Lync Dienstleister und Wettbewerber

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Lync mischt den Markt der Kommunikationslösungen schon kräftig durch. Nicht alle IT-Consultants können das komplette Leistungsspektrum und die, die es können, haben es nicht einfach Gehör zu finden. Wenn Sie Dienstleister nach Lync fragen, werden ihnen die wenigsten einen Korb geben. Lync ist aber vor allem auch ein leistungsfähiges Produkt mit einer ganz neuen Anforderung an die Kompetenzen und spielt quasi in der "Bundesliga" der Kommunikationstechnik mit. Entsprechend sollten Sie mit der richtigen Mannschaft antreten. Wenn auch in der höchsten Leistungsklasse gibt es natürlich auch andere Mannschaften, die ihre Spieler und unterstützer in Position bringen. Als Wettbewerber zu Lync sind z. B. Produkte von Cisco, Avaya, Siemens, Alcatel unterwegs. Ich bleibe mal beim virtuellen Fußballplatz und bezeichne Lync als Heimmannschaft:

Die Gäste

Wer in der Vergangenheit mit TK-Technik zu tun hatte, war beileibe nicht nur Balljunge, der mal mit einem Wischtuch die Telefone abstauben durfte oder mit einem Schraubendreher die Zwei-Draht-Leitung angeschlossen hat. Die TK-Branche liefert schon viele Jahre effektive Kommunikationslösungen bestehend aus Tischtelefonen, DECT-Telefonen und der entsprechenden Vermittlungstechnik. Allerdings mangels anderer Alternativen auch zu stattlichen Kosten. Mit PC-Technik, Ethernet, TCP/IP und VoIP hingegen beschäftigen sich diese Dienstleister in der Regel erst, wenn ihr Hauslieferant dies anmahnt. Schwer ist dies nicht, denn so unterschiedlich sind die Übertragungsnetze nicht. Gerade ATM hat schon sehr früh sowohl Sprache als auch Daten übertragen. Aber VoIP ist nicht nur ein Wechsel des Transportmittels, sondern nutzen auch andere Server und Softwareprodukte. Da kommt es dann zu Überschneidungen mit IT-Dienstleistern.

Einen großen Vorteil dieser Mannschaften sind etablierte Vertriebswege zu Kunden, denn jeder Kunde hat ja schon eine Telefonanlage und damit einen TK-Dienstleister mit lange Vertragslaufzeiten der TK-Strukturen und den Zugang zum Kunden über Ansprechpartner und Budget.

Diese spielen schon länger in der "TK-Liga" und haben natürlich entsprechende Erfahrungen im Bereich Voice. Hinzu kommt, dass nahezu alle TK-Anlagen auch einen Link in der IT-Welt haben, da Sie natürlich Fax-Server, Unified Messaging-Server, SMS-Server und CTI-Produkte anbieten und auch die Kopplung von PC und TK-Technik mehr oder minder gut beherrschen. Auch die Übertragung von Telefon und Daten über die gemeinsame WAN-Leitung (z.B. über Multiplexer) ist nicht unüblich. Es gibt auch Anbieter, die das Adressbuch einer TK-Anlage mit dem Active Directory abgleichen oder komplexe Callcenter-Applikationen installieren können. Allzu oft ist es für die hauseigene IT schon nicht einfach, hier ihre Konzepte aufrecht zu erhalten, wenn ein Vertriebsleiter nur seinen Funktionsgewinn einer Software sieht und die Belange der IT an Sicherheit, Managebarkeit, Installationsmanagement etc. hinten angestellt werden. Es gibt also durchaus auch ohne VoIP entsprechende Anknüpfungspunkte.

VoIP ist nicht erst seit Microsoft ein Thema. Auch die klassischen TK-Anbieter haben mittlerweile entsprechende "Netzwerk-Lösungen" im Portfolio und werden sowohl technisch als auch bezüglich Vertrieb von den Herstellern entsprechend unterwiesen und geschult. Insofern dürfen diese Gegner nicht unterschätzt werden.

Die Heim-Mannschaft

Auf der anderen Seite kommen die Jungstars frisch aus der Kabine. Auch wenn Lync schon mehrere Vorgängerversionen hatte (OCS2007, LCS2005, Exchange 5.5 IM) und Microsoft sich Know-how zugekauft hat (z.B. Mediastreams), so ist das Thema VoIP und speziell Telefonie eher jung. Erst mit Lync sind viele Funktionen da, damit Lync überhaupt ernst genommen wird. OCS konnte auch schon telefonieren, aber es fehlte doch noch einiges. Das ist Lync schon deutlich besser geworden. Dennoch muss man immer noch erklären, das Lync "anders" ist. Audio ist nur eine Komponente einer modernen Kommunikation.

