Lync Headset Rollout

Stellen Sie sich vor, sie wollen eine mittlere oder kleine Niederlassung oder ein Team in ihrer Firma auf Lync für Telefonie umstellen. Die paar hundert Benutzer mal schnell für Lync zu aktivieren und optional eine Rufnummer zuzuweisen ist schnell passiert, Aber zufrieden werden damit die Anwender nicht sein und Sie sollten sich damit nicht zufrieden haben.

Wer Lync beim Anwender aktiviert, ist oft von der Einzigartigkeit und Leistungsfähigkeit so überzeugt, dass er vielleicht auch vergisst, dass für die meisten Anwender ein Telefon nur Mittel zum Zweck ist und sie gar keine Lust auf neue unbekannte Arbeitsweisen haben und vermutlich an fachspezifischen Problemen arbeiten. Halten Sie sich also immer vor Augen, dass Sie auch "störend" in einen etablierten Ablauf eingreifen.

Organisation

Es mag vielleicht altmodisch klingen aber wenn Sie durch die Flure und Büros laufen um die Installation der Headsets zu unterstützen, dann habe ich noch keine Smartphone-App o.ä. gesehen, die hierbei unterstützt. Es wird immer das ein oder andere Problem geben und dies muss nachgehalten werden. Wenn Sie also nicht möchten, dass beim Rollout für jedes Problem ein Ticket in ihrem Supporttool aufgemacht werden soll, dann sind sie gut beraten diese Problem vor Ort zu erfassen. Wie werden Sie aber nicht immer sofort lösen können. Wenn ein Anwender im wesentlichen Arbeiten kann aber es noch nicht "optimal" ist, z.B. das Headset nicht am gewünschten Platz steht, dann sollten sie dennoch erst weiter den anderen Mitarbeitern helfen und diese Dinge im Nachgang bearbeiten.

Idealerweise haben Sie eine Checkliste der Tätigkeiten, die Sie an jedem Arbeitsplatz durchführen oder überprüfen sollten. Das kann ganz trivial sein:

Checkliste Client Umstellung  

Anwender nicht mehr A/V disabled?, muss noch nicht für Enterprise Voice aktiviert sein.

Headset geliefert

Headset aufgebaut (Drahtlose Headsets brauchen eine Stromversorgung, ggfls. Mehrfachsteckdose)

Headset per USB anschlossen. Eventuell braucht man einen Hub oder ein längeres Kabel

Lync Telefon (Aries, Snom, Polycom o.ä.) angeschlossen, sofern vorhanden

Basistest erfolgreich (Audio Test Call)

Eingehender Klingelton (per Lync Call, ggfls. Soundkarte, Lautstärke, Soundprofil)

User in Lync für Enterprise Voice aktiviert und Rufnummer umgestellt ?

Flyer / Schnelleinstieg bereit gelegt

Das ist aber nur eine erste Checkliste pro PC. Natürlich können Sie für jeden PC ein DIN-A-4 Blatt beschriften und sich an "Laufzettel" erinnert fühlen. Aber es trägt maßgeblich zur Qualitätssicherung bei, wenn Sie nach Checklisten vorgehen. Auch Flugzeugpiloten machen dies immer wieder und könnte es sicher auch "im Schlaf" aber den noch wird es "abgehakt". Auch eine Autowerkstatt führt eine Inspektion nach einem Wartungsplan durch und das gleiche gilt für TÜV/Dekra. Also warum sollten Sie sich damit lächerlich  machen.

Allerdings werden Sie vielleicht die Tabelle etwas straffen und etwas in der Art aufbereiten:

Ihr individuellen Schritte sollten natürlich auf ihre Anforderungen zugeschnitten werden. Es ist aber unabdingbar, entsprechende Listen zu erstellen, absegnen zu lassen und auch fortwährend zu pflegen.

Information ist alles

Erwarten Sie nicht dass die Anwender mit der gleichen Begeisterung mit Lync starten, mit der Sie schon Lync nutzen. Auch wenn Lync für viele "erst mal nur" ein Ersatz für eine Telefon sein könnte, so ist Lync kein Selbstläufer. Zumindest dann nicht, wenn Sie die Benutzer "enablen" wollen um die Kosten durch den Mehrwert zu rechtfertigen.

