Lync und CRM-Systeme

"Customer Relationship Management" ist ein ganz wichtiges Thema und betrifft nicht nur die Vertriebsleute, die gerne die Kontakte mit Kunden nachvollziehen. Fast jeder Mitarbeiter hat heute irgendwie Kontakte mit Kunden und das ist bei weitem nicht mehr auf Telefonie beschränkt, sondern erfolgt durchaus auch per Mail. Diverse CRM-Systeme haben sich darauf schon eingestellt, dass auch Mail-Korrespondenzen im CRM mit "getrackt" werden können. Lync kann zum einen das Tischtelefon ersetzten aber immer mehr sind auch "Instant Messages" eine zunehmende Kundenkommunikation.

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Funktionen mit Lync und CRM

Das Ziel einer CRM-Lösung ist die Konsolidierung aller Kundenkontakte an einer zentralen Quelle, so dass jeder berechtigte Mitarbeiter eine aktive Korrespondenz fortsetzen kann, Verzögerungen erkannt und der Kunde einfach erreicht werden kann. Dreh und Angelpunkt ist dabei der "Kontakt" des Kunden, der über mehrere Weg hergestellt werden kann

  • Ausgehender Anruf
    Hier ist es eine Grundforderung, dass der Mitarbeiter nicht erst die Rufnummer oder SIP-Adresse in Lync eingeben muss, sondern direkt z.B. aus der CRM-Applikation den Verbindungsaufbau starten kann. Dann ist es auch für die CRM-Lösung am einfachsten, diesen Kontaktversuch oder Erfolg zu tracken. Der Mitarbeiter kann seine Besprechungsnotizen direkt in dem CRM-Vorgang ablegen.
  • Eingehender Ruf
    Wird der Mitarbeiter vom Kunden angerufen, dann sollte auch diese Aktivität protokolliert werden. Kür ist natürlich gleich das korrekte Routing des eingehenden Anrufers zum richtigen Ansprechpartner oder dessen Stellvertreter. Diverse Systeme nutzen dazu die Rufnummer des Anrufers oder schalten ein Sprachmenü einer Zentralrufnummer vor, damit der Anrufer selbst z.B. seine Kundennummer o.ä. per DTMF übermitteln kann. Das ist aber eher in größeren Call-Center-Umgebungen üblich.
    Aber dass bei einem eigehenden Anruf auch das CRM-System etwas mit bekommt, ist gewünscht, damit der Anwender auch die Inhalte des Gesprächs protokollieren kann.
  • E-Mail
    Lync hat mit dem Medium E-Mail nicht viel zu tun. Insofern gibt es keine Anknüpfungspunkte von Lync mit einem CRM für Mails. Selbst die "Kontakte" in Outlook sind für eine Betrachtung mit dem Fokus "CRM" weniger relevant. Die Outlook-Kontakte sind in der Regel persönliche Kontakte, auch wenn diverse CRM-Produkte natürlich auch Firmenkontakte in den Outlook Kontaktordner replizieren und diese damit auch auf einem Mobiltelefon verfügbar machen.
  • Instant Messaging
    Interessanter wird es die Nachrichten aus dem Bereich "Instant Message" ggfls. mit zu protokollieren. Es kommt auch bei mir immer häufiger vor, dass wichtige Daten über diesen "Chat"-Kanal übertragen werden. Bislang helfe ich mir bei Lync damit, diese Meldungen mit einem "CTRL-S" mal schnell im Postfach zu speichern und dann von dort "ins CRM" zu heben.
  • Meeting/Konferenz
    Lync bietet sich natürlich an, auch mit drei und mehr Kommunikationspartnern verschiedene Themen online zu erörtern, bei technischen Fragen über eine Rückfrage einen Kollegen, der gerade "grün" ist, mit ins Gespräch zu holen. All diese "Vorgänge" sind natürlich auch für ein CRM-System interessant.

Andere Funktionen von Lync wie Desktop-Sharing etc. waren bislang noch nicht für ein CRM-System relevant. Wenn aber immer mehr Kontakte auch virtuell Laufen, wird auch diese vergleichbar zur "Konferenz/Meeting"-Funktion wohl noch kommen.

Ausgehender Anruf starten

Es ist eigentlich gar nicht so schwer, aus einer beliebigen Anwendung einen Anruf zu starten. Microsoft Windows hat dazu extra eine "TEL-URL" definiert, die eine Applikation belegen kann. Ich nutze diese Funktion auf auch Lync DialHotkey. Hier in dem Beispiel hat sich die Skype-Installation den Link konfiguriert.

Das Ergebnis ist, das eine "TEL-Uri" an vielen Stellen nun "anklickbar" wird. Hier am Beispiel einer Mail in Outlook.

 

Allerdings muss eine Software natürlich eine Telefonnummer auch entsprechend kennzeichnen.