Auch Microsoft hat eine gut etablierte Struktur von Partnerfirmen, die teils bei Kunden aktiv sind und auch das Produktportfolio (Windows, Active Directory, Exchange, SQL) ist aus der heutigen Firmenlandschaft nicht mehr weg zu denken. Die Produkte sind robust und wenn die Dienstleister entsprechend geschult und zertifiziert sind, dann kann ein Kunde aus einer großen Anzahl von potentiellen "Trainern" auswählen.

Allerdings muss auch hier selektiert werden. Nur weil eine Firma "groß" ist, muss sie mitnichten für Lync der optimale Partner sein. Es ist gerade ein Irrglaube, dass ein gutes Wissen um Windows, Active Directory, SQL schon ausreichend ist für erfolgreiche Lync Implementierungen. Es wird oft angenommen, das "Lync ja nicht so schwer" sein kann. Schließlich kann es jeder einmal mal per SETUP und Assistent installieren. Vielleicht bin ich selbst mit Schuld durch Veröffentlichungen wie Lync Deployment. Ich komme darauf im Abschnitt "der Ball".

Der Spielermarkt

Natürlich versucht jede Mannschaft die besten Spiele aufzustellen. Dazu gehört auch der "Spielerverkauf und Zukauf", der gerade durch die im Bereich Lync angespannte Personallage teilweise groteske Züge annimmt. Microsoft selbst sucht natürlich Spezialisten, die im Support aktiv unterstützen. Und dass dabei sogar Mitarbeiter von Partnern angesprochen werden, lässt schon auf einen gewissen Leidensdruck schließen. Aber auch zwischen Systemhäusern gibt es ein munteres Wechselspiel. Zum einen möchten Systemhäuser (IT oder TK) gerne eine ihre Microsoft Partnerschaft mit einer "Communication Kompetenz" in Silber oder sogar Gold schmücken. Dazu ist aber eine gewissen Anzahl von Personen mit entsprechenden Zertifikaten erforderlich. Und wer nicht Ausbilden kann oder die Zeit nicht hat, versucht eben Mitarbeiter woanders mit den verschiedenen Versprechen abzuwerben, z.B. durch hohe Gehälter. Da muss dann jeder selbst entscheiden ob er zum Spielball werden will. Es gibt sowohl Wechsel von TK-Dienstleistern zu IT-Systemhäusern, weil die wechselnden Personen dort vielleicht bessere EntwicklungsMöglichkeiten sehen. Auch umgekehrt kann ein TK-Dienstleister natürlich IT-Know-how zukaufen. F����r Sie als Interessent oder Auftraggeber ist es also fast wichtiger, die Personen zu können anstatt der Firma, in der Sie gerade angestellt sind. Das kann sich nämlich schnell ändern.

Das ist im Fußball übrigens auch, nur dass dort die Neuverpflichtungen und Wechsel während der Saison reglementiert sind.

Der Ball

Im Gegensatz zum Fußball hinkt der Vergleich etwas, denn jede Mannschaft hat ihren "eigenen" Typ Ball. Es ist ja durchaus ein unterschied, ob Sie mit einem Fußball, einen Handball, einem Volleyball oder gar einem Medizinball spielen. Welche Art von Ball nun Lync sein soll, dürfen Sie sich selbst aussuchen, aber zu den Eigenschaften einer Lync Umgebung kann ich schon das ein oder andere schreiben. Dann können Sie vielleicht überlegen, ob ihr Fuß zum Ball passt:

  • Transport: IP-Routing, QoS, WAN, Latenz, Queueing, Scheduler
    VoIP sind ganz besondere IP-Pakete. Wer die Sprache mit 8KHz abtastet, hat damit 8000 Messpunkte (z.B. a 1 Byte = 64kbit = ISDN). In ein Ethernet-Paket gehen grob bis zu 1500Bytes, so dass man die Daten in 6 Pakete übertragen können. Dumm nur, dass dann 166ms "Audio" in so einem Paket drin sind und so große Pakete über die Leitung auch "länger" brauchen und der Jitter-Buffer am Ziel weiter verzögert. Das Gespräch wäre also deutlich hörbar verzögert. Also sendet ein VoIP Client z.B. 20ms-Pakete oder 50 IP-Pakete a 160 Messwerte. Das Paket ist 160byte +64-Byte IP-Header, also ca.224bytes groß. Kleiner aber häufiger und mehr Overhead und Bandbreite (Gigabit) ist nicht allein ausschlaggebend, sondern eher genug leere Zeitschlitze auf dem Kabel
    Wer VoIP einsetzt, muss sich also deutlich intensiver mit Netzwerken, Routern, QoS, Priorisierung etc. auseinander setzen, da hier eine ganz andere "Last" auf das LAN kommt. Nur wer einfach mit "Bandbreite satt" (Overprovisioning) arbeitet. kann sich das sparen, aber das muss auch bezahlt werden.
  • Audio/Video
    Klar macht der Lync Client ziemlich viel einfacher und vieles sogar sehr gut alleine, aber im Fehlerfall müssen Sie suchen und analysieren. SIP ist aber nicht einfach nur "eine TCP-Connection" zwischen zwei Partnern. Es gibt hier sehr viele "sekundäre" Verbindungen, die zudem höchst dynamisch ist. Da reicht kein einfacher Filemon/Regmon mehr und selbst NetMon tut such schwer, wenn die Daten per SSL verschlüsselt sind. Und die Anwender verzeihen nur sehr kurz Probleme bei der Einführung. Wenn Telefonie aber nicht funktioniert, dann ist das nicht vergleichbar mit einer Mail, die vielleicht ein paar Minuten zulange in der Warteschlange liegt.
  • Telefonie-Funktionen
    Und dann gibt es ja ganz neue Anforderungen, die ein IT-Systemhaus noch nicht wirklich hatte. Wer unter Telefonie nur einen erfolgreichen Anruf von TN-A zu TN-B versteht, ist genauso weit wie ein Programmierer, der ein erstes "Hello World" geschrieben hat. Weiterleitung, Umleitung, Gassenbesetzt, CLIP, COLP, Rufnummernanzeige, Rufnummernnormalisierung, QSIG, Deflection, Sprachqualität, MOS-Werte und letztlich so anscheinend profane Dinge wie die Auswahl des richtigen Headsets oder Telefons sind nur ein paar Schlagworte, die sie mit Lync zumindest verstehen sollten.

Vielleicht lässt sich das Thema am besten mit dem umstieg von NT4 Domänen mit NTLM und WINS auf Active Directory mit DNS und Kerberos vergleichen. Damals haben aber doch die meisten Firmen recht schnell erkannt haben, dass die ein oder andere Schulung ratsam wäre. Was zu einem regelrechten Boom bei den Schulungshäusern geführt hat. Ich war auch ein paar Jahre ein "Microsoft Certified Trainer". Aktuell ist wohl ein großer Lync Schulungsbedarf zu sehen.

Das (Foul)-Spiel: RCC

Sie fühlen sich sicher, ihre Mannschaft ist bereit und auch sonst schauen Sie dem nächsten Spiel zuversichtlich entgegen, dann sollten Sie wissen, dass die "andere Seite" nicht immer fair spielt. Das werden Sie spätestens dann merken, wenn es um den parallelen Betrieb von TK-Anlage und Lync geht. Da kann eine Anlage angeblich erst mit einem weiteren Modul oder nach einem Software upgrade mit Lync arbeiten oder die Konfiguration des Trunk wird mitten im Projekt noch mal "optimiert". Es gibt schon sehr subtile Möglichkeiten, eine Projekt zu torpedieren und selbst wenn Sie dann nachweisen, was nun nicht mehr geht, dann kann sich niemand an eine Änderung erinnern. 

Ideal ist es natürlich, wenn eine Firma komplett umsteigen will. Das ist aber eher die Ausnahme, da TK-Anlagen langfristig abgeschrieben werden und Tischtelefone immer wieder ersetzt und neu gekauft werden. Es passiert also eher selten, dass das komplette Equipment zu einem Stichtag "wertlos" ist. Und wenn ein Telefon eben noch ein paar Jahre in den "Büchern" steht, dann werden nur wenige Firmen diese Telefone entfernen.

Ein Mittelweg könnte sein, dass ein Teil der Anwender mit Lync arbeitet und der andere Teil noch Tischtelefone hat. Das funktioniert bei entsprechender Einbindung von Gateways mit ausreichend Leitungen (Kennen Sie die Maßeinheit "Erlang" ?) für gemischte Konferenzen sogar noch ganz brauchbar. Aber interessant wird es, wenn die "Telefonie-Benutzer" die gleiche Bequemlichkeit möchten, die Sie bei den Lync-Anwendern tagtäglich sehen können. Dann kommt "RemoteCallControl" ins Spiel, d.h. der Lync Client steuert über den Server und eine Schnittstelle die Telefonanlage, um vom PC aus das Tischtelefon zu steuern. Hört sich alles schön an, aber ist bei weitem nicht so elegant.