  • Vorabinformation
    "Warum" passiert das, was in naher Zukunft passiert und wie wird es die Arbeit verändern. Sie sollten diese und andere  Informationen zum Benutzer "bringen" und nicht darauf hoffen, dass er nachfrage oder zu ihnen kommt. Natürlich bietet sich eine Webseite an
  • Einführung in die Technik
    Wer noch nie ein Headset hatte, wird Vorbehalte vorbringen. Beginnen Sie vielleicht mit ein paar Piloten, die dann ihre Überzeugung unterstützen können oder laden Sie die Personen zwanglos zu einem Workshop oder eine Vorstellung ein. Machen Sie neugierig und beleuchten Sie die Vorteile des Anwenders. Wie wäre ein Headset, welches der Anwender auch mit dem Mobiltelefon verbinden kann ?
  • Produktauswahl
    Am besten zeigen Sie den Personen die verschiedenen Headsets. Es ist zwar auch eine Preisfrage und vielleicht ein Statussymbol aber gerade am Anfang ist ein einfaches gabelgebundenes Headset oftmals besser als ein teures, leistungsfähigeres aber damit auch komplizierteres Headset.
  • Zeitpläne und Termine
    Sie werden nie alle Personen zur gewünschten Zeit erwischen. Es gibt immer Mitarbeiter, die im Urlaub oder auf Geschäftsreise sind. Fragen Sie ab, ob die Mitarbeiter da sind oder ob man auch in ihrer Abwesenheit im Büro die Lync Geräte aufbauen darf. Es ist nicht immer eine Frage der Hierarchie, ob Sie in ein Büro gehen dürfen.
  • Umstellungszeitpunkt
    Beschreiben Sie klar, wann die Umstellung wie erfolgen soll. Informieren Sie, wenn sich etwas verspäter.
  • "Projekt-Homepage"
    Es kann durchaus interessant sein sehr früh schon einen Projektseite aufzubauen, in der Übersichten, Termine, Schulungen etc. angeboten werden, so dass Anwender nach einem eigenen Zeitplan die Informationen einholen. Bieten Sie auch unbedingt Kontaktadressen an und halten Sie Personal für Rückfragen bereit
  • Klare Auftragsumschreibung
    Machen Sie sich bewusst, dass Sie nach ihrer Arbeit aus Sicht des Anwender der letzte IT-Fachmann war, der etwas geändert hat. Egal was hinterher nicht geht, selbst wenn es auch vorher nicht gegangen ist, wird ihnen angelastet. Besonders wenn Sie noch in der Nähe sind. Sie brauchen die Rückendeckung von "oben", Dinge an den normalen Support zu verweisen, wenn es keine offensichtliche Abhängigkeit zur Lync Einführung gibt.
  • Nachsorge
    Ich sehe immer wieder, wie umständlich manche Mitarbeiter mit Lync arbeiten, weil Sie den effektiveren Weg nicht können. Wie wäre eine "Tipp der Woche"-Serie zu Lync, z.B. wie man mit einem Hotkey (Windows-A) einen Anruf direkt annimmt, Wie man im Outlook Adressbuch direkt einen Kontakt anruft, Wie man den Klingelton anpasst, wie man in Outlook bei der Mail den Status einer Person nutzen kann und vieles mehr.

Das sind nur ein paar Aspekte zum Thema "Information"

Geräteaufbau

Ich wünsche ihnen, dass Sie keine "StichtagUmstellung " durchführen, bei der eine große Anzahl an Anwender von 0 auf 100 gebracht wird. Sie können die Einführung von Lync wunderbar unterteilen.

  • Nach Abteilungen
    Wenn es eine Koexistenz mit einer PBX gibt, kann man durchaus nach Arbeitsgruppen oder Teams voran gehen und so den Supportaufwand über längere Zeit strecken
  • Nach Funktion
    Selbst wenn Sie am Ende mit Lync ihre TK-Anlage ersetzen wollen, so könnten Sie trotzdem erst einmal Lync für Präsenz und IM nutzen und dann mit dem Headsets auch Lync für Audio/Video einführen. Die Aktivierung für "Enterprise Voice" kann der letzte Schritt sein und selbst der kann dann in Gruppen erfolgen. Dann haben die Mitarbeiter aber schon Erfahrungen mit VoIP und Headsets.