Daher gibt es speziell für Lync und Browser ein AddOn, damit auch nicht gesondert gekennzeichnete ┬┤Nummernfolgen auf Webseiten "anklickbar" werden.

Diese Funktion ist z.B.: mit vielen webbasierten CRM-Lösungen sehr einfach nutzbar, wenn die Rufnummer auf der Webseite "erkannt" werden kann.

Für CRM 2011 gibt es sogar eine direkte Unterstützung mit Skype oder Lync

Eingehende Anrufe

Kniffliger wird es natürlich mit eingehenden Anrufen. Hier bekommt der Lync Client die Information und zeigt sie natürlich an, aber startet per Default keine weiteren Code. Wer hier sich integrieren will, muss über die Lync API sich in den Client einklinken um bei einem eingehenden Anruf zusätzliche Aktionen aufzuführen. Eine solche Lösung kann unterschiedlich implementiert sein:

  • Lync Communicator AddOn
    Das Programm könnte direkt als DLL implementiert sein, die vom Communicator beim Start mit geladen wird und im Prozessraum des Communicator ausgeführt wird. So ist sichergestellt, dass die Erweiterungen auch immer mit gestartet und beendet wird
  • Eigenständig über die Communicator API
    Alternativ könnte das Bindeglied eine eigenständige Software sein, die dann einfach über die publizierte API sich an den laufenden Communicator anbindet um eine Information über Veränderungen zu bekommen und darauf zu reagieren

Unabhängig davon, wie die Lösung umgesetzt ist, kann sie unterschiedlich ihre Aufgabe ausführen, z.B.

  • Erweiterung des Communicator
    Es gibt Programme, die den Communicator derart erweitern, dass das Fenster vergrößert oder verbreitert wird um die zusätzlichen Informationen anzuzeigen. für den Anwender passiert das alles "im" Communicator
  • Trigger eines externen Programme
    Alternativ könnte dieses Modul ein eigenes Programm starten, um die gewünschten Informationen losgelöst vom Communicator anzuzeigen. Das kann auch einfach eine URL mit passenden Parametern sein, welche dann die Information in einem Browser anzeigt.
  • Windows Applikation
    Ebenfalls denkbar ist, dass die CRM-Applikation selbst direkt schon erkennt, dass der Communicator, Skype oder ein anderes Programm lokal schon vorhanden ist und die erforderlichen Schnittstellen direkt registriert. Das wäre natürlich der optimale Weg.

Letztlich hängt es natürlich von der CRM-Applikation hab, wie Sie von Außen gesteuert werden kann oder selbst sich mit Lync verbindet.

Instant Message und mehr

Bislang habe ich noch kein CRM-System gesehen, welches auch die anderen Kommunikationskanäle außer E-Mail und Telefonie bedient hat. Auf der anderen macht es vermutlich wenig Sinn, jede einzelne IM zu protokollieren, Hier sollte dann schon die "Konversation" als ganzes abgelegt werden.

Technisch könnte eine CRM-Applikation natürlich auf dem Lync Server per MSPL-Skript alle Meldungen mitschneiden oder, sofern installiert, über den Lync Archiv Server diese Konversationen exportieren. Dann ist aber immer das Problem, dass natürlich in CRM nur der Kontakt über die SIP-Adresse gefunden werden kann aber eine automatische Zuordnung zu einem Vorgang kaum möglich sein wird.

Insofern sehe ich auch hier eher eine der beiden Wege:

  • Lync Client Erweiterung
    Eine Erweiterung im Lync Client ergänzt die notwendigen Menüs um eine IM-Konversation direkt mit Klassifizierung in das CRM-System zu übertragen.
  • Zwischenstopp in Outlook
    Als Anwender kann ich eine "erhaltenswerte" IM-Konversation mit CTRL-S einfach in das OutlookPostfach übertragen und von dort dann wie gewohnt z.B. in ein CRM-System überführen

Beide Wege sind sicher noch nicht ganz ausgereift. Ich gehe davon aus, dass die meisten CRM-Systeme heute solche IM-Kontakte noch nicht korrekt erfassen können. Aber es hat auch einige Zeit gedauert, bis ein CRM-System etwas mit E-Mails anfangen konnte und selbst heute sind einige CRM-Produkte keine wirklich überzeugenden Programme zur Verarbeitung oder Versenden von Mails. Selbst die Funktion von E-Mals bei Microsoft Dynamics CRM ist aus meiner Sicht sehr gewöhnungsbedürftig. Zum Glück gibt es eine passable Outlook Erweiterung, so dass ich als Anwender in Outlook arbeiten kann und die Elemente dann einfach in CRM "hochstufe".

Ich bin gespannt, welche Lösungen zukünftig hier noch entwickelt werden. 

Weitere Links

Lync Integration to Microsoft Dynamics NAV 2013
http://www.youtube.com/watch?v=6dUHrXT7pDs