Zum einen offerieren die TK-Anbieter natürlich schon lange solche "CTI-Lösungen", die zudem genau auf die TK-Anlage abgestimmt sind. Nicht umsonst sieht die PC-Software einer TK-Anlage dem Tischtelefon auch optisch ähnlich und erlaubt oft eine umfangreiche Konfiguration des Tischtelefons über den Computer. Das ist ja auch kein Wunder, schließlich hat der Anbieter ja ein Heimspiel. Lync wird eine so enge Integration nie erreichen können, da Lync ja mit unterschiedlichsten TK-Anlagen arbeiten muss und niemand alle Features nachprogrammieren würde. Das wäre auch ein Hase/Igel-Rennen.

Viel fataler ist aber die Tatsache, dass Sie die TK-Anlage von Lync aus ansprechen müssen und die CSTA-Schnittstelle auch mit herstellerspezifischen Erweiterungen arbeitet. Es gibt natürlich eine Teilmenge, die als Standard angenommen werden kann aber es gibt viel Platz für proprietäre Felder. Nicht umsonst gibt es Dritthersteller wie das Estos RCC Gateway um diese Inkompatibilitäten zu umschreiben. Das wäre aber noch das kleinere Übel, auch wenn so ein weiterer Server und Software ins Spiel kommt.

Viel ärgerlicher ist es aus Sicht der Lync-Mannschaft natürlich, dass die TK-Anbieter sich den Zugriff auf diese Schnittstelle fürstlich entlohnen lassen. Oft wird noch nach Anzahl der "überwachten Endpunkte" lizenziert. So kann ein Anbieter natürlich die "Kosten" für den Softwareclient niedrig ansetzen oder sogar anstatt eines Rabatts für die TK-Anlage einfach kostenfrei mitliefern. Diese Technik beherrschen ja sogar Autohäuser, die anstelle eines Rabatts einfach noch eine Fußmatte oder die erste Inspektion "dazulegen". Cross-Selling heißt das dann beim Vertrieb.

Es bleibt aber eine unausgewogene Kalkulation, da in solchen Projekten zum einen die Kostenkalkulation für Lync schlechter wird und zudem der die TK-Anlage sogar noch manifestiert wird. Wer die Anlage noch extra mit RCC ausstattet und dafür Geld ausgibt, baut schon eine schwer überwindbare Schutzmauer vor dem Elfmeterschützen auf.

Welche Liga ?

Zukünftig bin ich sicher, dass es nur noch eine gemeinsame Liga für Kommunikationsdienste geben wird, in der aber nicht nur Telefonie, sondern jede Art von Kommunikation stattfinden wird und dies durch integrierte Produkte wie Lync oder Produktzusammenstellungen bereitgestellt wird. Nicht umsonst kaufte z. B. Cisco mit WebEx einen Konferenzanbieter und mit Tandberg die Konferenzhardware zu. Insofern werden sich die Firmen, die bislang in ihrer IT-Liga gespielt haben und die TK-Firmen mehr und mehr sowohl aufeinander treffen als auch vielleicht Synergien durch Zusammenarbeit und Zusammenschlüsse nutzen. Beide Mannschaften sollten sich bewusst sein, dass der jeweilige "Gegner" auch seine Kenntnisse und Erfahrungen hat. Gerade die IT-Dienstleister lassen sich oft schnell dazu verleiten, die TK-Welt als "einfach" hinzustellen.

Heute würden sich die IT-Firmen aber einen Bärendienst erweisen, wenn Sie ohne entsprechende Lync-Kenntnisse und Telefonhintergrund nun auch versuchen, Lync zu platzieren. Das mag bei kleinen Kunden (vielleicht <100 Anwender an einem Standort) noch gut gehen aber dass ist im übertragenen Sinne ja auch keine Bundesliga.