Dennoch kommt der Tag, an dem Sie zumindest die Headsets verteilen und bei den meisten Mitarbeitern auch bei der Einrichtung unterstützen. Lesen Sie dazu die Seite Lync Klingeln und sie können erahnen, welche Probleme so vorkommen können. Aber auch beim Aufbau gibt es einiges zu bedenken und bereit zu stellen. Hier eine unvollständige Liste:

  • Liste der Personen
    Auch wenn ich es oben schon beschrieben habe, kann ich es immer nur noch einmal wiederholen: Führen Sie eine Liste der Endpunkte und protokollieren Sie ihre Tätigkeiten, den Fortschritt und Probleme, die Nachbereitet werden müssen. Es macht keinen Sinn sich bei einem Benutzer lange aufzuhalten, wenn sie in der Zeit fünf weitere Anwender erfolgreich umgestellt haben könnten. Aber sie müssen auch später noch wissen, zu wem sie noch mal zurückkehren müssen.
  • USB- Kabel und Ports
    Die meisten Headsets werden am USB-Port angeschlossen und darüber auch mit Strom versorgt. Das ist schön, solange es am PC einen USB-Anschluss gibt und die Entfernung vom Aufstellort des Headset und des PCs nicht zu groß ist. Nicht alle Anschlusskabel sind aber lang genug, um diese auch unter dem Tisch durch oder in Kabelkanälen zu verlegen. Denken Sie über USB-Verlängerungen oder an USB-Hubs. Vermeiden Sie aber, dass Headsets am Hub angeschlossen werden. Das ist der Platz für Tastaturen, Mäuse, Mobilfunkkabel, USB-Striks etc. Oft gibt es auch USB-Anschlüsse am Monitor. Ein Headset an einem USB 2.0 Hub zusammen mit einer USB-Festplatte ist kritisch. Nicht alle Headsets lassen sich so aktualisieren und die Audioqualität leidet, wenn andere Geräte über den "Uplink" große Datenmengen übertragen. Dazu kann auch eine Webcam gehören.
  • Befestigungsmaterial
    Sie werden natürlich auch "Kabel verlegen". Dazu benötigen Sie einen ganzen Satz von Optionen, um diese fachgerecht zu verstauen und zu fixieren. Dazu zählen Kabelbinder (am besten in Schwarz), Klettverschlüsse aber vielleicht auch kleine selbstklebende Magnete zum temporären fixieren von Kabeln. Bitte überlassen Sie es nicht dem Benutzer seinen schön auf geräumten Schreibtisch danach von Kabeln zu befreien. Das gilt alles um so mehr, wenn die Schreibtische elektrisch verstellbar sind.
  • Kennzeichnungen
    Aus meiner Erfahrung haben sich farbige Klebezelle (PostIt) bewährt um die Arbeitsplätze zu kennzeichnen, die fertig sind oder an denen noch etwas fehlt. Sie müssen ja nicht gleich die große Checkliste an die Tür kleben aber ein kleiner Zelle hilft den Personen, die unvollständige Clients nacharbeiten. Und sei es nur dass eine Mehrfachsteckdose fehlt.
  • Strom
    Die meisten Headsets mit Funk benötigen eine eigene Stromversorgung. Steckdosen sind oft Mangelware. Sie sollten daher ein paar Mehrfachsteckdosen mitführen. Das gilt um so mehr, wenn Sie auch Lync-Telefone installieren. Es muss nicht immer die große Dreifachsteckdose für bis zu 16A sein. Headsets, Telefone etc. benötigen wenig Strom, so dass kleine Stecker-Adapter oft reichen. Allerdings müssen Sie natürlich Platz für die Steckernetzteile haben. Mein Tipp: Nehmen Sie ein paar 5/6-fach-Steckdosen mit und tauschen Sie eventuell vorgefundene 3-fach-Steckdosen aus. Beachten Sie dabei auch, dass diese Stromversorgung nachts nicht mit ausgeschaltet wird, da sonst morgens das Headset nicht mehr aufgeladen ist.
  • Schnellanleitung
    Vergessen Sie nicht dem Benutzer eine kleine Anleitung da zu lassen, sei es eine der drei Lync Schnelleinstiege (Siehe auch Lync Benutzerinfos) oder eine selbst erstellte Anleitung. Aber nichts ist ernüchternder als ein altes Tischtelefon, welches noch nicht abgebaut ist und die Unsicherheit, ob über Nacht was passiert ist.

