IT-Dienstleister auftreten, der z.B. Lync verkauft und dazu natürlich sehr viel mehr Knowhow im Bereich Active Directory, Exchange, Zertifikate, DNS aufbauen muss. Zudem bekäme er dann mit Lync eine weitere TK-Lösung in seinem Portfolio. Gerade mittlere Anbieter, die sich bislang auf einen TK-Hersteller fokussiert haben, kommen dann in Erklärungsnot. Viele TK-Hersteller offerieren auch UM-Lösungen.
Und werden seine bisherigen Kunden ihm diese neue Kompetenz auch glauben oder doch vielleicht beim bisherigen IT-Dienstleister bleiben ?

Die Fragen sind spannend und werden wohl noch weitere Monate immer wieder neu bewertet werden müssen. Heute stellen sich interessierte Firmen aber schon die Frage, welcher Dienstleister ihnen bei der Evaluierung, Bewertung und eventuellen Einführung von Lync am besten helfen kann.

  • TK-Anbieter ohne IT-Anbindungen
    Aus meiner Einschätzung werden es solche Firmen immer schwerer haben. Sicher gibt es viele kleine und mittlerer Firmen, die heute schon TK-Anlagen z.B. von Auerswald, Elmeg u.a. einsetzen und damit vielleicht bis zu 50 Endgeräte ohne PC-Kopplung betreiben. Sicher wird es auch noch einige Zeit diese Kunden geben, die nur wenige PCs einsetzen, nur an einem Standort ohne Remotezugriffe arbeiten und daher von Lync nicht profitieren. Hier bleibt ein Marktanteil, von dem ich aber nicht weiß, wie groß er letztlich ist. Allerdings werden sich diese Firmen um eine immer kleiner werdende Kundengruppe bemühen, da auch in diesem Segment Lösungen wie ResponsePoint u.a. Einzug halten werden.

Für solche Firmen kann es sinnvoll sein, eine Partnerschaft mit einen IT-Systemhaus mit Lync-Kenntnissen einzugehen.

  • Große TK-Anbieter mit Lync Wissen
    Es gibt tatsächlich schon Firmen, die in der Vergangenheit primär mit Telefonanlagen ihr Geld verdient haben und die Chancen in Lync frühzeitig erkannt haben. Einige Mitarbeiter können damit Lync-Projekte durchführen. Allerdings gibt es hier einen Zielkonflikt, denn je konsequenter die Lync-Umsetzung ist, desto eher wird die vorhandenen TK-Anlage überflüssig, mit der aber der Dienstleister lange Zeit ein gutes Auskommen hatte. Viele TK-Anlagen werden über Jahre oder gar Jahrzehnte betrieben und immer aktualisiert, erweitert und auch die proprietären Systemtelefone sichern ein nettes Einkommen.
    Eine Lync Lösung wird hier oft in Verbindung mit der Lync-Funktion RemoteCallControl umgesetzt, da so die Lync-Integration auf dem Client die TK-Anlage weniger gefährdet, ja sogar eher noch manifestiert.

Als Kunde sind sie hier in einer komfortablen Situation, dass der bisherige Dienstleister auch Lync implementieren kann. Achten Sie aber darauf, dass die neue Kostenvorteile auch ihre Vorteile sind und Lync nicht dazu genutzt wird, die TK-Anlage weiter zu festigen, wenn dies nicht erforderlich wäre.

  • IT-Dienstleister mit TK-Knowhow
    Faxserver und UM-Server gibt es nicht erst seit heute. Schon vor Exchange 2007 UM haben IT-Dienstleister für Kunden entsprechende Dienste mit der Telefonanlage verbunden. Meist über ISDN-Karten, die als unteranlage an die eigentliche Telefonanlage verbunden waren und einen Rufnummernblock bedient haben. Es gibt also schon einige Dienstleister, die einige der TK-spezifischen Akronyme verstehen und sprechen. Allerdings ist es durchaus noch ein langer Weg, mit dem Wissen auch Lync bei einem Kunden mit "Enterprise Voice"-Funktion auszurollen. Aber es ist eine gute Basis, auf der aufgebaut werden kann.

Als Interessent würde ich einfach in die Büroräume eines solchen Anbieters gehen und mir zeigen lassen, wie der Dienstleister Lync selbst einsetzt. Wenn ein IT-Dienstleister auch im Bereich Voice mit Lync aktiv wird, dann ist es selbstverständlich, dass er zumindest teilweise intern produktiv damit arbeitet.

  • IT-Dienstleister ohne TK-Knowhow
    Schwer wird es für die IT-Dienstleister, die das Thema VoIP bislang verdrängt haben. Die TK-Strukturen werden in wenigen Jahren sicher komplett TCP/IP nutzen, da die parallele Betrieb zweier Netzwerke auf Dauer zu teuer und aufwändig ist. Insofern werden TK-Firmen und andere IT-Dienstleister hier Knowhow aufbauen und damit mit ihnen in Wettbewerb treten. Wenn ein Wettbewerber Lync integriert, dann ist es auch am Active Directory, ExchangeServer, Faxserver ERP-Anwendung über CTI, Clientbetrieb mit Communicator beteiligt. Dann bleibt nicht mehr viel Platz für einen "IT-Only"-Dienstleister.

Am besten suchen Sie sich einen Lync-Dienstleister, der mit ihnen zusammen ihre Kunden unterstützt. Net at Work hat sich z.B. auf Exchange und Lync spezialisiert und hat wenig Interesse daran ihren Kunden in Bereichen wie Serverhardware, Storage, Netzwerktechnik o.ä. zu betreuen. Lassen Sie und gemeinsam Lync-Projekte bei ihren Kunden machen und bleiben Sie auch morgen bevorzugte IT-Dienstleister ihres Kunden.

Es wird natürlich immer noch eine Lücke derart bleiben, dass eine kleine Firma mit wenigen Nebenstellen (Klassische Arztpraxis, Kanzleien etc.) ihre kleine TK-Anlage durch den Haus-Elektriker oder Telekom-Techniker installieren und warten lässt und ein ortsansässiger PC-Dienstleister oder Freiberufler den PC-Service übernimmt. Diese Kundengruppe ist weder für größere TK-Anlagen noch einem selbst betriebenen Lync-Server interessant. Hier wird natürlich wieder "BPOS" und Lync Hosting ein Thema. Mit einer permanenten Internetverbindung kann Outlook und der Lync-Client natürlich auch genutzt werden.

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