Wer heute moderne Kommunikation verkaufen, installieren und betreuen will, muss moderne Kommunikation vorleben. Ein Dienstleister, der ihnen nicht ad-hoc ein Meeting auf seiner eigenen Lync-Infrastruktur anbieten kann, ist meiner Ansicht nach nicht reif für den Wettbewerb. Ein Anbieter, der ihnen nicht ein paar verschiedene Endgeräte und Lösungen aufzeigen kann, investiert nicht genug in die Plattform, mit der er bei ihnen als Kunde landen möchte. Eine Lync DemoUmgebung mit einem 30 Leitungen, einigen Demo-Headsets und Lync-Telefonen etc. kostet weniger als 10.000 Euro. Wer schon daran knausert, ist definitiv kein ernst zu nehmender Teilnehmer im Bieterwettstreit. Zudem muss ein Lync-Anbieter auch die Ersatzteil und Servicekette im Griff haben.

Und genau genommen schadet ein "halber Lync-Anbieter" der Lync-Begeisterung mehr, denn dass er ihr nützt. Daraus kann es nur zwei Ratschläge geben:

  • Für den Interessenten
    Wenn Sie verschiedene Kommunikationslösungen evaluieren, dann machen Sie die bitte ernsthaft. Kaum jemand wird eine unternehmens-Telefonanlage über eBay oder beim Distributor kaufen. Da ist es völlig normal, dass man sich einen Fachhändler sucht oder mehrere Fachhändler anbieten lässt. Und vermutlich werden Sie den Hersteller anrufen, er möge ihnen einen Fachhändler nennen oder Sie schauen, welche Anbieter die entsprechende Sachkunde nachgewiesen haben. Das sollten Sie für Lync nicht weniger genau machen. Nicht jedes Windows Systemhaus ist auch für Lync gut genug, auch wenn viele es ihnen versprechen. Fragen Sie nach Zertifizierungen, der selbst genutzten VoIP-System, ob der Dienstleister "Federation" nutzt und ob er ihnen mal schnell ein Online-Meeting anbieten kann.
  • Für Dienstleister
    Egal wo ihre Schwächen sind, es wird früher oder später sowieso offenbar werden. Entweder durch ein überhöhtes nicht wettbewerbsfähiges Angebot (aufgrund "Risikoaufschlägen"), durch fehlende Antworten auf Kundenanforderungen oder bei der späteren Umsetzung. Ich könnte ihnen da erschreckende Geschichten erzählen. Wenn Sie ungerne Kunden verlieren, dann sollten Sie ihre Grenzen können und Partnerschaften suchen. Es ist durchaus nicht ungewöhnlich, wenn Lync-Spezialisten diesen Teil übernehmen, während Sie ihren Kunden weiterhin mit anderen Dienstleistungen bedienen.

Glauben Sie mir. Viele Jahre aktives Consulting mit Exchange IM, Exchange 2000 Conference Server, Faxserver mit verschiedenen ISDN-Karten und TK-Anbindungen, Office Communication Server und nun Lync erlauben mir, die Komplexität von Lync einzuschätzen. Machen Sie schöne Lync-Projekte nicht durch mangelndes Wissen kaputt.

Sie suchen einen guten Dienstleister oder eine passende Schulung ?: Sie können natürlich die klassischen MOC-Schulungen besuchen und ihre Lync-Prüfungen (Exam 70-664: TS: Microsoft Lync Server 2010, Configuring Exam 70-665: PRO: Microsoft Lync Server 2010, Administrator) ablegen. Eine intensivere, wenngleich teurere Ausbildung ist der Microsoft Certified Master (MCM). (ca. 30-40 TEUR). Wichtig ist, dass ein Dienstleister nur nur eine zertifizierte Personen hat, sondern mehrere sich gegenseitig voran bringen und im Supportfall auch vertreten können. Ist ist ihre TK-Anlage und da ist Verfügbarkeit wichtig. Zudem ist Lync nun mal die "Spitze" und da sollte ein Dienstleister nicht warten, bis die Schulungshäuser ihre Trainer fortgebildet haben. Diese Schulungen helfen später den Administratoren.

Lync mit Enterprise Voice macht man „nicht mal eben so nebenbei“. Die Professionalität in der TK Welt muss auch für Lync gelten. Ramponiert nicht das Ansehen von Lync durch eigene Defizite. Wer Lync verkauft, muss Lync leben. Das beginnt damit, selbst Lync mit allen Funkionen einzusetzen, d.h. auch mit Lync zu telefonieren, Meetings zu organisieren und per Federation seine Kommunikationsbereitschaft anzuzeigen. Lync ist eben nicht „Plug and Play“, auch wenn es auf den ersten Blick so aussieht sondern ein mächtiges Produkt, dass einen fairen Wettbewerb verdient.

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