Sie können mit wenigen Minuten Mehraufwand und mit einigen Cent Material für eine viel freundlichere Stimmung sorgen, wenn Sie in dem Zuge das ein oder andere "unschöne Kabel" gleich mit fixieren. Sie glauben gar nicht wie viele Bürodrucker oder andere Geräte eigentlich an einer etwas anderen Stelle viel besser positioniert wären, aber allein ein paar Zentimeter Kabel eine Veränderung verhindert haben.

Training/Übung

Wie umfangreich Sie ihre Anwender schulen sollten, hängt natürlich auch von dem umfang der Funktionen ab. Bekommen die Anwender gleich alle Funktionen, d.h. IM/Presence, Audio/Video/Konferenz und dann noch Telefonie oder führen Sie nach und nach die Plattform ein. Wann immer Sie die Zeit haben, sollten Sie die Einführung auftrennen.

  1. Stufe 1: IM/Presence
    Es ist heute überhaupt kein Problem "erst mal nur" Lync mit der Funktion "IM/Presence" einzuführen. So haben Sie die Softwareverteilung schon mal geschafft und die Anwender können den ersten Kontakte aufnehmen. Schulung ist wichtig aber nicht kritisch. Noch ist es ja nur eine zusätzliche Komponente und ein paar zusätzliche Indikatoren.
  2. Audio/Video/Konferenz und TK-Piloten
    Sie können dann anfangen, ein paar Benutzer z.B. die Konferenzfunktion anzubieten. Die Mehrzahl kann sich weiterhin per Telefon "einwählen", wenn Sie noch keine PC-Audio-Ausstattung haben. Die Schulung konzentriert sich hier auf die Konferenzleiter. Die Teilnehmer sind in der Regel unkritisch. Lync WebApp schafft jeder und die Einwahl in eine Konferenzzentrale können Sie schon von früher.
    Nebenbei kann so der Infrastrukturbetreiber (z.B. LAN/WAN, Server etc.) erste Daten erfassen und ein paar Piloten dürfen gerne schon mit Lync Telefonieren. Entsprechenden kann so die Schulung für die Telefonie vorbereitet und optimiert werden
  3. TK-Umstieg
    Der Wechsel auf Lync als TK-Plattform ist eigentlich einfacher , als die Bedienung eines modernen Mobiletelefons. Lync hat keine Apps und im Hinblick auf Telefonie kann fast jeder Anwender Nummern wie gewohnt eingeben und eingehende Anrufe annehmen. Kontakte aus Outlook und die Suche in Lync erleichtern vieles und wer sich ein wenig mit Office auskennt, wird sich schnell wieder finden, wenn er denn will. Und hier ist die menschliche Komponenten zu sehen, dass wir Gewohnheitstiere sind und größeren Veränderungen eher skeptisch gegenüberstehen. Hier muss auf jeden Fall eine Schulung ansetzen um über praktische Übungen den umgang mit der neuen Technik zu vermitteln.

Jedes Training hat das Ziel, dass die Anwender danach die Plattform überhaupt und möglichst effektiv nutzen. Nur dann machen sich die Kosten eines Trainings auch bezahlt. Aber ein Training muss auch die Akzeptanz fördern und kann als Fühler recht früh ein Feedback liefern, ob ein Projekt nicht rund läuft. Zudem kann die Vermittlung einfachster Fehlerlösungsschritte, z.B. Audio Test Call, den Support deutlich entlasten.

Verzichten Sie daher nie auf ein Training.

Zu einem Training gehört auch eine Erklärung, welche Personen wofür zuständig sind und welche Prioritäten bei dem Rollout gesetzt werden. Vergegenwärtigen Sie sich immer, dass derjenige, der das Headset anschließt, auch die letzte Änderung am Arbeitsplatz des Mitarbeiters vorgenommen hat. Vielleicht wurde zum Anschluss des Headsets ein USB-Anschluss umgesteckt oder ein 220V-Stecker gelockert.

Es ist aber auch bekannt, dass so eine Änderung auch gerne mal dazu genutzt wird, ein früheres Problem oder störende Dinge gleich mit auf den Bierdeckel zu schreiben. Auch die Anwender wissen, dass ein Projektteam möglichst zufriedene Anwender haben möchte. Schließlich kann daran das Projekt einfach gemessen werden. Die Versuchung ist daher groß andere projektfremde Dinge damit zu verknüpfen. Hier muss es klare Absprachen geben. Gerade bei eine StichtagUmstellung müssen Wünsche und Probleme zugunsten des Rollout etwas zurück stehen. Das bedeutet nicht, dass diese ignoriert werden, sondern nur, dass diese im Nachgang über den normalen Supportweg bedient werden.

Abbau

Wenn alle Mitarbeiter mit Lync telefonieren ist das Projekt noch nicht abgeschlossen. Die Tischtelefone müssen weg und die Praxis zeigt, dass die Anwender ab einem gewissen Zeitpunkt lieber früher als später den Platz auf dem Schreibtisch zurück haben wollen. Es wird also eine zweite Runde geben, bei der technisches Personal durch die Räume läuft aber diesmal die alten Telefone geordnet abbaut.

Damit ist nicht gemeint, dass Sie einfach die Telefone mit dem Seitenschneider abklemmen und auf einem Rollwagen aus den Büros karren. Es geht schon etwas mehr Zeit drauf, um die Telefone ordentlich abzubauen und vor allem die Patchverbindungen wieder sachgemäß auf beiden Seiten zu entfernen. Wurden Telefone nicht gekauft, sondern nur gemietet oder geleased, dann müssen Sie diese oft auch vollständig einsammeln, um Sie wieder zurück zu geben.

Zeitaufwand

Wenn Sie diese Seite bis hier gelesen haben, dann haben Sie schon jede Menge Anhaltspunkte für die erforderlichen Tätigkeiten bekommen. Allerdings ist es natürlich immer individuell, welche Aufwände Sie letztlich anzusetzen haben. Wie so häufig gibt es einen Sockelbetrag an Personentagen oder Stunden, um die Infrastruktur und Planung zu erledigen und dann quasi pro Endgerät einen variablen Anteil. Ganz ohne Planung geht es nicht und so kann es sein, dass eine kleine Umstellung von vielleicht 10-100 Arbeitsplätzen ungünstiger sich darstellt als ein Rollout mit 10.000 Endgeräten. Je größer eine Umgebung ist, desto eher lohnt sich die Bereitstellung eigener Schulungsunterlagen, Webseiten etc. Aber das liegt in der Natur der Sache.

Ziemlich identisch ist aber der Aufwand pro Arbeitsplatz, den Sie natürlich ebenfalls selbst ermitteln müssen und von dem Vorgehen bei der Installation ist. Ein paar grobe Zahl, Sie sie natürlich für ihre Umgebung anpassen sollten.

Tätigkeit pro Benutzer möglicher Aufwand Ihr Aufwand

Erfassung des Arbeitsplatze mit Benutzername, aktuelle Durchwahl, Endgerät und Bestimmung des Lync Device

10 Min

 

Information und Einführung des Benutzers in die anstehenden Veränderungen und Schulung für Lync bezüglich IM/Presence

10 Min

 

Aktivierung des Benutzers für Lync anhand der Liste

1 Min

 

Installation des Lync Communicators auf dem Endgerät per Software Verteilung

10 Min

 

Schulung des Benutzers bezüglich IM/Presence, Privacy, Outlook, Meetingteilnahme per Telefon und PC (6 Personen in 1h)

10 Min

 

Schulung ausgewählter Benutzers bezüglich Konferenzfunktionen (1/4 der Anwender als 6er Gruppe für 2h)

5 Min

 

Lieferung und Aufbau von Headsets

20 Min

 

Aktivierung für Telefonie, Bereitstellung der Kurzanleitung "Telefonie"

3 Min

 

Schulung der Anwender für Telefonie (6 Personen a 30Min), ggfls. ausgewählte Personen für Responsegroup, Team, Stellvertreter

5 Min

 

Abbau alte Telefone

10 Min

 

Support pauschale

20 Min

 

Summe 104 Min  

Vergessen Sie bei ihrer Aufwandschätzung nicht, dass die Schulung auch Arbeitszeit beim Anwender kostet, die hier nicht berücksichtigt sind, aber in der Gesamtkostenbetrachtung nicht vergessen werden darf. Auf der anderen Seiten ist der Aufwand beim IT-Projekt für die Schulung pro Benutzer geringer. Wenn z.B. 6 Personen als Gruppe 1 Stunde geschult werden, dann sind das die 10Min/Benutzer

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